郭士纳在自传中提到“客户既可以成就我们的事业也可以挫败我们的事业”，以此可见他对客户的重视程度。
他在加盟IBM不久参加了公司举办的客户论坛，直面客户的不满，不满来自四个方面：IBM没有坚持主机产品、官僚习气、价格过高、难以整合的现状。
面对客户的抱怨，郭士纳扔掉了准备好的演讲稿做了一次即兴演讲，下面看一下他是怎么回应客户的。
1、拉近双方的距离，郭士纳告诉这些客户，自己曾经也是IBM的客户，而且自己也是一个信息技术的忠实信徒，坚信信息技术必将改变世界。
2、接受客户所指出的IBM的四类问题，也承认问题确实存在。
3、向客户介绍自己的打算：以客户为导向重组公司、以客户为基础开展研究、更加关注品质与合作、按照客户的意愿进行改变。
4、为客户送出“福利”，宣布降价计划。
郭士纳在客户论坛上的讲话由如下值得借鉴的地方：
1、根据现场情况调整讲话策略，及时扔掉准备好的演讲稿转为即兴脱稿。当时客户已经表达了不满，如果此时还是照本宣科，更会让客户觉得官僚习气严重从而加重不满情绪。“水因地制流，兵因敌制胜”的应变能力值的学习。
2、用共情拉近距离，用真诚化解不满。郭士纳首先表达了自己曾经也是IBM的客户，也遇到过类似的问题，并且承认了确实存在客户所提到的问题，这样就将对立的双方变成了同一方。正如How to win friends and influence people一书中所提到的：Begin in a friendly way , Avoid argument , If you are wrong admit it。
3、让对方看到希望。仅仅承认问题是无法赢得客户的，郭士纳宣布了自己的打算与降价计划，并一直强调以客户为导向，让客户看到IBM依然有合作价值。
综上，在面对客户的时候，可以参考郭士纳的“拉近距离—承认问题—说出打算—送出福利”的结构，并根据实际状况适当做出调整。
参考文献：
[1] 郭士纳. 谁说大象不能跳舞
