最近在讲客服，我问学生，当出现纠纷时，你是想赢得顾客还是赢了顾客？
学生的回答让我很满意。
即使顾客再无理，即使你的工作没有任何失误，但面对上帝，一个合格的客服的标准工作流程是道歉，然后迅速解决问题。
争执对错没有任何意义，还会降低工作效率。
我常常想，很多时候，我们处理不好人际关系，也常常是因为非要争一个输赢，却因此输掉了对方。
面对顾客时，客服应该忘记自己的身份，以标准化的话术来为顾客提供优质的服务。
这个场景放到学校里似乎也很合适。
在与学生的相处中，我们也常常会发现，那些和学生关系不好的老师，常常在这里就没有摆正自己的位置。
尤其是当发生争执时，谁先道歉究竟重不重要？我是一个很喜欢主动道歉的人，不管是跟自己的孩子，还是学生，只要我意识到自己错了，都会主动道歉。哪怕对方也有错，也要先指出自己的错误。当我放低了姿态后，对方的颜面得以保全后，通常也愿意针对自己的错误进行反思。
如此一来，沟通顺畅了，问题就能快速地得以解决。
我觉得道歉不仅不影响教师的尊严，恰恰相反，师生关系会越处越好。当有了群众基础后，再去定规矩，也许会事半功倍。
毕竟，赢得孩子比赢了孩子更重要。
