【ZhaoWu分享】 创意过程、遴选过程和执行过程会在服务设计过程中相互渗透。有个很好的例子，美国银行有一款聪明的“免找零”（Keep the ...

【ZhaoWu分享】 创新的价值来源于三个方面：创意过程——构思出大量高质量的创意；遴选过程——遴选最佳创意是一门艺术，也是一门科学；执行过程—...

【ZhaoWu分享】 重申服务，创建服务，预测服务，创新服务，并根据需要重复所有步骤。随便走进一家维多利亚的秘密内衣店（Victoria’s S...

【ZhaoWu分享】公司应该尽其所能来选择和管理合作伙伴（原始设备制造商、分销商、代理商），并尽可能影响公司无法控制的业务，因为公司要依赖这些合...

【ZhaoWu分享】 当然，这可不是什么意外之财。因为客户将业务从购物中心转移到了云端，零售商、媒体公司和其他公司都承受了巨大的痛苦。2016年...

【ZhaoWu分享】 和谐原则包含两个要素：客户接受服务过程中各种接触点之间的和谐，以及公司提供的不同品牌或服务之间的和谐。首先，和谐很重要，因...

【ZhaoWu分享】 以前，公司更容易让客户按照他们设计的流程来接受服务。就像导游团的组织者一样（“如果是星期二，就一定要去比利时……”），公司...

【ZhaoWu分享】 需要的元素：和谐、融合、精益求精想要在所有渠道和接触点提供一致的体验，服务设计必须满足三个要求：•和谐：无论通过何种方式与...