13 人力资源管理
概要
劳工趋势
人口结构的变化
离职率高
饭店离职率高的比较普遍的原因有以下几点：
无效的聘用机制
提升机会有限
缺少培训和监督
法规
人力资源计划
真心关心员工：把员工当着“内部客户”对待
明确岗位职责
主要客房清洁工作可以分成“自然组”或者工作步骤群（job block),如下：
工作分析完成之后，就可以制定很多文件，帮助员工了解工作内容，其中包括工作目录，工作明细和工作描述。见图：
制定生产率标准
招聘最合适的侯选人
在饭店业，工作技能本身不足以衡量一个人是否适合做某一项工作。如果这个岗位需要与客人互动，那么尤其需要考虑个人的个性。因为乐观的性格和温暖的微笑是无法被传授的。
员工的内部和外部来源
遴选最佳应聘者
遴选一个工作岗位的应聘者包括五个步骤：
1、接受和审阅申请表。
申请表一般包括应聘者的姓名、地址、电话号码、工作经历、证明人、学历及一些其他项目。健康证等 。
应对应聘者的智力和态度（对一项工作的适应性、热情和学习的愿望）关注胜过对其专门技能的关注。喜来登亚特兰大饭店经理保罗.布雷斯林这样认为”“我们不再寻找有5年工作经验的人做前台员工。他们通过两个星期的培训和两个星期的亲身实践就可以掌握这个岗位的工作技能。我们所要的是那些能够适应新环境并能够记住他们所学知识的人。
2、对应聘者进行面试。
3、评估应聘者。
4、核对证明人。
5、录用入选的人员。
实施持续培训计划和职业发展计划
培训是向受训员工传授知识和技能的过程，使他们能够按照管理层制定的标准工作。培训还试图培养员工发自内心的为客人服务的积极态度。
缺少培训会造成员工的高离职率和达不到标准的工作绩效。员工应该对他们的工作感到满意，并能够做好自己的工作，这样他们不会气馁和辞职。
培训过程的基本步骤是：
1.制定培训政策
2.确定培训需要
3.制订培训计划
4.员工做培训准备
5.进行培训
6.评估培训效果
7.培训后不断地进行指导
激励和留住员工
激励技巧：
1.消除惧怕失败的心理
2.支付合理的工资
3.激励和奖励绩效（不断寻找理由奖励员工，别针、证章、徽章和奖章）
4.采取开放政策，让每个员工都了解情况。
对员工进行评估
