社工认为，“好”的服务是“做”出来，不是写出来的。但也须承认，要证明服务做得“好”，文书记录是其中一个体现，若无良好的文书记录，所谓的“好”，也站不住脚。

作为督导者，期望看到社工的文书记录是（尽可能）及时的，记录的层次是清晰的，能够如实反映服务情况的（“报喜也报忧”），具有逻辑性，并对服务有所反思的。这样已是相当好的文书记录了。

1.社工越认真对待文书，越利于成长

通过社工的文书，能较大程度上评估社工的专业能力水平。会否有服务质量并不佳，但文书记录良好的情况呢？应该这样看，服务经验较少的社工，他目前的服务质量需要提升的确实较多，但文书记录中能体现社工的工作认真、用心和有所反思，那么其文书记录也是良好的。文书质量好，还未能够说明服务效果好，社工能保持较积极的态度对待文书记录，也有助于他提升专业能力。

一般而言，经验较少的社工，其服务的效果不如经验较多者。但也会有此情况：经验较多者的文书质量也不佳的，或文书质量未能与其服务年限相称。这种结果，很大程度上是由于对待服务不认真和反思不足而致。当然，也会存在服务做得好，但文书的呈现还有所欠缺的情况，这与社工文字表达能力或对社会工作理论的理解有不足有关。

文书记录，是社工对服务过程的检视、服务效果的总结和自我反思的过程。这个过程中更用心者、更认真者，更有要求者，成长会更快些。社工专业能力的很大程度上，能通过服务文书体现的。服务年限较长，但专业能力仍较欠缺的社工，也会在其服务文书的质量反映出来，如提交的及时性、记录的质量，以及对督导批注的重视程度等。

2.通过文书进行服务质量把关

香港资深社工督导梁建雄指出：社工写文书不单为满足评估要求，更重要是为对服务细节作出总结和反省；如果将已完成的服务丢下一星期不纪录其过程、参与率、执行情况、案主反应及社工介入手法等，下星期积累更多工作就更不会回头去写，社工也就一直不能对服务作阶段性检讨。记着：自我感觉良好也不代表服务水平靠谱。（梁建雄#我的督导精句# 2013年11月12日）

资深的督导者告诉我们，文书记录是社工对服务细节作出总结和反省的途径，对服务进行总结和反省，当社工缺少总结和反省时，自身的能力和服务的质量都难有所提升，社工甚至未能意识到服务可能存在问题。

督导者批阅文书其中一个重要作用是质量把关。社工的文书记录有疏漏，可能是社工本身的工做没有做到位，也可能是社工记录文书不够认真。文书提交的及时性是很重要的，一方面是了解社工的服务计划准备情况，是否能考虑需要注意的问题；另一方面能更好的帮助社工对服务进行反思。 

曾经出现不同服务领域的社工文书质量下滑，例如小组记流水账，随随便便，简简单单。要求社工重新补上之后，原来的记录仍要保留，既是督导痕迹的保留，也向主管强调，文书的质量一定要把关，不能只是签了名上交，或者期望让督导（上司）写意见便可。与相关的社工面谈后，还需要在会议上强调注意文书记录的质量，包括提醒主管在文书初次批阅上的责任。文书记录是对服务情况的反映，文书质量的剧降，已不是个别现象，那么很可能是较多社工在实际服务过程中出现问题，督导者需要去了解是何缘故，并作出应对。

或许行业如今越来越重注包装了，注重服务框架的建立确实重要，但如果对日常的服务质量把关不严，再好的包装也是虚的。服务的框架有如人的骨架，具体的服务有如人的血肉。质量不佳的服务，就如一个人空有骨架，血肉却是营养不良的病态躯体。日常服务不重视检讨，待评估时再进行总结，会令社工在服务中迷失方向。

所以，即使是服务通讯稿，我也坚持要求社工需要引用一两名服务对象有所体会或收获的原话，以体现服务的效果。例如，一个关于亲子关系的小组，除了玩游戏开心之外，更为需要是组员在亲子关系有新的认识或者学习改善亲子关系的方法。记录重在体现参与者的体会和变化。社工在日常注重检视服务效果了，才不至于在评估前迷糊。

