大学时期曾作为选读课本大致翻阅过这本书，那时年少，浮躁不安，看书也类似走马观花，囫囵吞枣，并不知所以。而且那时总觉得这类空讲道理技巧的文字太过于鸡汤。内心总有那么一些的抗拒。再读是工作后，我因为工作上的一些事情与好友大发牢骚，抱怨客户太无理取闹，好友耐心的听我说完后，推荐并给我寄送了《非暴力沟通》。这本书成功的把我从隐性语言暴力女转化为“佛系”女子。让我冷静清楚的表达自己真实的需求。
非暴力沟通为马歇尔·卢森堡博士关于沟通方式所著的一本书，指导我们转换谈话和聆听的方式。不再条件反射式的反应，而是去明了自己的观察、感受和愿望，有意识的使用语言，即诚实、清晰的表达自己，尊重聆听他人。倡导我们褪去隐蔽的精神暴力，将爱自然流露。
非暴力沟通的四要素为观察、感受、需求、请求。
仔细观察事件，聆听对方的倾述，感受对方的需求，而非带主观意识的评论事件。评论容易引起他人发逆心理。也容易让我们忽视事件中的细节，而不能更好的感受他人想要传递的讯息。体会他人的真实想法，从而导致沟通恶态化，没办法真正解决问题。
这点，我在日常的临柜工作中深有体会。一客户拿数张定期存单要求转存为一张，全有自动转存，且大部分日期即将马上又到期。转存并不利于储蓄收入。一般进行风险提示之后，我都会力劝客户不用转存。客户坚持要转存。刚工作时，我会比较着急。然后对客户说:马上就到期了，您这样一点都不划算，您既然不支取，就不用转存的。不然这一年就白存了。我这样的话就引起了客户的不满。他会觉得，到底听我的还是听你的，你只是一个工作人员，照办就好了。这样一来，我也觉得自己受委屈了，明明好心，为啥还被客户埋怨？这样的沟通结果就很失败，双方都觉得不舒服，并且并没有真正的解决问题。后来，当我看读到这本书后，我恍然大悟。尝试用书中的一些理论方法去解决问题。首先，我停止评论。仅客观的与客户交流，告知这个支取行为对他的损失，决定权在他。其次，当我不带主观意识去看待问题后，我有更多的专注力去倾听客户所想表达的真实想法，了解他的顾虑。在这个过程中，我发现大部分坚持转票的客户担忧主要在两方面:
一、质疑“自动转存”的真实性，怀疑系统并没有支付利息。
二、担忧票张数过多，丢失。取不出钱。
了解问题之后，想办法解决也就容易多了，担心利息没有支付，那就电脑查询余额给客户看。担心票丢失，钱也丢了。就告知:不用担心，系统有记录，丢了身份证补可以补票。通常，我这样一解释，客户最后都不转了，还挺开心的，也觉得我能站在他们角度帮助他们节省利息。而且很大一部分，还能帮我向其他不懂的客户解释。这很大程度上减轻了我们柜面的业务量。
我意识到，其实我的本意都是一样的，都不想客户损失利息。可是第一种沟通方式下，我带了自己的主观评论，一直强调值不值，忽视了去倾听客户的需求，对客户来说，他担忧的是风险，根本不再是值不值。如此，让客户觉得我特别不可理喻。也更加不愿意听取我的建议。所以，不带评论的观察很重要。
生活中，与家人的沟通，也是如此。许多语言暴力出发点是好的（尤其在与父母的沟通上）可能只是沟通方式存在问题，以我自己这类大龄未婚女青年为代表，逢年过节的总免不了被亲戚家人催催婚。他们的出发点是好的，担心我们独自一人，老无所依。我们也能理解这份关心，但常常没办法双方冷静的把自己想法明白说出口。同时，我们也不愿意去倾听完对方的讲述。我们习惯用情绪的爆发来表达自己的需求，但常常这个过程造成相互的伤害。对于问题的解决并没有任何实质的帮助。
聆听很关键。好好说话很有必要。我们要学会把工作和家庭分开。对家人，更要多一份平静的交流。多用事实表达自己的需求，而不是情绪表达事件。
沟通的后两大要求分别为需求、请求。即明确表达自己的需求，而不是一味抱怨。看目标，而不陷入事件本身里。大概与我们传统的文化有关。大部分中国人性格都比较沉敛，相比较满足他人提出的需求、请求外，我们更容易忽视自己内心真正的需求。而羞于提出自己的请求。网上有句段子“女人心，海底针”，明明你想要他陪你聊天说话，可是他打游戏的时候，你又说:好的，你先玩。明明你在生闷气，因为这件事情觉得他不在乎你，可是你又说:没事，我没生气。明明天冷了，你关心她，想提醒她加件衣服，可是你又说:你别穿了吧。冷死算了。明明对于新的工作安排你不太满意，领导问有没有困难需要帮忙时，你不说，事后你又抱怨:领导只是随口一说，他才不会真正在乎我的困难。
所以，为什么不明明白白的把自己需求提出来呢？非要这样折磨自己，折磨别人。
有时候，你不说，对方是真get不到你想表达的点，关注不到你的隐性需求。坦率的说出自己的需求并不羞耻，合理的请求也不会被认为无理取闹。相反，遮遮掩掩容易让事态复杂化。而那些未被满足的需求，一直存在。不断积累。终有要好好解决的时刻。
有时候，我们更需要去倾听自己内心的真实想法，用明确的方式把需求表达出来。除了可以让彼此的沟通更加顺畅。更多的是让我们了解自己内心，明白自己想要的，知道自己缺乏的。从而更好的去努力、生长。
这是一生的过程，慢慢来。当我们表现不那么完美的时候，也请别太用苛刻的语言指责自己。而陷入自我惩罚的痛苦中。反省自己的处事行为，但别否定自己。学会与自己和解。爱自己，我们才能更好的去爱他人。
倾听、尊重、理解、认可，《非暴力沟通》全书一直传递的理念。于我而言，它不像是一本传授谈话技巧的书。更多的像是一本传播沟通理念的书籍:我们要学会聆听自己，学习去理解尊重他人，永远保持爱与被爱的能力。
真诚的推荐给大家。
