双十一快递延误,电商如何降低用户焦虑与不满

图片1.png

最近双十一在京东买了一批书,原本预期3号送达,实际3号一早就到了配送站,结果等了一天也没等来。当时就觉得很不舒服。考虑到大促期间这种现象不是个案,而配送环节相对影响用户购物感受较多,我就放下对京东配送的不满,考虑一下如果我是京东物流PM,可以怎么去尝试缓解用户的不满情绪。
(本来这篇文章是双十一之前就想写完,结果因为一些原因拖到了现在。最近买书卖家发的圆通,结果在区配送站点就逗留了3天,相当匪夷所思,越发觉得物流时效问题是严重拖累物流电商企业口碑的影响因素)

用户焦虑与不满的主要原因来自于:

1、对延误原因的不透明,对实际结果无法预期。

用户不喜欢等待,他们总是希望服务效率越高越好。当需要用户等待的时候,用户需要知道等待的原因。更何况发生延误之后,没有提供实际结果的预估,导致用户对未来的实际情况无法估计,这是在浪费用户的时间。

2、与之前高预期形成落差。

在很多人的印象里,211限时达是京东的固有标签,也是他们选择京东的原因。赢得用户的同时,也带来一定的口碑隐患。一旦遇上大促或者不可预期的因素导致延误,本该1天送到的订单要3天及以上,就会让用户很不舒服。其实1天送达,在国际上都是顶级效率了。但是用户已经习惯了1天送达,3天送达就会让用户感受到差距。但是放在淘宝上,3天的效率就会让用户感到合理。这也是锚定效应带来的负作用。

套用Kano模型来看,对于京东来说,211限时达经过数年的用户教育,已经趋近于是一个基本型需求了,对于淘宝来说,可以算是一个期望型需求。

相对来说一个好的参照产品是非常准这类飞行信息类服务。他们遇到的问题也跟这个类似。早年还没有这类产品的时候,用户遇到航班晚点只能抓瞎,在机场干等。这对于用户来说是非常崩溃的,也不知道什么时候能飞,就在候机楼里干等,也不敢乱跑怕随时就飞了。非常准这类产品出来之后,就能很好的缓解用户的焦虑它解决的就是用户与机场、航司之间的信息不对称问题。当用户遇到晚点,他们能知道预计什么时候能走,为什么会延误,机场出港队列还有多少,排在第几个出港,这都能给用户带来安全感,能让用户对将来的时间有合理预期。

参照非常准的案例,快递延误怎样才能缓解用户的焦虑?在此提出一种解决方案,供大家讨论。在面临大促的时候,快速爆仓是必然的事情,有很大的可能性会带来配送延误。我们就需要让用户对物流服务达成一定的同情理解,就需要主动告诉用户物流被爆仓的“悲惨遭遇”,以及预期的服务时效。

在整个配送流程中,容易引起延误的主要有:发货延误、揽收延误、转运延误、配送延误。对于这几种情况,解决方案都比较类似。

1、对于京东这样的物流自营企业,仓储+配送整合的比较好,物流数据积累较多(菜鸟物流类似),可以在物流查询页面上,定期更新“预计送达时间”;

2、用户还需要知道延误原因。可以告诉用户,快件在哪个环节有时效延误,比如,告诉用户“您的快件在排队揽收”“您的快件在配送站等待配送”

3、用户还需要知道延误程度。可以告诉用户,“双十一快递比平时暴涨4倍,快递小哥正在加班处理”“您的快件在XX配送点,预计16:00可以开始配送”,甚至可以用“红绿灯”的形式告诉用户,快递配送站点的忙碌程度,比如平时用绿灯表示时效正常,大促期间用红灯表示小哥已爆炸,这样用户也相对更容易理解。