3.文书批阅，促进社工反思和成长

社工皆会期望得到督导的肯定和赞许，社工在文书中发现服务的可圈可点之处，便对自己的服务可思考更有信心，同时也更积极将好的经验继续应用，社工的信心会有所提高，更容易让社工保持较好的状态。

督导者总希望看到社工写出质量好的文书，但现实与督导者的期望总是有差距。这一点，自认为一直做得未够，忽视社工某些实际上表现不错的地方，如细致的观察（如服务对象的居家环境、外貌神态、家人之间的互动细节等），工作中的认真，或者根据服务对象的情况，能够意识到可以联络哪方面的资源等等。作为督导，需要对这些记录标注肯定或赞许的意见。既让社工认为，这些记录是有必要的，对跟进服务和督导工作皆有帮助，也让社工更相信自己的做法恰当可行，能帮社工建立心理和积累经验，尤其是对非专业背景和经验较少社工更有作用。

当某位社工的某一处文书写得好，除了对其表示赞许，让该社工更有信心之外，还可作为范本，鼓励其他社工学习文书记录的方法，引导社工之间的互相学习和促进。

督导的批阅意见不论是带有批评性的还是肯定性，是期望社工能够从文书意见中有所思考。好的经验继续发扬，即便社工对于督导的某些意见并不认同，但仍可与督导探讨。毕竟，直接接触服务对象的始终是社工，督导者较多是依靠社工的记录和督导者个人经验进行指导。探讨的目的并非为了证明谁对谁错，而是检视服务是否更符合服务对象的情况。

之所以说，社工越认真对待文书记录，越利于成长，是因为，社工在撰写文书过程中，对服务实况有了更多和更深的思考。例如小组文书，一次性提交三四节的过程记录上来，社工对督导意见已不重视，督导意见的作用也大大减少。社工会重犯同样的错误，缺少了反思的过程，最终，督导意见已无多少指导意义，文书批阅带有应付意味。

曾因为允许社工偶尔不写反思，后来社工不写反思的现象越来越多。当文书“社工反思”一栏是填写“无”或“暂无”时，我马上退回去要求社工必须补写，同时要求主管，凡没有写反思的，必须退回去让社工补写再提交。毕竟，反思是需要坚持不懈的，缺少反思的文书，也缺少了某部分的专业性。

4.文书批阅，也有助于督导者反思和成长

认真批阅文书，不仅对社工的学习和反思有帮助，对督导者同样有莫大意义，能帮助督导者反思个人的督导工作，积累督导经验提升督导的能力。香港资深社工督导梁建雄提到：督导批文书很重要，因为文字可以让下属反复琢磨体会。社工的知识系统复杂而不统一，资深和厉害的督导的知识和经验范围很阔，单靠间歇的现场指导和角色扮演，员工很难记住指导内容的细节。但督导经三思之后详改的文书就有长远的参考价值，督导亦可顺道管理自己的知识系统，精炼出督导心得。（梁建雄#我的督导精句# 2013年1月12日）。

批阅文书过程中，文字性的表达要比面谈时表达得更简洁和凝练，有助于督导者深入思考。同时，也从文书当中发现社工遇到的困难或需要，对改善服务的管理也会有所启示。例如社工的个案跟进迟缓、没有目的性，并非社工懒惰或者不想跟进，而是社工缺乏策略和方法。基于此，不应只是强制要求社工每个个案必须每月至少跟进一次，还需要对社工进行持续性的、系统性的培训，学习和应用某种个案辅导模式，并进行案例督导。当社工学习方法后，能力提升了，为了跟进而跟进的应付式现象才会减少。

督导的意见同样需要概括和总结的，已让社工对服务的方向有较清晰的认识，旁批可以指出记录中好的方面或需要注意的问题，甚至是中肯的批评，也是合适的。但最后仍需要在最后综述说明是什么问题（问题的要点），如何解决的途径，或社工的表现，这也是督导者需要锻炼的。

无论社工还是督导者，对文书的批阅意见，值得多看几次，多思考。社工尽可能地及时地提交，督导者尽可能及时批阅，最终都能帮助社工和督导成长，服务的质量也会得到改善。

一八年七月廿一日记。

（全文完）