清单革命是一场观念革命。
葛文德认为,人类的错误主要分为两类:一类是“无知之错",一类是“无能之错"。“无知之错”是因为我们没有掌握正确知识而犯下的错误,“无能之错”是因为我们掌握了正确知识,但却没有正确使用而犯下的错误。
人人都会犯错
导致我们犯错的一类原因称为“必然的谬误",也就是说,我们所做的事情完全超出了我们的能力范围。人类并非全知全能,即便是得到先进科技的支持,我们的能力也是有限的。关于世界和宇宙,其中很大一部分是我们无法理解也无法掌控的,现在如此,将来也是如此。
即使我们已经付出了很大努力,但由复杂性造成的失败远比因为没有责任心而导致的失败多得多。
我们所掌握的知识的数量和复杂程度已经超过了个人正确、安全和稳定地发挥其功效的能力范围。知识的确拯救了我们,但也让我们不堪重负。
我们并不无知,但无论我们进行多么细致的专业分工,无论接受数量多么巨大的培训,一些关键的步骤还是会被忽略,一些错误还是无法避免。
“关键点”比“大而全”更重要
清单会提醒我们不要忘记一些必要的步骤,并让操作者明白该干什么。这不仅是一种检查方法,而且还是一种保障高水平绩效的纪律。
团队犯错的几率比个人要小
清单为我们提供了一种认知防护网,能够抓住每个人生来就有的认知缺陷,如记忆不完整或注意力不集中。
即用相对简单而直接的方法来迫使必要行为的发生,如使用清单来塑造行为。
要把简单的事情做好,不要犯低级错误,也要为随机应变和主观判断留出足够的空间。
无论在设计时有多么困难,都没有犯错的余地,因为错误意味着很多人要送命,意味着公司要损失大笔金钱。
如果让合适的专家聚在一起,并且让他们作为一个团队而不是作为个人进行充分讨论,那么严重的问题是可以被发现和避免的。
一个人免不了会犯错误,但许多人犯错的可能性或许会变得小一些。
面对未知,建筑专家们相信沟通的力量,而不相信某个人的智慧,即使他是经验丰富的工程师。他们依赖的是集体的智慧。
他们知道不能单枪匹马,而是要依靠集体的智慧。他们用一套清单来保证不遗漏任何简单的问题,不跳过任何简单的步骤,他们用另一套清单来保证所有专家都对困难的和意料之外的问题进行充分讨论,并共同商讨出解决方案。
清单革命的行事原则
权力下放(清单由谁来主宰)
建筑业为了应对极端复杂问题会使用特殊清单,其中一些清单所体现出的理念非常引人注目,那就是把权力分给更多人。
清单所体现出的理念与前者截然不同,因为它将决策权分散到外围,而不是聚集在中心。这种理念给了人们足够的空间,让他们能够根据自己所掌握的经验和专业技术适应环境
高层需要做的并不是直接进行决策,而是督促大家积极参与讨论,让他们担负起自己的那一份责任。这就是清单奏效的关键所在。
在面对极端复杂的问题时,高层应该尽可能把权力下放给一线人员,而不是将大权集中在自己手中。极端复杂的问题本来就是出乎人们意料的,对于此类问题,传统的中央集权处理范式是行不通的。
得知新奥尔良遭受严重风灾的消息之后,沃尔玛首席执行官李·斯科特(Lee Scott)只是发布了一条非常简短的指令:“本公司将对风灾做出相应级别的响应。”有人记得他在公司高层会议上是这么说的:“在座各位将要做出超出自己级别的决定,请务必根据所掌握的信息及时做出最佳的选择。记住,最重要的就是做正确的事情。”
沃尔玛的高层把工作重点放在设定目标、监控进度以及保持和一线员工及政府机构的联结上。也就是说,在应对这一根端复杂的意机时,他们没有发布具体的指令。由于情况出乎意料,而且瞬息万变,所以,他们努力确保人们能够及时有效地进行沟通。
由于极端复杂问题往往不可预测,这类问题的解决超出了个人能力的范围,所以,事无巨细都由核心层、最高层来决定的做法是注定要失败的。
他们使用一整套清单来确保那些看似简单但+分重要的步骤不被人们忽略,而用另一套清单来确保人们充分沟通,互相协调,承担责任,并赋予他们权力,让他们用所知的最佳方法来解决瞬息万变和出人意料的问题。
菜谱是最基本的清单,遵从菜谱对于长期维持高质量服务是至关重要的。
简单至上(清单要素的选择机制)
不是“无所不包",而是简单、可测与高效
团队在开始工作之前,必须进行“团队简报”,就一些重要事项进行交流。
进行有效团队合作的阻力来自“事不关己,高高挂起"的消极态度。细致的分工让团队成员只关心自己手上的事情,而对其他成员碰到的问题不闻不问。
我们不应该割裂地看待各项任务,认为只要把自己分内的工作做好就行了,而是应该为了更好地实现团队的目标而贡献自己的力量。
