穿普拉达的女王

1.
美国电影《穿普拉达的女王》里，女主编米拉达是每个员工的噩梦。身为老板，她不仅以自我为中心，而且专横跋扈、尖酸刻薄，对待为她工作的下属就像奴隶一样。她只关注和自己有关的的事情（“关于你无能的细节，我不感兴趣”），而且反应很迟钝，仿佛一点感情都没有（“用你的问题去烦其他人”）。不仅如此，她还常常打断别人，听到不喜欢的东西就翻白眼，在话谈到一半的时候撇下她的下属不管。

也许米兰达是一个成功的商业女性，但她在很多方面是失败的——尤其是作为一个倾听者。

如果大家想成为一个沟通高手，我们需要掌握哪些倾听技巧呢？

2.
你还记得上一次听老师讲课，或者领导开会时，大家的各自表现吗？有多少人只是在礼貌的注视和频频点头？有多少人是心不在焉，假装在认真听呢？还有多少人是真正心无旁骛地在认真听呢？

我们一直都在听，却不一定在倾听。

倾听（listening），按照《沟通的艺术：看人入里，看人入外》这本美国权威沟通教材中的定义，是解读别人所说信息的过程。但是要注意的是，倾听是对话式的回应。一个好的倾听者，要留意对方讲话时的副语言、面部表情和其他的非语言线索。

很多人以为听和倾听是一回事，其实两者大不相同。

听（hearing）：声波传到耳膜引起振动后的经听觉神经传送到大脑的过程。
倾听（listening）：大脑将这些电化学脉冲重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。

我们一直都在听，但却不一定在倾听。我们有时候会自动或无意识地“屏蔽”掉我们厌恶或者不感兴趣的声音。比如无聊的故事、电视广告和喋喋不休的抱怨。

倾听分为两种方式：心不在焉的倾听和心无旁骛的倾听。

心不在焉的倾听：我们对别人的信息以自动或者遵循常规的方式来回应，通常不太专注和费神，可以用“假装”“草率”等形容。

虽然这种方式听起来似乎有些负面，但是仔细想一下，我们每天要倾听处理大量的信息，如果把你所有的注意力集中在一些无聊的故事上，估计要累死了。唯一可行的方式就是“偷懒”，这样就可以将心思集中在需要我们特别注意的事情上。我们每天大多数情况下都是用心不在焉的倾听度过的。

心无旁骛的倾听：对我们接收到的信息给予仔细而审慎的专注回应。

一般情况下，对你比较重要或者你比较关心的消息你会心无旁骛的倾听。但是有时候，我们可能会以心不在焉的倾听来面对值得重视的情况或应该心无旁骛倾听的事情。

所以，有时候我们必须有意识地，审慎地倾听别人告诉我们的话。

心无旁骛

3.
倾听的过程包含五个元素：听到、专注、理解、回应和记忆。

听到：听到是一个生理过程，这个过程会受到很多因素的影响，其中最常见的是背景噪音和生理问题（听觉受损）。作为一个沟通高手，你要及时认出听你说话的那个人可能患有听觉问题，然后及时调整你的说话方式，比如说得慢一点，大声一点，清晰一点，这是最有效的方式。

专注：日常生活中，我们必须过滤掉一些信息，才能将注意力集中在自己认为重要的事情上。我们的愿望、需求、兴趣等，决定了我们的注意焦点。如果你想和某人建立良好的关系，你也许会更认真地倾听他所说的每一句话，以期增进彼此之间的关系。

理解：形容听者理解的信息和信息发送者试图传达的消息之间的匹配程度。

回应：给予说话者及时的回应，比如目光的接触，适当的面部表情。

记忆：是记住信息的一种能力，如果我们无法记住自己听到的信息，那么我们的倾听效果就会被大打折扣。

以上是对五个元素的简要论述，而实际上，我们日常经常会出现倾听失败的情况。如

（1）我听到了领导在讲话，但是却根本没有在意它。
（2）我专心地听到领导讲的话，但是很快我忘记了。
（3）我在意并记住了老师讲的话，但是我却很难准确理解它。
（4）我理解了女朋友讲的话，但是我却没有及时有效地回应她。
（5）我只记住了领导重要讲话的一部分内容，其他的没记住。

等等.....

4.
下面，我介绍下无效倾听的一些类型，当朋友们在读以下内容时，大家试着思考下“这些内容有出现在我身上吗？”

