7月25日，新疆中心五名志愿者冒着酷暑准时参加了团督，林老师一如既往的风趣而犀利，让参加团督的收获满满。

韩金梅：通过本次的団督，我再一次悟到了団督的重要性。也如林老师所说，团督就是吹毛求疵。吹毛求疵就是精益求精。的确，作为一名希望热线的接线员，一定要具备专业的接线技术，而且要不断地提高接线的技术。本次的感想如下：

一、针对沉默型的个案。意思是只要你说了希望热线她没有接口。要用语助词的同步同理心的技术。我们要用的就是语助词:嗯，哦。有情感的三同步语助词。另外的是引导语。这样才有可能尽快和案主建立有疗效的咨商关系。

二、针对案主的第一阶段：第一个是语助词，第二个是连接词，第三个是鹦鹉句型。鹦鹉句型是在什么时候用的，他讲到最强烈的时候，他讲到死，讲到我要干嘛？重点句子的时候我们要加强同理。而语助词需要三同步。音量同步，语速同步跟情感同步。请每一位接线员要记住，你不要在第一阶段人家刚开始讲话的时候打断人家。打断人家。让人家上一句跟下一句都接不起来。记住第一阶段要让来访者进行倾诉。

三、我们团督最重要是理论和技术变成话术。而话术本身要精雕细琢。意思是要求我们在日常生活中说话要精准。如果平常日常生活语言不精准，接线的时候用的语言也不精准。句子一定要越简短越好。。越精简你占的时间越短。对来访者的时间就越多。在相同的时间里来访者就可以讲更多的话，可以倾诉。

四、接线的时候我们的表情要比平常丰富而夸张。只有表情丰富而夸张接线的时候才会连着电话线穿入人家的心里头。因为只要声音。所以表情务必要丰富。当你的表情丰富了你的心情才会进入你的声音。然后你的声音才会有感情。

五、接线员一定在案主说10-15分钟后，在做诊断。而不是案主讲了几分钟后就做诊断。

最后再次感谢大爱的林老师，您的话术如一盏明灯照亮了我们接线员应该前进的方向！

柳梅：整个团督听下来，感觉自己心惊胆战的，直冒冷汗，案例中的接线员所犯的错误自己也一定犯过，不过不自知而已。林老师讲到督导这个案例不是来分享的，而是跟所有的接线员来做警示和挑剔的，这次的督导林老师对接线员要求更高、更细致。主要心得如下：

1、接线的语言要精炼，精准

通过开场白要判断案主的类型，不同类型的案主回应方式不同。如：案说“喂，你好”！回应“您好！”不能加习惯式的语助词，要回应的干净利落。电话接通后如“喂，希望热线”，案主如果没有回应，不接话，他可能是沉默型的人，要用相应的开场白，声音要沉下来，贴近耳麦，用气声传递情感。

2、前15分钟是事件陈述阶段，案主说心事，吐心声，所以一定要用专业的技术，才能进入他的心窝，聆听他的心声。要用语音、语调、语速三同步技术，用语助词时停顿1到2秒。鹦鹉句型加强同理时用，一般不用，更不能连用，否则会打断和扰乱案主倾诉的愿望。

3、话术要精雕细琢，日常的语言要精炼，才能在接线时做到精准。接线时传递的只有声音，所以表情要不比平时说话更丰富，更夸张，甚至手舞足蹈，这样心情才会进入声音，传递关注的感情，这是接线的技巧。

4、本次督导林老师再次强调接线员在线上不可使用问句，自动开视窗，打断和扰乱案主的倾诉。再次强调线上不能给案主任何建议。所有的咨询个案都引流到公众号，把时间留给危机个案。

杨亦兵：林师点评，接线员从头到尾讲了134句话，但只有第12句讲对了，其他133句都讲错了。我感到非常吃惊。接线员第12句讲的是引导语，“像这样的感觉已经多久了”，表现出对案主的关心，传递感情，悲天悯人。接线员在说第二个“希望热线”时，声音要往下拉，有感情的声音。当案主说“你好”时，接线员应问“您好吗？”案主说“我觉的好痛苦”时，接线员应使用语助词同步同理，而不要用鹦鹉句型打断案主的倾诉。案主说：“每天在脑子里一直想，一直想，又想不出所以然”，接线员应说：天呢，啊，这么严重啊！表现惊讶，关心而不是肯定。接线员与案主说了差不多的语言，不合理，应让案主陈述事件，吐露心声，用技术进入案主的心窝里。接线员乱开视窗，第一阶段禁止问问句，应当以案主为中心，以案主需求为中心，案主的主动性求助心被剥夺了，话多就是错。案主打电话是要说话的。接线员才五分钟就开始咨询了，太早了，应在10－15分钟再开始，先确认求助动机。接线员开始给建议了，林师要求不可以在线上给建议。要把咨询个案引流到希望热线公众号教师论坛。             

曹彩彦：我们团督最重要的是要把理论和技术边吃话术。理论必须变成模型，模型变成技术，技术变成话术，话术必须变成一句话，一个声音，一个语调，我们都得去掌握。每一句话的疗效都是很微妙的。等我们接线员接通后说:希望热线，案主没有声音的时候，对方是沉默的，是沉默个案，我们用引导语。第一句希望热线没有声音，在讲一句希望热线的时候声音往下沉。

    虽然天气闷热，但是参加学习的接线老师都感到一股清泉在心中！