1．关键词：双路处理

感悟：什么是所说的双路处理呢？简单点来说，它是一种在进行有效的关键对话时的处理能力，即同时关注对话内容和对话气氛两个方面。不过，古文《劝学》中这样写道：“蚓无爪牙之利，筋骨之强，上食埃土，下饮黄泉，用心一也”。在大多数人的观念里，悠久的中华民族传统文化告诉我们无论是在什么时候做事情都要一心一意，要始终保持一颗专注的心；千万不可以三心二意，这样只会使结果适得其反，但真的是这样吗？这样的解读真的完全正确吗？依我看来，似是似非，云里雾里。因为，古人所说的专注必然在某些情况下是适用的，而在现实中却有那么些人将其泛泛化了。更何况，对于本书中的“双路”来说，这两者都会决定关键对话未来的走向以及趋势，所以当然不可以只关心其中之一。忽视任何一条路，都可能把进行中的关键对话推波助澜至一个激烈的高潮，从而脱离我们的控制范围，使事态恶化，使局面难以调节。而在实际中，拥有在关键对话中还可使用双路处理这种能力的人并不多。大多数人在情绪激动的时候都会只去关注对话内容，甚至可能会出现一些偏激的潜意识思想——我自己当前的负面情绪尚且发泄不完呢？！哪有那番闲工夫在意对方的情绪与态度呢？但是当这种想法出现的时候，这场关键对话已经完败了。所以，我们一定要培养这种能力，为了更好的成长。给我带来的启示：在激烈的对话中不要被情绪支配，相反，应该自我控制情绪。

摘抄：实际上，我们很多人都不具备“双路处理”能力（即同时关注对话内容和对话气氛两方面），当对话风险很高、双方情绪激动的时候更是如此。我们往往深陷于对话内容无法自拔，几乎不可能腾出精力去观察自己和对方会有哪些细微的变化。

2.关键词：安全问题

感悟：安全是一切活动的前提，是一切活动的基础，是不可超越的先决条件。正如世界和平是全球人类共同的心愿，对话安全就是说话者在进行对话时所殷切希望着的事情。当世界战乱频发，硝烟四起之时，人们心中的那根弦必定会时时刻刻紧绷着，害怕以及不安必定会占据整个心房，做事会变得畏畏缩缩，生怕自己受到伤害。同样地，当对话人发觉在交谈中失去安全的氛围时，他也会被惴惴不安与忧虑恐惧的情感所影响。于是，就可能出现对话者不再愿意打开心房与另一方进行对话与交流，在涉及需要关注与解决的问题时也可能会采取旁交侧击、遮遮掩掩的话语选择避而不答，视而不见。由此可见，安全问题在对话中的重要性及其意义所在。只有保证了安全性，才可能让对方畅所欲言，那么如何才可以创造一个安全的对话氛围？那就要让对方感受到你们是同一条战线上的士兵，而非敌人，让对方知道你也是在为他着想，为他考虑，那么事情就会简单一些；同时，你也可以跳出当前的谈话内容，当对方对你足够信任时再尝试回到原来的问题，也许事情就可以迎刃而解啦。给我带来的建议与启示:要多注意对方的反应与对话氛围的改变，营造一个安全舒适的谈话圈。

摘抄：当对话缺乏安全气氛时，你就会被蒙蔽双眼，像无头苍蝇一样乱飞乱撞。留心关注安全问题，你不但能意识到对话会在什么情况下陷入危机，而且能调动自己的大脑解决问题。

3.关键词：尊重对方

感悟：试问，在你的认知中，你可以与一个丝毫不尊重你的人相处多久？不是有一句名言叫做，赠人玫瑰，手有余香吗？在生活中，在交谈时，亦是如此。你尊重对方，对方才会尊重你，没有任何一个人有需要承担忍气吞声受辱的责任，任何一个人都有拒绝和你交流的权力。所以，我们应该意识到尊重二字的深层内涵，即尊重在大多数时候都是相互的。在对话中，一旦有一方察觉到对方的不尊重，那么这场对话就很难再正常进行下去了。言语或者行为中的不尊重会让人产生自尊心被攻击的错觉，这时候大多数人想要做的事情只有一件，那就是反击，再或者就是选择离开。无论是哪一种选择，都会使其成为失败的关键对话，而这也显然不是我们的初衷与目的。所以，如果不幸失言而产生了这类情况，可以放低自己的姿态主动道歉以便于消除不适感继续进行对话。得到的启示：尊重他人是一项重要的品质，无论何时都不应该被忘记。

摘抄：如果用一个形象的比喻来说，尊重感就像空气，当它存在时，没有人会想到它。但是，当你把它拿走，人们脑袋里面想的就只有尊重。因此，一旦人们在对话中感到不受尊重，关于初始目的的讨论马上便会终止，取而代之的是他们出于自尊的高度防御。