很多校长在机构发展的道路上都会遇到这样的问题：学校发展了很多年，却始终无法发展壮大；从办学之初的100多人，几年之后还是100多人，到底需要怎么做才能让学校发展得越来越好呢？
对于这个问题，我想没有任何一个人可以给出一个准确的答案出来，因为机构属性不同，地域不同，模式不同，导致解决的方法也会大相径庭。但是所有校长都知道的是，要办好学校无非两条路：第一，多招生，生源越来越多；第二，把学生留下来，提高续班。续班率越高代表你的教学质量越好，发展就会更稳健。
但是，很多校长恰恰是这两条路走得顾此失彼。有的校长比较擅长市场，招生比较好，但教学一般，续班率低；有的学校续班非常好，教学很有保证，但是招生非常差。不管是哪一种，都和学校自己核心的运营模式有关。新东方、好未来等教培行业的头部机构虽然运营模式不同，但是他们在市场推广和招生的过程中都始终在强调一点：我们的客户满意度为100%！由此可以推断我们要想发展壮大，机构的客户满意度一定是先决条件，恰恰这正是很多中小机构所忽视的一点！
那么什么是客户满意度？
很多校长对此的理解就是“我怎么让我的客户高兴”。
上课的时候让孩子学得好，课后老师服务好，多给家长打电话，最后家长看到孩子成绩提高，这就满意了。这是我们很多校长所认为的“客户满意管理”，但实际上这仅仅是客户满意管理中很小的一部分内容。
真正的客户满意管理是从售前到售后整个体系全部都贯穿起来的，不仅仅是你要服务你的客户，让客户满意；同时要让内部的员工满意，这才是一个完整的“提升客户满意度”工作环节。
总结起来就是三方面：我们的产品、课程是否是以客户的需求作为开发的源头；是否从客户的利益出发，考虑产品的功能设计；是否建立了完善的售后服务体系；
带着这三点问题，我们来看一下我们客户的画像；
从上面的画像描述我们可以看出，不同的家长，他们的需求是不一样的。我们今天讲的客户服务管理以80后、90后客户群体为主。这批家长是新时代教育的核心群体，我们以他们作为客户来讲今天的话题。
大部分校长在没转变思维之前，都会认为我们中小机构在招生、教学这两件事情上需要投入大量的资金和时间，已经抽身乏力了，何必还花费精力在客户满意管理上面呢？这么做有什么意义呢？但我想说的是：客户满意管理是打造我们教培机构品牌的重要途径
作为一个培训学校，我们在家长心目中的定位特别重要，家长想到你的学校会联想到什么，这个很关键。有的校长说，家长想起我们学校就会联想到我的老师比较好，校区装修比较好；我觉得这都不是你需要的品宣，真正的品宣是家长在有需求的时候、在选择产品的时候，能把你的学校列在备选的前三项。做到客户满意，对品牌的塑造是特别有效的，做教育就是做口碑，有了口碑就有了品牌。所以说客户的满意度就是塑造品牌的第一步。
客户满意管理是提高机构形象的有效方法
客户满意管理的第二个表现是细节，你的产品即课程，必须是依据于客户的需求来研发的，或者功能要满足客户在某件事情上的需求。
客户满意管理也是提高企业影响力的保证
人际关系的传播可以让受众的信任率在75%以上。朋友、熟人的推荐比在路边销售人员做宣传效果要好得多，这就是人际传播的力量，客户满意管理要做的正是这种人际传播。真正的客户满意管理不仅仅要让客户满意，还要让员工满意，打造出一支稳定、高效，具有忠诚度和向心力的团队，如果内部把控不住，谈何进一步的发展。
客户满意管理可以给客户带来深层次的体验
知道客户想要什么东西，我们才能提供；不同的客户有不同的需求，我们要提供不同的产品。客户满意层次就是不同层次的客户你要给予不同层次的满意实现，一般的客户产品满意就可以。如果想要更多的客户满意，你的理念、行为、视听、产品、服务也必须让其满意。如果我们不重视客户满意体验，客户就会出现抱怨的情绪。
客户满意度既然这么重要？我们要怎么做呢？
在这里我只讲一点，也是我们机构最容易实现的一点：做好自己机构的品牌服务文化！某种意义上来说，员工也是你的客户，如果员工都对你不满意，还怎么指望家长对你满意。怎么建立品牌服务文化？我有以下几点建议：
一、作为校长，你怎么对待你的员工，你的员工就会怎么对待你的客户。
二、员工对于企业的发展要有知悉权，他会把学校这种可信赖感传递给客户。
三、我们要给员工传递的是我们所有人都是企业的一份子，要为自己家的一切负责任。
四、机构要给员工处理问题的权力，不管是老师、前台或者是课程顾问，在职权范围内可以独立处理问题。如果没有，作为校长你的授权就有大问题。
虽然老师是给机构打工，但是校长应该尊重老师，大家只是岗位不一样；校长要把自己也看做老师，积极和员工沟通，亲自和家长沟通；你把员工当上帝，员工才能把顾客当上帝；和员工之间要相互信任、相互支持，你支持员工，在你需要员工支持的时候员工才能支持你。
以退费问题为例，校长要授权到前台：只要家长提出来有问题，先去了解为什么退费，如果退费是有正当理由的，立马就退，绝对不阻挠。作为校长，必须要冲在一线，这样才是一个真正校长，才能带出真正的好团队，才能将我们机构的品牌服务文化做好！
上面的内容主要给大家分享的是客户满意的一些基础知识，之后有机会我再给大家分享关于客户满意管理营销具体如何做。