我出于作为一个用户的角度考虑的解决方案,当然从企业的角度来说,能否执行或者是有更好的方案还需要更多评估。反正就把想法抛出来,求各位PM大佬轻喷给点意见,thx~

©著作权归作者所有,转载或内容合作请联系作者
  • 序言:七十年代末,一起剥皮案震惊了整个滨河市,随后出现的几起案子,更是在滨河造成了极大的恐慌,老刑警刘岩,带你破解...
    沈念sama阅读 204,189评论 6 478
  • 序言:滨河连续发生了三起死亡事件,死亡现场离奇诡异,居然都是意外死亡,警方通过查阅死者的电脑和手机,发现死者居然都...
    沈念sama阅读 85,577评论 2 381
  • 文/潘晓璐 我一进店门,熙熙楼的掌柜王于贵愁眉苦脸地迎上来,“玉大人,你说我怎么就摊上这事。” “怎么了?”我有些...
    开封第一讲书人阅读 150,857评论 0 337
  • 文/不坏的土叔 我叫张陵,是天一观的道长。 经常有香客问我,道长,这世上最难降的妖魔是什么? 我笑而不...
    开封第一讲书人阅读 54,703评论 1 276
  • 正文 为了忘掉前任,我火速办了婚礼,结果婚礼上,老公的妹妹穿的比我还像新娘。我一直安慰自己,他们只是感情好,可当我...
    茶点故事阅读 63,705评论 5 366
  • 文/花漫 我一把揭开白布。 她就那样静静地躺着,像睡着了一般。 火红的嫁衣衬着肌肤如雪。 梳的纹丝不乱的头发上,一...
    开封第一讲书人阅读 48,620评论 1 281
  • 那天,我揣着相机与录音,去河边找鬼。 笑死,一个胖子当着我的面吹牛,可吹牛的内容都是我干的。 我是一名探鬼主播,决...
    沈念sama阅读 37,995评论 3 396
  • 文/苍兰香墨 我猛地睁开眼,长吁一口气:“原来是场噩梦啊……” “哼!你这毒妇竟也来了?” 一声冷哼从身侧响起,我...
    开封第一讲书人阅读 36,656评论 0 258
  • 序言:老挝万荣一对情侣失踪,失踪者是张志新(化名)和其女友刘颖,没想到半个月后,有当地人在树林里发现了一具尸体,经...
    沈念sama阅读 40,898评论 1 298
  • 正文 独居荒郊野岭守林人离奇死亡,尸身上长有42处带血的脓包…… 初始之章·张勋 以下内容为张勋视角 年9月15日...
    茶点故事阅读 35,639评论 2 321
  • 正文 我和宋清朗相恋三年,在试婚纱的时候发现自己被绿了。 大学时的朋友给我发了我未婚夫和他白月光在一起吃饭的照片。...
    茶点故事阅读 37,720评论 1 330
  • 序言:一个原本活蹦乱跳的男人离奇死亡,死状恐怖,灵堂内的尸体忽然破棺而出,到底是诈尸还是另有隐情,我是刑警宁泽,带...
    沈念sama阅读 33,395评论 4 319
  • 正文 年R本政府宣布,位于F岛的核电站,受9级特大地震影响,放射性物质发生泄漏。R本人自食恶果不足惜,却给世界环境...
    茶点故事阅读 38,982评论 3 307
  • 文/蒙蒙 一、第九天 我趴在偏房一处隐蔽的房顶上张望。 院中可真热闹,春花似锦、人声如沸。这庄子的主人今日做“春日...
    开封第一讲书人阅读 29,953评论 0 19
  • 文/苍兰香墨 我抬头看了看天上的太阳。三九已至,却和暖如春,着一层夹袄步出监牢的瞬间,已是汗流浃背。 一阵脚步声响...
    开封第一讲书人阅读 31,195评论 1 260
  • 我被黑心中介骗来泰国打工, 没想到刚下飞机就差点儿被人妖公主榨干…… 1. 我叫王不留,地道东北人。 一个月前我还...
    沈念sama阅读 44,907评论 2 349
  • 正文 我出身青楼,却偏偏与公主长得像,于是被迫代替她去往敌国和亲。 传闻我的和亲对象是个残疾皇子,可洞房花烛夜当晚...
    茶点故事阅读 42,472评论 2 342

推荐阅读更多精彩内容