一，what
当文中介绍回应和反应的区别时，顿时发现，我平常对客户的回应居然是反应。所以和客户之间的沟通差距越来越大，原因就在这里。
什么是反应？
反应是一种直觉，是一种即时的回复。比如一说1+1等于几，下意识的反应是2；比如别人一夸你，你的好心情就油然而生，对对方的好感也提升了不少。
什么是回应？
回应包含了反应，却比反应更专业，更高效。比如领导的客户给了我，在我去送货时，对方一直在说用的病人少等各种推脱的借口，但还是把货收下了并结了现款。若针对客户所说的各种借口去回答，这就是反应；若我弄清楚，他之所以这么说是因为我是新人，想为难我一下，那么我做出新人该有的姿态去回答他就是回应。
简言之，反应是对表象的回复，回应是对本质的回复。
二，how
如何做到有效的回应？
关键在于倾听，然后尽可能快的回应他们的需求。
如何做到有效倾听？可以通过观察对方的肢体语言，表情和说话的语调，然后再通过提问的方式予以确认。
最近在一家客户店里帮忙，同样是帮忙刷医保卡，后者让我参与帮忙的频率特别低，而且还特别不愿意让我插手，这正好和我想在这方面多帮忙，形成强烈的反差。后来通过观察发现，该客户在金钱方面特别谨慎，每次算账都算4遍，前两遍当着病人的面算，后两遍在病人结完帐后再算。再加上该客户两次跟我强调过医保的刷卡方式，和她跟我说这些话时的严谨表情，让我明白，我不能按原来学习到的刷卡方式在这家店里执行，而且最好不要参与到刷卡中，除非客户授权于我，否则不要擅自做主，以免让顾客生厌。
