鹏有约，专注于培训师和创业者的深度访谈

嘉宾介绍 何荣辉

品牌营销实战导师

名师名课网资深师资经纪人

IPTA国际职业培训师认证讲师

名师名课网学习研究院心态导师

”

采访手记

对于广大销售人员来说，客户关系的管理是个极为重要的问题，从客户的开发，建立关系，产生好感与信任，最后到成交，都涉及到微妙但很多时候会决定销售成败的客户关系。今天，我们邀请到资深师资经纪人何荣辉老师给我们分享—《提升客户关系的五个阶梯》

鹏：对于很多销售员来讲，客户关系的管理一直是个很核心的问题，您怎么看？

何荣辉：这个因行业而异。大多数时候跟客户交流，服务部门、门店部门、还有销售部门，都要面对客户。

如何精准的去开发客户？是我们首先要思考的问题。如果你今天是卖手机，但你面对的这位顾客是听不到声音的，你觉得他的体验在哪里？所以，精准和定向客户的方向是首要的入门。

作为一个要维护客户的人员来说，第一步—锁定人群。比如，我们做电话销售，而且我们有指定的行业，首先要知道针对的行业是哪几个，我们才能着重的去开发。很多人会问，开发了客户我怎么去维护？不是一开发就可以成交，也不是一开发就可以建立关系。在我六年的电话销售生涯中，我的心得就是：维护客户最离不开的就是沟通。沟通的方式有很多种，讲得比较通俗一点，沟通是怎么才能跟客户有话题，沟通是有了沟才有通。

一开始我们打电话是单调的几句：”您好！我是哪位哪位。”这样就可以成为朋友吗？

（鹏：不一定。）对，不一定，这只是一个敲门砖。是介绍我自己和想了解对方，这是沟通第一阶段的步骤。第二个阶段，为了跟顾客融洽一点，我们要找话题。从步骤来说，我把整个流程定义为：

客户“五星级阶段的提升”

第一阶段：我知道他，他知道我

第二阶段：我能找到他

第三阶段：他愿意跟我讲话

第四阶段：互相弥补缺点（资源互补）

第五阶段：我在不找他的情况下，他主动来找我

鹏：要如何才能做到“在不找他的情况下，他主动来找我”这一步？

何荣辉：这个问题问的非常好，这5个步骤都有一个晋升的要素在这里，第一要素（阶段），在开场的时候，我们有没有将客户定向的非常精准？例如，我自己是做培训的，对方是否有培训业务的需求？这点要非常清楚。第二个，我要告诉他我是做什么的。大家的业务系统和类别，能否有交叉的关系在这里。如果没有，可放弃。第三个，我能跟他讲话吗？

如果大家的业务系统和类别有交叉的关系的情况下，我能不能把我的产品、优势或者我的介绍传达给客户？而且客户愿意听，听的进去。比如，我的行业是推荐课程和培训老师。当我介绍产品的时候你不会反感。定向的客户得有培训需求；虽然大家都是做培训的，但有人做公开课，有人做总裁班，也有人做拓展等等，业务类型有很多，那第三个阶段,就是让大家更深入的去感受和理解大家的业务是否能环环相扣，这是第三个阶段。

第四个阶段，在经过“强联系”(经常互动）的情况下，大家在沟通上有了交接，在生活习惯，行业的内幕，资讯的支持之下，他也会把他的公司形式或者工作模式跟你分享，这个时候这个客户就成形了，可以称为“好感客户”。“好感”的客户代表着渠道、模式和业务关系都是跟你相匹配的。那你就可以锁定和用功的去“攻克”这个客户了。也许有人会问怎么用“攻克”客户，这么难听。其实，“攻”在古代是指面对一扇门，我们用各种武器去攻破它，攻是为了能进入，用各种方法去深入了解他，为了让他更容易认可和了解我。