清单上要有一个有助于促进团队合作的检查项目,因为不知道彼此姓名的人往往不能很好地合作。
研究者将这种情况称为“激活现象”。一开始就让人有机会发言能够提高他们主动参与和表达意见的积极性,能够增强他们的责任感。
人为根本(清单的应急反应机制)
清单有好坏之分,糟糕的清单模糊不清、不精确,而且冗长、不便使用。优秀的清单往往非常精确、高效、切中要害,即便在最危急的情况下也便于使用。
清单的力量是有限的。它们能够帮助专家记忆如何操作复杂的程序和设备,它们能够帮助人们搞清楚哪些事情是最重要的,并且促使人们进行团队合作,但解决问题的主角毕竟是人,而不是清单。
无论在编制清单的过程中多么用心,多么仔细,清单必须在现实中接受检验,因为现实往往比我们想象得更为复杂。
清单编制6大要点:1.设定清晰的检查点;2.选择合适的清单类型;3.简明扼要,不宜太长;4清单用语精练、准确;
5·清单版式整洁,切忌杂乱无章;6.必须在现实中接受检验。
但像布尔曼这样的专家指出,上述现象的发生并非是因为人们懒情或情绪抵触,而是因为新知识没有被系统地转变为简单、实用的操作方法。
持续改善(保持清单的自我进化能力)
在改进过程中,要删除一些项目的确是难度最高的一个部分。简洁和有效之间存在着矛盾。如果删减的项目过多,那么对安全性很重要的许多步骤就无法检查,但如果保留的项目太多,清单又会变得十分冗长,不便使用。
设置清晰的测试标准
推广就是更大的追踪和改善
沟通质量的改善是关键
让清单成为一种习惯
清单,让世界更简单
·每个人都会犯错,别再让相同的错误一再发生,别再让我们为那些错误付出沉痛的代价。清单不是写在纸上的,而是印在心上的。我们别无选择,清单,正在一步步变革我们的生活,变革这个复杂的世界.
我的目标并不是让医生在检查项旁边乖乖打钩,而是要培养注重合作和纪律的文化。
清单能够帮助人们在投资过程中的每一步都尽力保持冷静而睿智的头脑,确保在必要的时候得到所需的重要信息,系统地进行决策,并和每一个应该沟通的人进行充分交流。
在变化越来越快的商业环境里,清单让众多商业人士具有了一个额外的优势,那就是效率。
精心设计的清单会帮助你节省有限的脑力,不让你的头脑被繁杂的检查项目所占据,而是让你解放出来处理更加困难的问题。
他们会仔细分析公司的财务报表,了解公司的债务和风险,调查公司管理团队历年来的表现。他们还会对被调查公司的竞争对手进行分析,考虑整个市场的前景,对投资机会和风险进行全面评估。
帕巴里甚至在慈善义拍中花65万美元拍下了与巴菲特共进午餐的机会。在和我谈论巴菲特的时候,帕巴里直呼其名。我想,在花了65万美元与巴菲特共进午餐后,他直呼对方的名字也是顺理成章的事情。他告诉我说,巴菲特的脑子里有一张清单,他用这张清单对潜在的投资机会进行评估。
我之所以说这些,是想强调帕巴里不是一个会轻易头脑发热的人,他知道要抵御追求当下欲望的诱惑。但他说,对于令人兴奋的投资机会,无论自己如何保持冷静客观,头脑总是会诱骗他,让他能够轻易看到可以支持自己初始判断的证据,而对那些负面因素却视而不见。这就是“可卡因头脑”干扰理性思维的特征。
他说:“你抵挡不住诱惑,于是便开始投机取巧。”
库克说:每50次检查中可能会有49次一无所获,但就是这一次发现却能让你避免重大损失。
在变化越来越快的商业环境里,清单让众多商业人士具有了一个额外的优势,那就是效率。
调查显示,“机长”投资家的投资回报中位数是80%,而其他类型投资家的则不到35%。这并不意味着其他投资家的投资能力比“机长”逊色,经验的确是很重要的,但清单的使用能够给投资者带来更大的成功。
精心设计的清单会帮助你节省有限的脑力,不让你的头脑被繁杂的检查项目所占据,而是让你解放出来处理更加困难的问题。
职业准则:无私、训练有素、值得信赖、遵守纪律
遵守纪律是很困难的,这要比做到值得信赖、训练有素甚至是无私都要困难。我们天生就有瑕疵,而且善变,很多人就连不吃零食都做不到。人类并不是为遵守纪律而生的,我们喜欢寻求新鲜和刺激的东西,不喜欢关注细技末节。为了遵守纪律,我们必须付出一定的努力。
我行我素不应该成为我们追求的理想,这种品质反映出的更多的是保护主义,而不是卓越不凡。
清单是一种支持,如果它起不到这个作用,就没有存在的必要;但如果它真能起到这个作用,我们就应该敞开心扉接受它。
请承认人类的不完美,每个人都会犯错,在极端复杂的世界里,我们必须改变观念,因为我们别无选择。
这个世界需要一场清单革命!