在我们彼此的沟通中，书写占9%，倾听占40%，阅读占16%，交谈占35%。
由此可见倾听的重要。
倾听——是接收口头和非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
倾听不是单方面告知对方，
不是说服对方，
也不是相互讨论，
而是给与对方充分的关注和尊重。
假设对方比你更了解情况，但他有说出来的权利，而你更多的是要听，在听的过程中给与反馈。
倾听是双向沟通
倾听=接收信息+理解信息+反馈信息
01 关注倾听的对象——员工和客户
来自内部的上下级/员工/等；和来自外部的客户；
倾听员工的意见
员工:“老板，我刚听说又要更换颜色，我们刚持续生产了30分钟，又要把设备拆洗一遍，我们都不情愿”
老板:“你们不要忘了谁在这儿说了算。该做什么就做什么，别再抱怨了。”
员工：“我们不会忘记这事儿的。”
看，明显感觉劳资矛盾在积累ing。
如果老板换种表达方式，比如：
老板：“你们对这事儿真的感到不安吗？”
员工：“是的，这样我们又要做很多不必要的工作。”——解释不情愿的原因
老板：“你们觉得这样实在没必要经常做是吗？”
员工：“也许像我们这种一线部门没法儿避免临时性变动，有时我们不得不为某个特别顾客加班赶订单。”
老板：“对了，在现在的竞争形势下，我们不得不尽一切努力为顾客服务，这就是为何我们都有饭碗的原因。”
员工：“我想你是对的，老板，我们重新去做了。”
相互理解，劳资矛盾不存在ing。
上级对下级多一些倾听，就多一些激励。
倾听，有助于更好的贯彻和执行。
倾听客户的需求
一家仓储服务公司的经理陪同一位有意向的客户参观公司的仓储库房。这位客户即将有一大批设备要暂存，她对这家公司的存储设施感到满意。
正当客户经理觉得大功即将告成的时候，这位客户说：“我们要求将货物按不同生产日期分别堆放”。
经理感到很惊奇，因为无论按技术要求还是取货便利，通常都是按规格型号来存放更好。那么，如果你是经理，面对这位潜在的大客户，会如何回答呢？
也许会问一下，为什么她要这么做？
也许会劝说她？
这位经理的做法是：随即回答“好的，我们会努力提供给客户一切便利。”
客户满意的点点头说：“那就这么定了，非常感谢你们的理解。我已经联系过五个别的仓储公司，可他们无一例外的想劝说我们按货物型号分类，说这样可节省不少空间和时间。”
那么我们再回顾一下这个案例。
这位经理做什么了吗？没有，只是表了个态“好的，我们会努力提供给客户一切便利”
这个态，就是倾听的态——意愿。
表明倾听的意愿，有利于获取细节信息。
客户已经说联系过5个了，那么自己还要再成为第6个吗？表明意愿，以为了获取更多信息，然后就有更多的余地来调整自己的方案。
这是有效的客户沟通。
02 倾听的障碍
既然倾听这么重要，那为何在日常工作生活中又没法做好倾听呢，是什么阻碍了倾听？
倾听的障碍主要来自外界环境和倾听者个人。
尤其是来自倾听者个人的障碍，比如：
用心不专
急于发言
排斥异议
心理定势
厌倦
消极的身体语言
心理定势
心理定势指的是心理固有的想法/认知/判断。
人们总是习惯于把过往的判断加在当前的事物。
“他一贯都是怎样怎样......”
“你从来都如何如何......”
关注倾听的对象，排除倾听各种障碍，才能提升倾听和沟通的有效性。
