随着组织越来越多样化，领导者必须准备好应对冲突。不只是来自手头工作任务的冲突，还有源于员工各自不同的意识形态、人生经历和文化传统的冲突。调查发现，冲突是所有层级员工工作生活中无可避免的一部分。

朱莉娅·明森（Julia A. Minson）与心理学、社会学和管理学的几位学者合作进行研究，总结出应对分歧的更有效方法，指导各层级员工更好地就争议性话题开展沟通。

传统上认为面对冲突，主要是因为防御性和感到自我受到威胁，通常得到的建议是让人痛苦不堪又没什么用的“检视并克制自我”，它源于三个常见误区。

误区一：别人不同意我们的意见，是因为他们掌握的信息不足或愚蠢。碰到不同意见时，我们通常会下意识地认为自己知道真相，对方则相反。

但事实上每个人都倾向于关注支持自己观点的事实，无视或不重视其他事实。人的大脑难以处理矛盾的信息，却容易连接熟悉的观点。这并不是因为没有安全感，也不是因为自身受到威胁，只是由于随着时间推移，人生经历不同的人持有的观点会越来越疏远，最终各自居于完全不同的精神现实中。

误区二：分歧会激起别人而不是自己的防卫心理。研究发现，人们在与自己强烈反对的人交谈时的情绪，发现普遍存在较高程度的愤怒、烦躁和厌恶。

但是，人们却只是认为对方（而非自己）感到不安、受到威胁且焦虑。而当对方拒绝接受自己的观点时，人们会认为这是因为对方承认错误会对自尊心造成太大的伤害，或者对世界观造成太大的威胁。这让我们有借口回避试着理解对方这一辛苦之事，还会导致非理性思维。

误区三：大多数人认为冲突是负面的，并且竭力避免冲突。恰恰相反：分歧如若管理得当，得到的成果比回避冲突更好。分歧会激发更好的想法，促进创新，帮助企业获得竞争优势。

要建立真正的合作，有以下四种高级策略和一系列实际的步骤。

策略一：化解对异见的恐惧

1、要理解，分歧可能没有你想的那么让人不快。与自己意见不同的另一方通常有合理的理由，而且与对方沟通不一定会产生极端的负面感受。

2、寻找共同点。人们通常会高估不同意的比例，然后吃惊地发现原来同意的部分有这么多。寻找观点相反者与自己观点相同的部分，会让他们更愿意与这些人交流信息。有时寻找共同点只不过是提醒人们想起最初让双方走到一起的首要目标。

3、让分歧针对任务，而非个人。“没有争论就没有学习，”皮克斯创始人埃德·卡特穆尔（Ed Catmull）告诉我们，“要真正接受观点的差异和分歧，才能做出更好的决定，因为争论的过程是对想法的挑战和压力测试。但要保持效率，冲突必须是针对工作的，而不是针对个人的。”

策略二：指导人们接受不同意见。善于接纳的人更擅长听取双方的论点，深入思考并公正地评估。因此他们能够建立意识形态不同的友谊和职业社交网络。这样具备开放心态的人无疑能够获得多个信息、机遇和资源的来源，进而从中获益。

1、有意识地考虑观点相反的信息。社会心理学的经典研究表明，要求人们更客观地评估相反的观点是没有用的：人们觉得自己已经很客观了。效果更好的是建议他们仔细思考其他人之所以持相反观点的原因。同样，培养开放心态的关键在于尝试从支持者的角度看待信息。

2、运用“倾听三角”。解决冲突的专业人士会运用这种起源于主动倾听的方法，帮助人们克服认为自己比对方聪明的想法。这种方法包含三个简单的步骤：询问对方的观点，倾听对方的回答，用自己的话复述一遍、确定理解正确。运用倾听三角，可以确保自己对别人形成观点的原因的预想是基于现实、而非自己的偏见。

3、关注学习。虽然人们碰到分歧时一般是希望说服对方，但我们的研究表明，抱着学习的目的处理分歧，并相信对方也抱有相同的目的，我们就不会擅自判断，能够以更加开放的心态理解对方的经历和观点。

有人提出你不同意的观点，要先感谢对方，指出对方观点中自己欣赏的部分，然后再提出自己的观点。与常见的立即指出对方漏洞的方法相比，这种方法会让对方更加感到被倾听、被重视，更能找到双方有共识的部分，实现合作性质的对话。

策略三：谨慎措辞，发出愿意以开放和接纳的态度倾听的信号。

1、柔和地表达自己的主张；2、强调双方的共识；3、认可对方的观点；4、以肯定的方式重述自己的观点。

策略四：建立鼓励包容的文化。

1、让女性发挥长处。研究表明，女性通常会在对话中自然地表现出接纳性。

2、在开始时确立接纳性的基调。研究发现，人在交流中会自然地模仿对方的语气，获取对方表达接纳或封闭的措辞，用来回应对方。从一开始就定下接纳的基调，可以为其他对话种下接纳的种子。

3、以身作则。领导者最好表现出理性的谦逊、使用接纳性的语言，不要坚持旧有的对抗性做法。