今天和大家分享的这本书，叫做解决问题的关键技巧，作者名叫达纳.卡斯帕森，是一名解决冲突问题的专家。毕业于尚普兰大学人际冲突专业，硕士学历。本书的作者不仅就读的专业很有意思，而且是个跨专业的高手，他曾经三次获得芭蕾舞国际协会最佳舞者的大奖。本书的作者就讲他是在跳舞的过程中，不断的发现解决冲突的关键技巧的。我们遇到冲突的时候，比如两个人吵架了，经常的处理态度有四种，第一种回避就是你爱说啥说啥，我不理你了，你得意见对我不能产生任何影响。第二种迁就，行吧，按你说的做吧，虽然我不同意但是压抑自己的情绪。第三种强迫，你不听我的，我就必须强迫你听我的，让你完全听我的。第四种妥协，你和我的观点不一样，那咱们各退一步，采取正中的方式。书中告诉我们这四种方式都是掩盖和缓解冲突行为，对于冲突的本质内容没有触及。解决冲突的本质就要进行协同，协同不是压抑一方，成全一方，而是能够满足双方的需求，进入一种共赢的模式。如何能达到这种协同呢？我们就要引导对方来进行有效沟通。本书介绍的核心观点为两点，有效倾听和高效沟通两个方面：

1、有效倾听

比如你的耳机线缠绕在一起了，我们是怎么解决的呢？靠着拉住一遍用力扯，肯定会让耳机线越缠越紧，一般我们都会将线抖一抖，找到纠缠的源头进行问题的解决。对于解决冲突，这个一样奏效，我们不能只看到表面的纠结和缠绕，要找到背后的源头，这就是说要抓住问题的关键，打蛇打七寸。我们在琼瑶剧里都看过这样的一个镜头，女主角说你无情、你无耻、你无理取闹。男主角说你更无情、你更无耻、你更无理取闹。这就是一个非常低级的沟通过程，男方没有听出女主角背后的意思，只听见了女朋友的指责，根据职责迅速反击，活该单身啊。我们产生一个利益行动的过程是什么呢？我们的身体开始要产生不平衡，然后产生需求，根据需求产生行为，行为形成了利益冲突。所以了解行为、利益背后的需求就特别重要。比如你女朋友和你说，一天天的就知道玩游戏，一点上进心都没有，你跟游戏过去吧！她说的真正意思是纠结于你打游戏吗？事实并不是这样，她是希望你能多关心一下她。再比如老婆和老公说，以后咱们一人做一天的饭吧，她也不是在纠结做饭的问题，而是想要更多的个人时间。明白了对方的需求，那么就会分成两种情况，第一种情况是双方的需求一致，这种是比较好解决的，比如我们两个都想减肥，我主张多运动，你主张少吃。这样我们在根本需求上就没有冲突，行为上的协调就很好解决。但是如果两个人的需求不同的话，这就要进行求同存异的一个过程了。比如女朋友不让男朋友抽烟，女生的需求是吸烟有害健康，而男生的需求是觉得吸烟可以放松心情。这样两个人的需求就不相同，这样就要协商做法，两个人可以一起商讨一下有没有其他可以放松或者健康生活的方法。所以说不要把需求和行为方式弄混，要了解对方的需求，就必须做到几点，一要注意倾听，在倾听的过程中要控制住自己给意见的冲动，保持价值中立，这样就能让对方倾诉更多，更容易了解他的需求。二要通过询问猜测对方的需求，比如有人说，我不喜欢孩子来我家的草坪上来，那你就要问他是因为他们来您家草坪上做了些什么吗？三要保持自己的理性态度，在冲突发生的时候，注意问自己三个问题：我的行为和目标是否一致？对这件事情什么才是最重要的？为什么我会有这种感觉？回答自己这三个问题，便于你恢复理性的思考。四要避免人身攻击，比如和人说，你这个人是不是能力有问题，必须按规定完成任务和你必须要按时间完成工作，不然会拖慢进程，这两种描述肯定是后者更容易为人接受。

2、高效沟通

要保持高效的沟通，就必须要对人有好奇心，这里有一个对于好奇心的培养方法，就是在说话之前要问自己5个问题：他为什么觉得自己是对的？为啥他的行为是这样的？他真正需要的是什么？我是不是对他有责任？要怎样开展有效的沟通？回答完这5个问题，你说话的条例和逻辑就更有说服力，也更容易将你的观点独酌在对方的头脑中。其次，在冲突发生之后要明确，解决问题才是最主要的，而不是分担责任。交流的过程中要多用我开头，少用你开头，比如我这道题讲清楚了吗？就要比你们听明白了吗？要好很多。最后当冲突解决的方式大家同意之后，要进行反复的确认，避免责任不清。当然在解决冲突的过程中，会有很多商榷的地方，要反复的沟通和倾听，逐个解决。

人是群居动物，是群居就不然有这样或者那样的冲突。了解本书的真谛，进行有效沟通，这样才能让事情变得更简单。比如人家问你：你瞅啥。你就要明白对方话背后的需求就是揍你。如果你的需求也是打一架，你就回答瞅你咋的。简洁明了有效率！