银行网点服务营销一体化咨询培训项目
一、 项目背景
网点是拓展个人客户的主渠道，是巩固存款发展基础和提升发展后劲的保障，是推进个人金融业务服务模式创新的重要载体，更是突破当前我行个人金融业务可持续发展瓶颈的前沿阵地。
网点个人金融业务服务销售应围绕“一个中心”（即“以客户为中心”），加强“两项互动”（即“硬件配置、软件协同”的互动策略以及“公司金融业务、个人金融业务”的联动销售），通过“三大创新”（即服务创新、体制创新、流程创新），实现“四个提升”（即基础客户提升、网点存款贡献度提升、个人金融服务能力提升、客户服务效率和满意度提升）。
现阶段，迫切需要对网点公司金融业务服务流程进行梳理和优化，以“专业的人做专业的事”为基本原则，从功能分区、岗位配置、流程规范、管理控制等方面逐步建立“专业销售+全员营销”的服务销售模式，实现客户收益和银行收益双赢。深入推进客户分层分类管理，完善重点客户、有效客户、基础客户等三个客户服务层级，实施差异化管理和专业化服务，确保对公客户营销和管理全覆盖。
二、 项目定义
项目名称：XX支行网点服务营销一体化项目
项目对象：五大国有银行，城市商业银行，邮政储蓄银行，农商行等
执行周期：五日/网点（不包含单独培训、项目调研及回访）
项目实施时间：协商另行确定
三、 项目目标
完善网点功能布局：以客户行进路线及客户感知MOT经验为布局理论，结合网点的实际类型，帮助网点营业厅进行功能区分，优化布局并在网点内部进行6 S管理。
服务礼仪规范及服务流程优化：改善从业形象、服务礼仪、柜员“7+7”、 大堂七步曲、优化晨会流程、优化投诉处理流程、客户识别流程以及客户维护流程，在服务销售流程中嵌入心态、工具以及语术。
营销技能提升：解决网点营销三难，即“开口难、成功难、持续难”的三大问题。通过产品培训、话术设计、顺势营销派嵌入及厅堂协同营销、外拓活动等开展，提高网点人员的营销意识及营销技能，为银行打造营销精英团队。
专岗位培训：对网点主任、大堂经理、客户经理、理财经理等进行专岗位培训，帮其定位岗位角色，梳理工作流程，提高工作效率。
网点绩效管控体系：完善网点的绩效考核制度，通过平衡计分的方式，让支行行长在过程指标中有抓手、发挥网点营销最大效能，同时通过绩效考核对员工进行针对性培训及辅导，帮助员工成长，激发员工积极性。
四、 项目设计思路
为了使项目顺利实行，保障项目效果最大化，根据实际情况本次项目分为以下四个阶段（CICA）进行。
阶段一：C.consulting项目调研问题定
为了进一步加深对网点营业部营销现状的了解，项目组将采用网点走访、文案研究、人员访谈三种方法，从支行层面到网点层面进行深度调研，运用定性加定量的分析模式，对导入网点转型过程中存在的问题进行诊断，为后继的培训以及现场导入方案制定提供针对性依据，并及时调整导入策略。
阶段二：I.improve现场辅导流程改进
第一、在本阶段顾问师将通过岗位专项培训、夕会培训、晨会演练、现场纠编等方法对网点各网位人员进行服务礼仪、服务标准、营销理念灌输、产品学习方法、各种营销工具应用、产品营销话术、营销技巧的导入，并通过现场工作指导方式指导员工对各种方法和工具进行熟练掌握。
第二、通过对大堂经理、客户经理、理财经理及网点主任进行大堂管理方法、中高端客户产品营销、网点营销管理的专项培训，全面提升网点各岗位人员的营销能力，深挖大堂经理和理财经理的潜在服务营销价值，通过每日专题+现场实战+现场点评+效果呈现的操作思路，配合能力评估的方式，真正提升两岗位的服务营销战斗能力；同时在网点中通过联动模式的建立和固化，真正塑造全员服务营销的氛围，建立统一的销售流程和管理激励体系。
第三，进行网点自运营阶段，网点工作人员通过顾问师在实际工作中的辅导，结合前期老师教授的知识，在完全脱离老师的辅导下，按照项目组撤离后的日常工作进行服务营销流程的固化，进而使网点员工能够独立执行并更深入理解服务营销的本质，使得服务营销等各方面能力得到提升和巩固。
实现途径
项目分阶段工作计划（根据双方协调确定）：
n半天启动培训：组建网点团队、了解银行的发展趋势、转变理念、网点管理及营销技能。
内容概要
银行网点发展趋势以及网点岗位角色团队组建
银行网点发展趋势
l 同业案例
l 发展趋势
“服务营销一体化”项目核心目标及内容
