大家好！

在今天的文章中，我将从差异化管理的视角入手，看看在这一视角上我们应如何思考。

无人驾驶地铁线路中的差异化

我这里还是以上海地铁15号线事故为例。

我们知道，目前在上海，部分地铁线路已经实现了完全的无人驾驶，特别是近几年来新通车的线路，原本的驾驶室成为了“观光台”，吸引着好奇的乘客。

而在完全无人驾驶的场景下，原来的驾驶员会转型为多职能员工，承担更多驾驶以外的工作。

对于部分仍然保留驾驶员的线路而言，他们的日常工作流程往往和无人驾驶线路之间存在差异，这就是差异化的来源之一。

根据笔者在某条高架线路上的亲身体验，驾驶员会在列车到达每一个站点时，从驾驶室出来，面向车尾，以与列车行驶方向呈180度的角度站立，他们的目标是和站台上的安全员或站务员保持信息的互通。

当安全员或站务员确定没有问题，特别是排除车门夹到人这样的应急情况之后，就会与驾驶员挥旗确认，这时驾驶员才会回到驾驶室，进入下一步操作。

当然，不同地铁线路会有各自不同的流程，比如有些驾驶员可以通过屏幕直接看到安全员或站务员的信号，我这里只是为了方便说明而举的例子罢了。

而对于无人驾驶的地铁列车，这一层的“人工”确认工作其实已经没有了，正如这次事故中所看到的。

一旦无人驾驶列车以既定的程序“判断”没有问题的话，那么这些列车一定会不带任何情感，不受任何阻碍前行，这就是目前的无人驾驶既智能又不智能的原因。

当然，无人驾驶将会成为必然的产物，只不过我们在充分拥抱任何新技术的同时，一定需要充分了解其带来的差异化，并将这些差异化一一击破。

显而易见，针对站点上乘客安全性的确认工作，无人驾驶和有人驾驶的地铁线路是有差异的，对于应急事件的应对措施也是有所差异的。

在无人驾驶的情况下，我们缺少的是通过人工方式进行交叉确认的过程，那么在应对流程的设计上，我们自然需要增加相应的替代措施。

作为流程的制定者，我们需要具备系统化思维，不仅需要在第一时间识别到差异点，并还需要针对差异点，提前找到相应的差异化替代措施。

正如我在之前的文章中所述，一旦这些措施经过进一步验证，并将其有效灌输到每一个工作人员的大脑之中，形成肌肉记忆，最终经过大量演练后，基本可以确保万无一失。

任何变更所带来的差异化，必然也会带来相关应急事件的差异化处置，这需要我们具有这样的意识和敏感性，提前预判，提前解决。

差异化管理是精细化程度的体现

上文中所提到的差异化管理，其实可以体现在不少方面，比如应对措施的差异化。

这里我再举一个文档管理的例子。

我们知道，在一些注重知识沉淀的企业中，往往会有相应的文档管理机制。

好的文档管理机制一定会包含两大因素，首先就是有良好的版本管理机制，其次就是有良好的差异化管理机制。

版本管理机制的作用是确保版本与配套产品或者方案的一致性，从而保证最终呈现在受众眼前的文档一定是最新最全的版本，同时也能在需要时，对过去的文档版本进行追溯，找到一些有用的过往信息。

差异化管理机制则覆盖了很多方面，最典型的就是对于定制化的管理。

举个例子，假如一家企业拥有一套标准化产品阵列，而应用于不同项目上时，可能因客户定制化需求的不同，产生各种形式的差异，比如产品的贴牌logo、功能模块、页面风格等，这时企业会在标准化产品的基础上衍生出差异化产品。

如果这些差异化产品都需要配套相应的用户手册的话，那么用户手册也需要同样的差异化版本，即在标准化的用户手册之上，基于不同产品的差异化特征，提供差异化的内容。

在应急事件的应对上同样应该如此。

假设我们有一套专门应对应急事件的资料库，里面包含了集各团队智慧所梳理的各种应急场景及对应的最佳应对措施，这可以看成是标准化的资料库，可以供一线人员进行参考。

而这一标准资料库和文档一样，也是处在不断发展和变化过程中的。同样，这里体现的是两层变化。

第一层是解决方案本身的进化，比如随着实践的进一步深化，或者新技术的涌现，解决方案本身会向更为简便，更为快捷的方向不断发展。

第二层则是针对差异化的补充，比如，因最新的技术而产生的差异化，因应急场景改变而产生的差异化，或者因各种外在因素而产生的差异。

事实上，当我们对这些差异化因素进行组合后，其实又会成为一个个新的应急场景，使应急场景本身得到充实，这样，我们所能够提前准备的解决方案也会越来越多，越来越严谨。

这也是实现精细化管理的必然要求。

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作者：Meta烟中雯城

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