这就是我们在关键对话中要面对的第一个问题。我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。
因此，要想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。我们总是简单地认为： “只要能搞定 ' 麻烦制造者'，一切问题都会好起来。” 实际上，正是这种错误的念头在阻止我们利用对话方式解决问题。明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方” 的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。
审视自我的意义
诚然，面对生活中无穷无尽的各种正面冲突，有时我们只是毫不相干的旁观者，但这并不表示我们一点责任都没有。很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的原因之一。
对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。正如我们认为别人应该做出改变一样，实际上我们能够成功启发、激励和塑造的人只有一个，就是镜子中的自己。
虽然这只是一个简单的事实，但其中却饱含着某种讽刺意味，即只有那些相信 “改变从自我做起” 的人才会真正实践这条原则。当他们这样去做时，结果无一例外地都成了技巧高超的对话高手。看，这就是讽刺之处，那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人，而不是能力不足的问题解决者。这就像老话所说的那样，富者越富，贫者越贫，原因是富裕者会更加努力，而贫穷者已经习惯了得过且过。
从 “心” 开始
好吧！我们假定现在应该改变的是我们自己的对话技巧。注意，你要做的不是买完这本书，把它交给你的爱人或同事，告诉他们： “这本书对你很有帮助，特别是我在其中画线的部分。” 而是应当搞清楚如何让自己从这本书中受益。那么到底该怎么做昵？我们又该从哪里开始昵？怎样才能让自己远离错误的做法呢？
尽管我们很难把人际互动中诸多事件的特定顺序描述得像关键对话那样清晰流畅，但有一点我们是确定无疑的，即对话高手总是能做到从“心”开始。换句话说，在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
他们对目标的关注表现在两个方面。首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。在对话过程中，无论出现多少可能转移注意力的情况，他们依然能坚守自己的目标。其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”(即非此即彼、非黑即白式的选择) 。和那些错误地认为只能 “逃避或对抗” 的问题解决者不同，对话高手认为，无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
