“沟通”风波复盘(一)

昨天晚上成长群下面一个分组发生了一起因为沟通不顺畅,而导致的“爆粗口”事件。

夜里十一点半,当事人小A给我发QQ消息,连着三个问号,一系列的逼问让我有点懵。几分钟的了解,原来是因为打卡没有完成规定的天数。这是她第一次没有完成,按群规是要发五元红包作为惩罚,但是在和组长的沟通中,出现问题,导致小A以为组长要让自己发15元红包,而倍感委屈,最后战况升级,爆出粗口。

紧接着,我向当事人小B(就是该组组长)了解情况,小B把两人的聊天的截图发给我,看完我就笑了。两个人的沟通完全不在一个平面上,小A一直强调的版本是“这是她第一次没有完成,不是第四次”(所以应该发五元红包,而不是十五元),而小B认为的版本是“最低要打卡五天,强调的是小A只背了四天单词”,两人说的都对,结果是南辕北辙。

我们来复盘这次对话:

1.沟通的第一步是观察和倾听,先把双方拉到同一平面。

(1)观察并不是我们想象中的“看到”,而是要求我们仔细观察正在发生的事情,并能清楚地表达出观察结果,观察要求尽量客观,与评论有很大区别,我们来看下面这幅图。

左边是评论,右边是观察

大家会发现客观、准确、不带感情色彩的观察并非容易事,因为我们常常会加入自己的主观评论。

(2)沟通最难的事就是倾听,很多人认为倾听不就是听别人说话吗?其实没这么简单,倾听意味着我们要放下自己心中已有的想法和判断,一心一意地去体会别人。我们大多数人在实际听的过程中,会不自觉的开始分析对方的问题,并试图给出建议、安慰,或者表达自己看法,这不是倾听,而是在诊断别人的行为。

我们应该如何倾听呢?就是不论别人说什么,我们都应该关注他们言语中所表达的观察、感受、需要和请求。回到小A和小B的对话中,小A已经重复了很多次“这不是第四次”,小B一是没有认真观察,导致get不到对方的需求点,基于这样的回复显然是无效的。

相对合适一点的做法是先听对方把话说完,观察对方重复的用词和语句,这背后可能是对方真正的需求点,如果不知道怎么问,可以使用心理学上的具体化技术

具体化即,你必须搞清楚一个人话语中的那些细节,你才能知道对方是什么意思,因为词语是非常容易含糊和有歧义的。

例如,你可以请对方交代时间、地点、人物等线索,以及其中的想法、情感、情绪与身体感受,也可以非常简单地说:“你刚才那句话具体是什么意思呢?请你多说说吧。”

《非暴力沟通》《武志红专栏》

了解清楚对方的需求,然后才可以对症下药。

如何判断倾诉者是否已经充分表达自己了呢?有两点标志:一是你感到谈话的气氛变得轻松;另一个更明显的标志是,对方停止了谈话。如果你还是不能确定,可以再多问一句,比如:“你还有什么话要对我说吗?”

当然,在倾听的过程中,我们也有打断的权力,当你发现对方始终无法弄明白自己的感受和需求是,你可以打断他,适当的提醒对方应该弄清楚自己想表达的感受和需求。

下篇预告:沟通技巧(二)

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