实施方式
具体流程及安排
网点服务营销链条搭建网点服务营销管理关键转变
网点岗位角色认知与定位
网点服务营销链条建设
网点服务营销管理工具
n 5天贴点辅导内容
内容概要效果
第一天支行召开导入工作会议观察网点现状，提出改善网点营销环境建议，为员工提供营销工具，以推动营销开口，启动会激励士气，学习营销的具体方法和技巧，掌握定投的营销关键
网点营销环境观察
营销工具制作
晚间项目启动会与培训
第二天创建网点服务营销氛围创建网点服务营销氛围，提升员工服务营销意识，大堂和客户经理的产品意识和营销技巧提升
导入营销管理机制
学习产品营销技巧
第三天强化辅导柜员服务营销网点达到全员营销的氛围，柜员营销能力，联动营销意识有明显提升
深化导入管理机制
提升客户经理管理客户能力
第四天固化柜员、大堂、客经的营销方法、工具和技能柜员能够熟练运用营销方法、工具，大堂识别客户能力、客经管理挖掘客户需求能力明显提升，主任、主管人员对销售管理制度有深入了解，能够熟练运用
固化服务营销氛围的打造
固化营销管理机制
第五天系统总结回顾导入过程网点服务营销综合能力整体提升及固化，建立后期畅销服务营销一体化机制，改善后台的支撑机制。
提供资料、工具和方法
撰写分析纪要，后续固化建议
阶段三：C.check固化成果回访纠偏
操作方式：在该阶段顾问师团队将采用现场回访以及非现场回访的方式进行，现场回访主要采用明察暗访的方式，在项目结束后一个月内，对前期成果进行360度的测评以及提成改进建议；非现场回访主要在项目结束后一个月内，每一周采用电话、短信以及电子邮件进行及时总结以及向上汇报。同时，帮助领导建立自身的固化机制。
阶段四：A.assessment总结结案项目包装
撰写《项目结案报告》，为中国银行提供系统性、可持续发展的培训咨询体系，配合领导提升项目的影响力做到最好，根据项目执行过程中网点的实际情况，撰写一系列的项目建议以及匹配针对性的培训课程。
一、 项目特色
1. 品牌化运作
为了扩大项目的影响力，提升总体的显性化效果，将项目作为一个品牌来塑造和运作。
2. 咨询式培训设计思路
采用行动学习式教学，以“实效、落地、固化”贯穿项目前、中、后期，让学员在项目过程中能够通过自身体验、实战演练以及通过考核，真正将XX银行的服务业绩增长得以落实，具体操作思路如下：
项目前-案例收集——在项目前期，通过调研等方式，将学员在转型过程中问题和困惑收集分类，形成实际鲜活的案例交给讲师。
项目中-体验教学——在项目中期，1、讲师当场点评：学员的实际案例，现场与学员共同分析；2、顾问督导：将所学大量的知识转化为日常工作中的具体行为。
项目后-制度固化——在项目后期，结合咨询团队现场辅导，将服务销售的流程以文件形式固化并结合实际情况优化考核文件。
3. 项目成果工具包
类别文件名作用
表单-001 XX支行客户信息记录表梳理客户信息
-002 个人客户经理工作日志梳理与计划工作
-003 网点每日业绩按岗位统计表统计网点业绩
-004 网点营销环境整改建议表网点营销环境整改建议
-005 网点营销计划与成果统计表统计员工营销计划与成果
-006 网点营销每日明星评选表评选明星
-007 营销技能演练评价表评价员工营销演练水平
-008 营销统计分析模板分析营销数据
工具-001 便签激励激励员工营销
-002 互动八手势管控员工营销
-003 顺势营销牌员工营销核心工具
-004 一日三表扬激励员工营销
-005 客户维护阶段客户维护流程
模板-MB-001 海报制作海报的参考模板
-MB-002 顺势营销牌源文件制作顺势营销牌工具
-MB-003 英雄榜制作英雄榜的参考模板
语术-001 基金定投营销异议问题总结及回答定投营销语术
-002 基金营销异议问题总结及回答基金营销语术
-003 保险营销异议问题总结及回答保险营销语术
-004 标杆基金销售语术基金营销语术
-005 理财产品话术设计六要素理财产品语术设计6要素
-006短信模板短信营销的参考语术
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资料来源（华师银行研究院）
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