营销

V

S

销售

举例：我们交朋友，一开始咱们素未谋面，经过几次的交流，你对我有兴趣，觉得我唱歌很好听，每一次都约我去唱K，其实我是教唱歌的老师，希望你跟我学。一开始你要跟我学，你是没有想法也没有兴趣的，只是感觉我唱歌与你的爱好相匹配，并不知道我是教唱歌的。好，然后到后面的了解，你发现我真的是教唱歌的，然后你在想：唱歌到底适不适合我呢？充满了疑惑。所有的销售都是一样，在顾客与销售员交流的过程中，会有疑惑的那一刹那（等同于第二阶段）。

所以当你跟我分享的时候，我把我的经历和你的经历去找一个切入点去深入沟通，让客户从心里面或者从交往里面认可我，把这种质疑的心态放下。我今天分享的是维护客户关系，其实维护客户就是顾问式的销售，也就是顾问式的营销。

销售就是让顾客去买，以数量取胜；营销是用话题、共同点、用感性的东西将客户吸引过来购买。

但是在这个阶段最麻烦就是“强联系”，如何找话题？这个话题要延伸开来讲也是一个很大的话题，要维护客户，要在你的时间上，精力上，专业上显示出你的优势。到底他为什么会找你？为什么要信任你？为什么要消除这份质疑？

记得有次和同事讲考驾照的事。问他考不考虑考驾照，他说打算在12月份考。在这个过程里面，我常跟他说，驾照的优势怎么好？我是怎么考驾照的？在这方面和他增加了更加多的话题。

要么客户很不认可我，直接被PASS掉。要么客户会很有心思的跟我聊下去，怎么样考啊？这个时候他既然提起他的兴趣也就是我们说的客户需求。这个时候就很容易把我们的“产品”推出去，认可度往往是比你总是一直问“要不要？要不要？”要强很多。

鹏：是不是表示要先认同人，才会认同产品和服务？

何荣辉：其实没有定律，我是觉得先人后事。

鹏：既然客户有那么多的选择，为什么会选择你，而不选择其他人？

何荣辉：有很多的消费者对自己的需求，并不是特别了解，他对于他的需求，好和坏完全没有标准和定义。比如，今天我要买一个熨斗或者我要买一套西装，怎么样才叫好呢？

货比三家，我是很认同的。购买心理普遍是：谁便宜买谁的。

但是你会发现有些人，会买很贵的，有些人会买很便宜的，有些人会买很贵很丑的，有些人会买很便宜很漂亮的，除了性价比以外，还要符合他自己，即符合他的标准。

比如，一个人的月收入5000元，会买一套4000元的西装，为什么？因为他心里面想购买这套衣服的出发点不一样。觉得购买这套西装后，带给他的背后价值不一样。每个客户购买的出发点不一样，有可能觉得你的产品有优势，有可能觉得你的产品性价比高，有可能觉得你的产品对应他的客户市场，也有可能是觉得你的人他比较认可。

所以在客户在服务方面，我们应该多去从人出发，让他认可你的人。

鹏:但从事电话销售，有可能双方的距离比较远，比如对方在北方而我在南方，那还有没有其他的渠道能够多方位的了解客户？

何荣辉： 记得有一位朋友的方式是很值得学习。这位朋友很喜欢涉入别人的社交圈，我们现在流行的社交圈有微信，QQ，微博，博客还有一些其他的，我们既然能够联系到他，也意味着都会有社交圈能涉及到他，我们是否可以从这些社交圈去了解，用一句话或者一段感性的回复，引起他的注意？

比如我很喜欢发我的宝宝和我爱人到我朋友圈。大部分的人会说：“你的儿子很漂亮。” 这是很普遍的回复。如果突然间有人回复：“你儿子非常特别。”，这个时候作为父母的我就会很关注这个话题，对这个回复就会引起注意。所以，我就会想进一步的与他沟通。这就是我刚才所说的“攻”，用各种的方法“靠近”客户，引起他的兴趣。

当然现在很多商家为了减少迟疑的机率，会用各种的方法打动客户。而人的需求也是各样的，有追求性价比的，有追求品质的，各个店都会展示这几方面的优势在这里。客户触碰到这个警号，他的需求点也到了，这个客户也就会买了。

