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一、解决问题的利器：KSME问题解决七步法
第一步：确定问题。作为问题管理者，你通过问题清单梳理当前面临的所有问题，通过价值罗盘和紧急重要模型的匹配找到“问题之王”，了解两难问题的管理思路。
第二步：梳理关系人。在人际生态图与关系人图的协助下，组建自己的问题解决项目团队。明确自己的双重身份——重要关系人与问题管理者。
第三步：明确现状。在描述问题时，区分观点和事实，撕掉了因高度概括而产生的负面标签，并将现状横向展开、进行量化，从自己的影响圈出发，让核心子问题浮出水面。
第四步：明确目标。成功找到藏在“问题之王”背后的目标，并设定符合SMART原则的有效目标，同时也了解自己对实现目标的愿望强度。
第五步：明确差距与代价。计算出现状和目标间的差距，量化差距得不到弥补而产生的代价，为自己提供达成目标的重要“推力”。
第六步：制定解决方案。掌握P=p-i的绩效公式，开始从K（知识）、S（技能）、M（动机）、E（环境）4个方面为实现目标排除干扰，用头脑风暴和6顶思考帽工具，制定综合且有创意的解决方案。
第七步：拟定行动计划。根据解决方案，列出可落实的行动计划，并对行动计划进行PDCA过程管理，确保问题能够得到有效解决。
以上7个步骤可以划分为A、B、C3个阶段。
A阶段，即第一、第二步，是“确定问题”阶段，也是解决问题的开始，它的功能是确保后面的工作更加聚焦、有的放矢、不偏离方向。
B阶段，即第三至五步，是“分析问题”阶段。一旦我们忽视这个阶段，就会从问题直接到答案，进入草率行动的误区。
C阶段，即第六、第七步，是“解决问题”阶段，需要我们制定解决方案以排除干扰，拟定行动计划以达成目标。
3个阶段缺一不可，看似“解决问题”阶段最重要，其实“确定问题”和“分析问题”阶段更为关键。当问题被明确定义、被分析得足够透彻时，解决方案也就随之产生了。
二、逻辑之外的力量：7个思维
1.从紧急到重要
问题管理者需要遵循“要事优先”的原则，不被紧急问题牵制，转而关注重要问题——特别是重要不紧急问题，同时对不重要的问题尽量放手，有所为有所不为。
2.从要素到关系
从高度关注个人的表现，到关注人与人之间的连接。系统中人与人互为环境，关系决定结构，结构决定功能。推动问题解决的往往不是权威，而是良好的关系，因此“敬畏关系”是问题管理者需要坚持的重要原则之一。
3.从观点到事实
不是基于观点形容问题，而是基于事实分析问题。观点往往是高度概括而来的，因人而异，因此许多冲突和争执都发生在观点层面；当回归事实时，人们更能理性思考、客观分析，进入解决问题的最佳状态。
4.从问题到目标
从问题思维到目标思维这一转换是解决问题的转机所在。问题思维关注的是过去和“不想要的”，看似在解决问题，实则在讨论问题，还容易产生指责、抱怨、内疚、悔恨等新问题；目标思维关注的是未来和“想要的”，只有把问题思维转换为目标思维，我们才能真正将问题变成机会。
5.从原因到方案
从追究原因到聚焦方案，让解决问题变得愉快且高效。追究原因容易使关系人一边解决问题，一边担心承担责任，不经意间就把目标从“解决问题”变成了想方设法“证明自己没错”。
但在聚焦方案时，人们会在安全的氛围中聚焦目标，更容易排除干扰、达成共识。不用担心，当直奔目标时，所有的原因都以“干扰”的形式重新出现了，只是不再针对个人。
6.从对立到共识
受个人角色、经历、视角、价值观等因素的影响，每个人的思维都有局限性。如果我们能在同一时刻从同一角度思考，并依次站在每一个角度，一起碰撞出“我们的方案”——它很可能是超出每个人想象的、一个非集体智慧所不能达的、真正有价值的方案。
7.从裁判到伙伴
在棘手的问题面前，不做“裁判”去评判对错，轻易给评价、急于下结论，而是成为彼此的“伙伴”，温柔且耐心地陪伴自己/他人解决问题。你想解决的问题一定与你有关，所以你需要把自己画进关系人图中，躬身入局，共建问题解决项目团队。
三、逻辑之外的力量：7个理念
人人皆有所长。
人人都渴望成长。
人人都会为自己做出最好的选择。
不做裁判做伙伴。
问题就是机会。
方向永远优于速度。
改变自己，影响他人。
四、逻辑之外的力量：4种能力
欣赏、信任、聆听、改变4种核心能力。从表面上看这4个词我们再熟悉不过了，但它们每一项都是稀缺的能力，都是值得敬畏的能力，都是因爱而生的能力。如果我们能真心欣赏自己和他人、敢于相信和托付、投入地聆听彼此的心声，并决定首先改变自己，许多问题都会自动解决。
KSME作为一个解决问题的行知体系，使我们从身份层面向下贯穿，需要我们先确定“问题管理者”的身份，再把握解决问题所需的理念、思维、能力，从而在保持KSME状态的前提下，组建问题解决项目团队，利用问题解决七步法解决具体问题。
需要注意的是，可感知的KSME状态是连接问题管理者和问题解决地图的关键所在。只有转换了思维，坚守了理念，内化了欣赏、信任、聆听、改变的能力，保持了理性、平和的状态，我们才能使改变真正发生。
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