流程:正向开场,来访者类型:游客、抱怨、消费,话题,主题,目标,资源,一小步行动,总结反馈:赞美、桥梁、建议。态度与保密,会让他放松。不要轻视家长,要倾佩家长。向当事人学习。话题里有主题,主题里找目标。