【Zhao Wu的听课笔记】
销售是一项复杂的工作，每一个项目都要接触不同的客户，而不同的客户又有不同的要求，加上每个公司风格需求也不同。所以，在实际工作中，销售人员经常会遇到一些棘手的问题。
面对这些问题，很多销售人员，常常由于业务经验不足，显得束手无策，要么故意拖延解决问题的时间，要么产生不良情绪，无法集中精力解决问题，久而久之，还会养成逃避问题的习惯。
这节课和你分享，销售人员碰到棘手问题时应该培养的一个思维方式：
头脑中要时时有解决问题的意识。
正所谓“先有意识，后有行动”，只有相信自己能想出最好的解决方法，接下来，才会有具体的行动，去执行好的方法。为了培养起这种意识，有一个小方法是：
每当遇见问题时，先自问一句：
用什么方法，才能快速完美地把问题解决掉?
举个例子：
客户有个紧急的项目，要购买我方的产品，前期通过短暂沟通，双方选定了型号，客户下单购买。当产品到货后，客户发现问题，采购的型号无法使用，因此，提出退货要求。
但我方规定，一旦在工作中出现退货，就会影响个人评估和奖金绩效，所以这种情况下，你非常不愿意接受客户的退货申请。
于是，摆在面前的问题就是：
客户要求退换货，而你不愿意退货，该怎么办?
此时，作为销售人员，我们首先要保持理性，告诉自己：
任何棘手的问题，最终一定是用理性来解决的。
接着，问自己：
我应该用什么方法，才能快速完美地把问题解决掉呢?
解决问题的意识有了，下一步就是：分析问题。
拿上述案例来说，到这一步，我们首先要思考的是：
客户的真正诉求点是什么?难道真的是退货吗?
答案显然不是。此时，我们可以站在客户的角度去思考：
其实，退货只是最表象的东西，客户的真正诉求点是，希望能使用你们公司的产品解决他们的问题，同时减少选型错误造成的损失，可是，现在出问题了，怎么办?
像这样，通过进一步的分析，我们就掌握了客户本质的需求。
接下来，我们要思考的就是：
满足这个诉求点的方法是什么? 或者说如何解决这个问题?
比如，上述案例，最简单的方法就是，抓紧时间把正确的型号产品，发货给客户。
到这一步还没完，解决了客户的诉求后，我们还要思考：
我们自己、销售人员的诉求点是什么?
很显然，我们不希望客户退货，影响到自己的个人利益。
到此，我们就明确了双方的诉求点，最后，我们还要考虑的是：
有没有方法可以同时满足两个诉求点?
既可以让客户用上新型号的产品，又防止客户的退货。
这里，针对上述案例，列举一个解决的方法：
比如，你可以告诉客户：
新型号产品的价格很高，客户可以退回原来的型号，但是购买新型号的价格只能够按照现在的市场高价采购。如果客户不退货，你可以想办法将新型号申请很大的折扣，弥补选型错误带来的损失。而已经购买的型号，还可以作为库存，以便后面有新的项目时会使用到。
这样，问题就迎刃而解了。
事实上，在现实的工作中，很多问题要复杂得多，而能不能解决问题，很多时候，不在于你的职位多高，经验多丰富，关键在于：
你解决问题的意愿是否强烈，头脑中是否有积极解决问题的意识。
碰到问题，不退缩和逃避，充分发挥自己的主观能动性，迅速将问题解决掉，这才是一名优秀销售人员该有的状态。
以上，就是销售人员在遇到棘手问题时，应该培养的一个思维方式：
先有解决问题的意识，然后一步步去分析问题，直到找到解决方案。
