“客户至上”是什么？在互联网时代，把“客户至上”称之为用户体验，通过用户体验设计，有效提升用户的满意度，让用户感觉愉悦、更有价值。
用户体验设计这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期，由用户体验大师唐纳德·诺曼（Donald Norman）所提出和推广。ISO标准将用户体验定义为：人们对于针对使用或者期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应。因此，用户体验设计是主观的，且其注重实际应用。
用户体验的设计就是协调“人-产品-环境”所组成的情境关系，为人们创造多重结构以及和谐的生活方式。使用方式的情境主要是使用产品过程中人与环境的动态关系，这种关系包括人与使用环境（使用场所和时间）、人与人（各自的角色和地位）、人与产品（感受和互动）、产品与产品（相互影响和作用）等多重的结构互动。起初用户体验应用最多的是在互联网产品开发中，在传统制造业的产品生产过程中极少有提到；近几年在互联网风潮的带动下，一些做互联网产品品牌把用户体验带到了其产品产过程中，取得了傲人的成果，接下来结合在用户体验领域以及成功的三只松鼠的用户体验是怎么设计的。
产品研发：挖掘用户的核心需求
只寻找生于原产地的新鲜原果，为消费者提供健康、新鲜的森林食品
产品销售：超出预期的惊喜销售：在客服沟通上，三只松鼠也大胆创新，一改过去淘宝“亲”的叫法，改称为“主人”。“主人”这一叫法，会立即使关系演变成主人和宠物的关系，客服妹妹扮演为“主人”服务的松鼠。做一只讨好成主人的宠物，让主人快乐！如此一来，客服也可以撒娇、卖萌等，带给顾客的感觉跟之前有一点点不同了。这么尝试选择下单的消费者的心理是痛并快乐着的：一方面顾客非常兴奋和期待，另一方面也是很担忧，东西怎么样呢？要一直纠结到收到包裹。而这时，三只松鼠在发出快递时的短信通知体现了安抚细节：“松鼠已经火急火燎地把主人的货发出来了。
产品体验：打动客户的内心
包裹箱是消费者的第一次物理接触，要把此前的感知接触存留的好感一直传下去，因此三只松鼠的品牌包装设计都是经过精心设计的。为了给消费者带来更多惊喜：比如纸袋、夹子、垃圾袋、纸巾、微杂志……吃坚果的工具一应俱全，几乎都能从包裹里找到，这样的细微服务牢牢抓住了消费者的心。如果企业：重视它，也许就会少了顾客在办公室分享、发微博分享的举动。而这些举动，正是对带来二次销售和口碑传播至关重要的。
当我们把产品的用户体验做好，就融会贯通上升到品牌。这个时候去做市场推广，可以做很好的事情。如果用户体验没做好，推广越多，用户用得不好，他会马上走，而且永远不会再来。他还会告诉另外一个人说这个东西很难用。
在互联网时代，产品是否能够成功，用户体验越来越变成一个关键因素。用户买了你的产品，并非交易的终点。恰恰相反，当用户拿起你的产品，使用你的产品的时候，用户体验之旅才真正开始，而用户的体验之旅是否愉快，将直接影响到你的口碑，影响到你的销售。
