01事件描述
前段时间，自己用手调整北汽的电动车左后视镜，意外发生了，连接处脱落。后来咨询客服维修，得到的反馈为：“非外力损坏，在保修期内，免费维修；外力损坏需要花钱维修。”我看了看连接处，都是磨损的痕迹，没有折断的痕迹，因为车还在保修期内，所以认为应该免费维修。
后来找就近的4S店咨询，接电话的师傅给了我另一手机号让我咨询有没有货，我咨询后说店内没货，说要预订，我就等了好几天。上周四的时候终于到货了，我到店里填了维修单，负责的师傅问我：“是花钱的还是不花钱的？”我回答：“保修期内，应该是免费的。”再后来，开着我的车进入维修部给我做了更换。
重点来了，更换完新的后，突然说要收费740元，但从开始咨询到结束，都没有说过要自费维修，让人很疑惑。沟通后，得到的反馈为：“因为镜子外有划痕，所以判定为外力损坏。”我回复：“划痕时间跟损坏时间根本不是同一天，而且里面没有折断痕迹，请给我检查下里面哪里坏了，维修坏的也可以。“4s店维修人员：“我没拆过里面，不知道怎么维修，只能更换。”再后来，如果不交钱，就强行把新的又给更换下来，我与官方客服沟通后也没有得到任何结果。
这样的结果这是感觉很搞笑，可能因为愤怒，我的第一感觉就是：我下一辆车，绝对不会再买北汽！
02案件分析
当在静下来回顾这个事情的时候，感觉这个案例还是比较有意思的商业分析案例。
案例中，从用户角度来说，比较关心的是：1、维修价格；2、维修时间。因为有时候修车需要等待几天，这几天就不能用了。3、服务感受。
而4s店在整个流程中，根本没有从用户的角度去制定相应的服务流程，或者根本没有服务流程。1、从开始沟通就忽略了最关键的价格问题；2、强行把新的又更换为坏的，这种操作，让我想起了前两年一个渔船捞尸体，不给钱就不给捞的新闻。这让用户是什么样的感受？3、让我找官方400电话去投诉，那4s店不代表北汽形象吗? 4、每次在维修等待时间，没有任何服务。如果4S店有调研人员，问问老顾客使用感受，或者销售周围还有没有买车的同事，不是对4S店来说是一种增值的业务吗？5、维修人员专业提升问题。每次修车给我的感受他们只会更换新的部件，说不出旧的哪里坏了。
我记得在买车的时候，销售是那么热情，但是北汽的车小毛病真的不断，而后来每次去维修的时候，就不一样了，总是有种爱答不理的感觉。
总结一句话，缺少规范的服务流程，导致用户体验极差。
03用户体验将会成为很重要的产品
这里想到了餐饮界的海底捞，海底捞的价格现对于别的火锅其实是贵一些的，但为什么人流量还总是那么高，每次去都要排队。我作为顾客，每次去都有宾至如归的感觉，我打心里乐意去花钱。
随着人们生活水平的提高，对于金钱其实并不是特别的敏感，现在更多的已经注重精神层次的感受，“服务”其实就是一个产品，而且在未来占的比重会越来越高。而且，同类价格上选择多样性，比如你买个20万左右的车，可选择品牌太多太多了。
再想到自己及身边的一些变化，现在很多同事已经陆续把车换成好车，买东西也到大商场买，哪怕贵一些。为什么呢？因为他们有服务保障。再比如，最近几年知识付费越来越火热，其实很多资料是可以从网上找到了，但是很多人为什么愿意花钱去买，因为用户体验好。
人真正宝贵的是时间，极好的用户体验会让人感受到时间花的物有所值。
