昨天和我报名香炉山一日游的游客，在晚上6点多的时候，和我微信说，她要投诉。
我挺纳闷的，一日游按理说6点多应该到家了。再说，一个一日游能引起客户什么不满和投诉呢！
我在微信上和她了解情况，她说因为原本定的是下午2点半集合返回。而有4个游客没有按照规定的时间上车集合，导游等了这4个人，就导致全车人是在下午4点返回的。
这样导致晚上6点多，才刚刚进入哈尔滨城区。而6点多，又是哈尔滨下班的晚高峰。这个游客，觉得心里特别生气。
因为别的游客迟到，导游又没有批评迟到的游客，也没给他们道歉。而他们在车上几个小时，又饿肚子，又是没有中途停车去卫生间。她就因为这个事情，在投诉。
收到客户的投诉，不管是谁的错，先客户道歉。给客户赔礼道歉了3，4次，最后这位客户说，我不投诉你，你对我的行程安排挺好，我要投诉你们导游。你快告诉我，你们旅行社的名字，我要去市长热线，投诉这个导游。
我又给这个游客解释，我说不管投诉谁，最后这个事情，还得我和你对接，因为你和我报名的。我说导游岁数小，还是学生，没有什么社会经验。他也比较好心，等待了那4位晚回来的顾客，你也别和他见识，我代表导游向你道歉。
这位游客依然不依不饶，我就是要投诉这个导游。后来为了安抚这个游客的情绪，我又给她道歉的话说了一堆。并且说，这么晚咱们车子到市区，你回家打车回家吧，打车多少钱，我给你报销，我微信转账给你。他还是说，我不差你这几个钱，我就是生导游的气，我要投诉导游。
后来听她的话说，她其实不是生导游的气，而是生那几位迟到游客的气。可那几位迟到的的游客，长的样子就像社会小青年。她们全车人，有怒火又不敢像他们几位发，最后看导游是个小孩，导游看着也比较好说话，说白了看起来好欺负，就全体投诉导游。
最后解决办法，是为了弥补这些游客心中的创伤和怒火，公司决定把行程的车费钱，给所有游客给免费了，最后就是等于每个人赔付30元钱，解决了问题。
旅游业属于服务行业，导游和司机是忙碌在第一线的人员。和社会形形色色的人每天打交道，谁才是弱势群体？
