现在,无论是政府机构还是社会企业,都很喜欢选择机器人客服来应对咨询。不容否认,使用机器人客服确实省时又省力,也能节约客服的人力成本。然而,如果有平台或者机构想让机器人客服当挡箭牌,避免被相关投诉或者咨询进一步困扰,这就走偏了。媒体调查发现,有些智能客服供应商,甚至可以帮忙在客服软件后台制造障碍,拖延用户转进人工客服的时间。
当然,并不是说客服电话就一定不能使用机器人,但人工客服必须存在,且能让每一个咨询的人都能非常容易地找到,这也是对被服务者的基本尊重。无论是企业平台还是政府机构,“服务公众”都是其基本属性,如果连客服电话都打不通,连人工客服都找不到,那还谈何“服务”二字?
服务客户还是“专治客户不服”?每一个提供客服服务的机构或者组织,都该好好想清楚了。如果继续和公众玩这种“躲猫猫”的小把戏,损害的就是服务机构的信誉。