遭遇客户投诉是难以避免的事，即使是最优秀的销售人员都避免不了，因为世界上没有完美的产品，也没有百分之百完美的服务，只有日益理性、日益挑剔的消费者。
很多销售人员视客户投诉为洪水猛兽，认为它必定会为自己和单位带来负面影响。当然，遭遇投诉不是一件愉快的事情。然而，营销学有句名言:“投诉的客户才是忠实客户。”因为客户不抱怨并不代表他们满意，只是有的客户认为与其抱怨还不如离开，减少和你及公司打交道的次数。通常，一个老客户的抱怨代表着没有向你抱怨的客户的心声。提出抱怨的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的客户更高。
那么，现在你唯一应该思考的，就是如何把怒气冲冲的客户转变为自己最忠实的客户之一。
当然，要想有效地解决客户的投诉，只靠讲故事，那简直是痴人说梦。但故事在其中的作用却是不容忽视的。
一般来说，面对客户的不满、投诉，我们需要分以下三步进行:第一步:认真地倾听。
当客户气急败坏地带着问题前来投诉时，最重要的是先让客户平息怒气，而要想平息客户的怒气，最重要的就是倾听。许多销售人员不等客户说完，就急忙将其打断，迫不及待地进行解释。这是极其错误的行为，这反而会激怒客户。要知道，客户向我们投诉，主要的目的是向我们倾诉他们内心的种种不满和意见，希望我们能帮助他们解决问题，而不是来听我们的解释、
说明或辩护的。
在客户发泄情绪的时候，你可以用点头、微笑或适当的皱眉，表示你一直在倾听，并认真地记录下他投诉的要点。还应在必要时，表示出你的同情和理解。其中一个可取的技巧是，赞同投诉者一些没有谴责成分或不违反你单位的方针和目标的说法。事实上，这里也是你插入一些故事的契机。“太不幸了，我感到很遗憾发生这种事情。”“你说得对，谁都不愿遇到这样的事情。”“我知道您为什么这么生气了。”“我能想象你当时是多么的麻烦。”“我非常理解你现在的感受。上个月我妈妈…”等等。但故事宜短不宜长，毕竟客户的倾诉才是重点，这里的故事只是引发共鸣的
手段。
第二步:真诚地致歉。
化解客户投诉时，一个重要的原则就是:“态度第一，技巧第平。”如果不能做到给人诚恳真挚的感受，那么即使眼前的问题解决了，日后双方仍无法有融洽的关系。因此，面对前来投诉的客户，不管是不是你犯错，都要向投诉者真诚地表示歉意。即使投诉者是错的，但致歉总是对的，这是为客户情绪上所受的伤害表
在这里，需要特别注意一点，许多人在道歉时，常常使用“很示歉意。
抱歉，但是……”的句式，这显然不是一个好方法。因为这个“但是”否定了前面说过的话，会使道歉的效果大打折扣。最常见的例子是，当一家餐厅员工说:“很抱歉，但是我们太忙了!”客人不会在乎“太忙”，反而认为这是在推卸责任。当然，你的道歉也不能让客户以为公司已完全承认是自己的错误，你只是为情况而致歉。例如可以用这样的对白:“让你感到不方便，不好意思。“给
你添了麻烦，非常抱歉。”
第三步:迅速解决问题。
有时，你仅仅通过倾听、同情和真诚道歉等就能平息消费者的情绪。但更多时候，会涉及更换产品、返工或者退款等现实问题。这时，就需要你做一个问题解决者，当你把问题解决了的时候，投诉自然也被化解了。
在处理投诉问题时，一个重要原则就是迅速及时。如果能当场解决问题，绝不要拖延到明天。如果不能当场解决，也要采用合理的方式答复客户。总之，一定要力争在最短的时间内卓有成效地解决问题。而且，还要征求客户的意见，这样做既可以让他感到受到尊重，受到重视，也可以帮助我们更好地解决问题。
这里，其实也是可以讲故事的，例如我们前面讲幽默故事时，讲到一个事例，说顾客发现盘子中的一只龙虾少了一个虾鳌，生气地质问服务员时，服务员用一个幽默故事就让客户的怒气瞬间消失了。他是这样说的:“先生，您知道，龙虾是非常好斗的。这只虾肯定是在争斗的过程中被对方误伤了。如果您不喜欢这只‘战败’的，我马上撤掉，为您换那一只‘获胜’的。”
总而言之，没有人可以做到十全十美，因此，也不可能保证销售人员永远不发生失误或不引起客户投诉。关键是如何对待投诉。假如我们能够以合理的方式去对待，并在处理过程中展现出我们真诚热情的服务态度，投诉的问题也会大事化小，小事化了，最终会是一种圆满。
