【同读一本书】
《沟通的艺术》
【原文】
并非所有伴随情绪而来的生理变化，都是在身体内产生的。感觉通常借由看得到的外显变化而察觉到，这些身体外在变化包含人的外观，比如脸红，冒冷汗等等，其它还包括言行举止。特别的脸部表情，仪态，手势，不同的声调和音速等。
【感悟】
每天都在关注的情绪，通过文中了解情绪的分化，难以掌控的事件也随时发生，言语上的攻击让人应接不暇。
与顾客之间的交流，让我们选择弯下腰去沟通。这里顾客在某种程度上已经处于紧张的状态，如果我们在语言上过于张扬只会能对方情绪难以控制。就比如调换货时，本身顾客来是为了解决事情如果我们置之不理或是得理说事，给顾客的感觉永远是推卸责任，这时候顾客的声音就会随之升高即使没有理，对我们而言也是具备威胁的，所以适当的低头控制好情绪。
一次顾客和我表露她的想法，她说再来退货之前想了一系列的话来理论包括投诉在内。可到店面后感受到店面的态度，忽然他之前做的铺垫都变得毫无意义事情就得到了解决，那一刻心里很舒服。听后很欣慰只有双方心平气和的沟通才能将事情顺利解决。
看得到的情绪，高兴的时候发自内心的喜悦展现出，伪装的笑容总是那么的牵强，不管你笑的在大声都掩盖不了真实的自己。人只要做自己就好不要为了别人而去改变自己。这样只会给对方压力。
情绪的使然在我们周围环绕，不同的情绪让我们选择不同的方式去应对，学会克制情绪，而不是伪装。
