有一个说法是，人类从农耕经济走向工业经济，再从工业经济走向服务经济、从一般服务经济向体验经济演化。也就是说，未来没有什么不是体验经济的。而在这个时代，在向用户提供优质服务体验的领域，迪士尼是全球的标杆。迪士尼以虚构的人物和故事为基础，打造了一个让全球消费者获得最真实最精彩的体验公司，创造了每天进账3千万美元的神话。这都归结于迪士尼自己的一套体系，称之为迪士尼的“优质服务指南”，它以“超越顾客的预期”的服务为终极目标，构建了创造优质服务的组织模型：1、研究用户的需求与行为（宾客学）；2、确定支持共同目标的标准或原则（品质标准）；3、如何把标准和原则落实到行动上（服务系统）；4、整合。最核心的是前三个步骤，也是迪士尼优质服务体验的秘密。
第一点，提供超优质的服务首先是研究用户。无论什么行业，最终服务的都是用户，只有用户才有资格来评价服务的好坏。因此，我们需要彻底地研究用户的需求和行为。在今天，研究用户需求已经是一个常见的观点，可是知道这个道理和真正做到深刻洞察用户需求，两者有着巨大的差距。迪士尼把研究用户的过程称为宾客学，把用户需求当作一门学问来研究。迪士尼的方法就是通过观察，询问和亲身体验。1、观察了解用户的需求，不仅仅是看用户在干什么，而是要总结用户背后的行为模式，研究其中的规律特点。2、用询问的方式去了解用户的需求，通过询问用户，得到用户表面上说出来的需求，往往并不等于他们内心真正想要的欲望，因此这项工作是在用户给出表面需求之后，深挖他们内心的欲望。3、了解用户的过程当中，很重要的一个方式就是亲身体验。让自己成为用户，体验自己的产品，从而给用户提供超高水平的需求。
在宾客学中，结合我最近想做的一件事，成为职业生涯规划师，给予我的用户提供服务。因此我需要了解我用户的需求：1、来做职业咨询的人都有哪些类人群，他们处于什么人生阶段？2、不用人群不用人生阶段，他们来做职业规划的想法和需求是什么，他们希望达到的预期目标是什么？3、让自己成为咨询者用户，我期望得到什么答案。
第二点，设立共同的目标和原则。迪士尼全球有大量的用户，用户的需求也是多样的，甚至是冲突的。那么迪士尼这样的大公司而言，全球众多部门，几万名员工，他们如何在纷繁多样的需求中提供统一而高水准的服务，就是设立共同目标和原则。在真正洞察用户的诉求时候，安全在他们内心绝对是第一位的，因此迪士尼的用户服务体验过程设计了4个优先级别，永远是安全第一位，礼仪第二位，表演第三位，效率第四位。依靠这样的原则，迪士尼全球各地，不同文化背景，不同工作经验的员工，同样可以提供标准一致的服务。
在做职业生涯规划的时候，什么是目标和原则，就是以最专业的科学的分析，给予来询者最专业的指引，因为我们的建议，很可能影响着一个人的一生。因此，我需要专业化的学习，不断的学习。用我专业的知识为他们解惑。
第三点，了解了用户需求，也知道了行为原则和标准，接下来就是把原则和标准如实的贯彻到用户的最终体验感受。想要把用户洞察，以及行为标准落实，就要关注员工、场景和流程三个方面，让员工从心底认同公司的价值观，你怎么样对员工，才能让员工怎么样对待顾客。而场景的设计能够给用户提供独一无二的体验。自最后，通过一系列的流程标准来让服务始终如一，保持在高水准。
从职业规划这个领域，如果想要给予来询者超出预想的体验，那就是专业的指导给予他们切实有效的帮助。“专业”指的是学习正规的有依据的知识，“切实有效”就是诚信，诚恳，负责任的态度。那么在日程工作中，生活中都应该贯穿这些品质。另外，关于环境，场的设置，给予来询者生处专业化、可靠的氛围之中。再有，对于来询者提出的疑问，所做的咨询问题，以不断迭代高效，完美的答案来反馈给用户。
以上就是迪士尼体验服务的内容。