成为一个优秀的倾听者的第一步就是去发现自己的还需要改进的领域。

虚伪的倾听：表面上很专注，看着你的眼睛、点头，微笑，时不时回应你，但是心里却想着完全无关的事情。

选择性倾听：只针对自己感兴趣的进行倾听，其他的全部拒绝倾听。在这样的沟通中，对方会比较尴尬。

隔绝性倾听：完全忽略你的话题，当你提出一个问题时，他们会点头或者简单的回答你，然后迅速忽忘记掉你刚刚说的话。

防卫性倾听：总认为对方的话是在攻击自己。比如青少年总认为父母对自己参与的活动提出疑问就是对自己能力的不信任，找他们的茬。这一点大学生朋友们应该深有体会吧

埋伏性倾听：细心倾听对方说的话，以便搜集他们自己需要的信息，然后借此攻击说话者的言论。比如检察官，当然这样很容易让对方对你产生防卫心。

鲁钝的倾听：对方可能以一种含蓄的方式表达自己的观点，这种人只能对说话者信息的表面内容作出回应，忽视了更重要的情绪性信息。

5.
经过上面无效类型的介绍，相信大家可能会发现自己真正去倾听别人的时间，真的是少之又少，为什么会出现这种让人比较泄气的事情？Why！

主要有以下几个方面的原因：

超负荷的信息：当你面对轰炸而来的信息，要专注于某些信息就很困难了。即便你知道它很重要，

心不在焉：我们通常将注意力集中在我们关心活着我们认为重要的事物上，容易忽略其他。（这一点应该很常见，有木有？）

心不在焉

飞快的思维：人类有能力在一分钟倾听600个字，但是只能说100-150个字，这就有足够的时间让我们在别人说话时，转移注意力，去想一些与说话者内容无关的事情。

努力：长时间仔细倾听别人讲话是一件耗费精力的事情，如果你一晚上都在认真倾听朋友倒苦水，你就会知道你有也有多累了。

外在的噪音：物理世界的噪音影响着我们倾听别人的能力。

错误的假定：沟通的时候，我们心中常常会存在一些错误的假定，这些假定会引导我们去相信并专注于自己的想法，但是这些想法实际上与说话者想表达的意思完全相反。这样我们就容易错失掉很多重要的信息。

缺乏明显的益处：通常我们会认为说话会比倾听带来更多的好处，其中一个最大的好处，就是可以掌握对话的主动权。但是背后的自我观念是十分致命的，要知道，倾听也是相互作用的。

缺乏训练：即使我们想有效倾听，但是如果教育中缺乏技巧的训练，可能也是白费功夫。因为我们花教导倾听技巧上的时间远远比其他的沟通技巧（如说话、阅读和书写）少。

听力的问题：如果一个人倾听能力受到生理上听觉问题的困扰，是很让沟通双方感到灰心丧气的。

6.
如何把倾听做得更好呢？下面提出一些对策来帮助大家。

少说话：
“我们生来有两个耳朵，却只有一个嘴巴，就是为了让我们多听少说。”如果你的目的是了解说话者的意思，就不要自私地抢夺说话者的舞台或者一味地转换话题发表自己的想法。少说话并不是让你保持绝对的沉默，要适当的给出一些反馈。

不要过早评断
当你不赞同别人的说法或是当别人批评你的时候，反击回去是一个强有力的方式，但是当别人对你提出一些真诚的忠告时，试着去了解这些忠告与事实或许对你更有利。

寻找关键信息
大部分说话还是有一个中心思想的，我们利用自己的思考速度比对方说话速度快的能力，从一大堆词中摘录出核心思想。

7.
请我们大家试想一下，假如你认为某某人是一个非常好的倾听者，你为什么会认为他具有倾听能力？他一定是满足下面的一条或多条。

当你说话时，他的眼神与你接触而不时点头示意；
当你说到很重要的事情时，他保持专注很久；
当你说到某些不可思议的事情时，她也发出惊叹之声；
当你受到伤害时，他给予同理和支持；
当你请教他时，他也适时给你另一种新观点或忠告。

下面简单介绍几种不同的倾听反应。

借力使力：使用沉默和简短的言论鼓舞对方多说一些话，让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。

问话：询问更多的问题可以同时有助于提问者和回答者。最明显的帮助是使你对事实和细节有了更深入的了解，更加清楚对方的想法和感受，同时也可以知道对方的期望。

释义：当对方对你的问题进行回答之后，为了不造成误解，尽量先确认是否已经确实了解了对方所说的信息，以你自己的字词重述说话者刚刚传送的说话内容并且不添加任何新的东西，以便再对信息进行一次交叉检视。

支持：有时候，人们想要听的不仅仅是你对他们感受的重复，他们更想听到你对于他们的真实想法和感觉。支持性的反应就是“表达关心、照顾、情感和兴趣，尤其是对方处于压力和沮丧之时。”主要包括同理心、同意、提供协助、赞美、恢复信心等。

分析：对别人的困境提出分析和解释，可以帮助对方更全面的思考问题的症结，而这些症状可能是对方从来没有注意过。但是你的分析有可能也不正确，反而让对方更加困惑，或者是你的分析太直截了当，对方一时无法接受。此时，最好的办法就是：
• 在提出问题之前，使用试探性的口气会比绝对性的口吻好。
• 确定对方接受你的分析。
• 确认自己提供分析的动机确实基于协助。

忠告：通过向对方提出解决问题地方法以便达到帮助对方的目的。提忠告要注意这几点：
• 这个忠告有提出来的需要吗？
• 对方真的想听你的忠告吗？
•** 你提出的劝告的顺序正确吗？**
•** 你的忠告是专家级别的吗？**
• 提出忠告的人是关系密切、值得信任的人吗？
• 你提出忠告的态度是谨慎的，顾全对方的面子吗？

评断：用某种方式去评价别人的行为和想法。有的评断是为了给对方提建设性的意见，有的是为了纯粹批评别人，不论哪种，都容易让对方对你产生防卫。
以下两种状况的评断，最容易让人接受：
• 当身处困境的人向你寻求评价，你再提出自己的评价。
•** 当你向对方提出评断时，你的动机应该睡真诚，有建设性的，而不是为了去奚落对方的。**

本文主要参考书：《沟通的艺术：看人入里，看人入外》