我始终认为，作为销售，先以人为本。为什么呢？因为别人不认可你，无论你的产品有多优质，无论你的公司多有专业，无论你的领导有多厉害。

鹏:现在我们很多营销人员，就是想交易之外怎么样能建立更粘性的关系。客户说“需要你”很大程度上其实就是”需要你的产品”即商业上的服务。怎么样从商业上的关系再发展到更粘性的朋友关系呢？

何荣辉：现在市场的竞争是很激烈的，价格无疑是一个入门的槛，我们首先要了解这个市场，要卖一件产品前除了要针对你的客户群体，你还要了解产品的市场定位。其次，在服务客户期间，就很容易感受到客户的接受程度，接受程度是能让你的产品（销售）成功与否的重要的因素。

比如，我很喜欢让客户提出一些客观的因素，接受或者不接受，这样我就知道他的接纳程度在哪里。这是一个成交前的测试，我就能够确定的去定这个价格。同时，我也会做假设，比如我会跟客户说：“XX，我也跟你那么熟了，现在我考驾照的那个地方我是很熟悉的，现在的价格是6800元。当然其他驾校也会有6600元的，也有6400元的，但是考长途那项，你就要自己给钱了。”

——我这样说的目的是市场上有比我价格便宜的产品，但是没有我提供的这个服务。

还有一个预测大家性价比的一个方法的前提是这个客户对你不够信任。如果信任的情况下，客户是不会说什么的。买就买，不买就不买，没这个需要就没这个需要。

另外还有一种思维，在我服务每个客户的时候我是没有计较的。如果你计较，你就会发现客户找你就会越少，跟你沟通就会越少。有时候，我经常会接到客户的一些电话，会问我，“你那里有没有拓展的课程？”我本身的业务范围是没有拓展业务的课程的。那我会怎么做呢？我会说，我没有这方面的老师，但没关系，我有认识做这方面拓展的朋友，我会介绍给你，一分钱都不赚，绝对是渠道价。这样做第一能建立你的信心，第二能建立你与他之间的友谊，这样你会更容易促成下一次的交易。

所以，做销售无论是业务员还是主管，我们还是以人为本。我们不能本末倒置，本就是他的本性，如果不以人的本性做沟通做交流，这个销售永远就是失败的。

鹏：有很多时候我们做销售就感觉自己很被动，好像自己永远处于被客户选择的地位，怎么样才能做到掌握这种主动性？

何荣辉：我打个比方，比如我现在要买一双耐克鞋，是找耐克的专卖店买还是在百货店里买？

鹏：如果只是想买耐克鞋的话，大多数朋友应该会用去专卖店买。

想一想，专卖店为什么会有自己的产品？ 问题就是在你锁定客户的时候，你没有很精准的告诉他我是做什么的，就如同只想买猪肉而把猪头骨什么都给你，你会相当难受。这就是在你建立客户关系既之前的第二步那里，你没有做到跟客户介绍“我是做什么的”，如果你很清晰的告诉他，我这方面的资源非常有优势，其他东西他绝对不会找你，刚才第一步是锁定客户，锁定客户其实就是锁定他的需求，如果你连这一步都没有做好，他根本不会进入下一步，因为这会浪费时间。

有了这些，才会有下一步比如乐于分享，乐于沟通才会有下一步的进阶。只要你跟客户做到这样的感情，无论他遇到多大的事情，他也愿意去接纳你，愿意跟你合作。

鹏：非常感谢您今天的分享，实战性非常强，期待我们下一次的交流。

何荣辉老师：销售无定法，如果要围绕开来讲还有好多的内容可以延伸，因为时间的关系，我今天就跟大家分享这么多。

鹏：谢谢！

--The End---

采访：吴启鹏

图片提供 | 何荣辉

编辑排版 | 薇薇安

采访后记

在整个采访过程中，我印象最深的就是何老师反复强调的“定位”、“精准”两个词。这个也许就是TTT技术中的首善吧。

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