今天是我有史以来去KFC服务体验最差的一次，并不是我个人遇到了不好的服务。而是感觉KFC的整体服务理念并没有很好的贯彻到员工身上，同时也懂得了什么叫做万恶的KPI。

本来这个事情不想写到简书上，但是发现肯德基的点评有字数限制，而且不是事先提示的。我洋洋洒洒写了几百字点击提交的时候告诉我要精简内容，所以觉得还是写到简书上吧。

不过既然写到简书上就不能是单纯的发泄情绪而是客观的分析事情，所以我会详细的描述事情的过程，然后加上我个人的分析。因为每一个人的看法角度不同，并不一定我认为的问题在别人眼里就是问题，而我写的初衷也是希望KFC可以改善他们的服务培训机制。毕竟公司附近没有麦当劳可供选择。

事件一、听不见的诉求

早上到KFC可能是因为开学了人很多，大家都是排队等餐。

一个排在我前面的人问怎么还没有到我，服务员说鸡肉汉堡没有了，需要等7分钟。

顾客反问：“怎么不早说，我都等了10分钟了。”

服务员：“刚刚没有的。”

顾客：“那为什么不提前说呢，我早就来了。当时你在忙说在后面排队等一会，我也看到人很多就没有催你，现在我都等了10分钟了，到我了告诉我还要等7分钟。”

服务员：“一开始您点餐的时候还有，正好到您这边没有了，现在再做。”

顾客：“那为什么不提前说呢，我这边还着急呢。能不能退？”

服务员：“可以退，您要是确定退就不用管了，我们操作7个工作日退到您的卡上。”

顾客：“那算了我还是等吧，你们怎么不早点说我就不等了。”

服务员 ：“对不起…………（略）”

看了上面的对话，不知道你什么感觉？

首先我个人的直觉反应是都说可以退了，而且你都埋怨服务员好久了，直接退钱换一家店不就好了，为什么还在这里等着呢？

当自己有了这个想法之后，紧接着就是片刻的宁静，然后脑子迅速的回想整个对话才发现问题的根本不在于这份早餐，而是没有人听见这个顾客的真实意图。

如果顾客真的是为了一个早饭，为了赶时间，再确认了可以退款，并且附近也有其他地方卖早餐的情况下为什么没有立即走呢？

记得武志宏老师说过当一个人不断重复一句话的时候，往往就是他内心最想说和最想表达的内容，也是我们最容易忽视的地方。

那么这个顾客重复的说了什么？

“10分钟”

10分钟的背后是什么？

因为看到服务员忙所以等了“10分钟”。

好了分析到这里应该顾客真实的诉求是什么了。

原本出于对服务员的理解和善意等待了10分钟，但是当轮到自己的时候服务员却说需要继续等。但是最根本的问题是什么？是顾客已经说了这10分钟是为了照顾你而等的，可是服务员却只是在说理由，没有体察到顾客需要的是一份安慰和理解。

所以很多时候沟通的过程中的倾听不是听见对方说话，而是听到对方说什么，真的在内心思考一下。尤其是对方不断重复的话，不要看表面的意思，思考一下对方重复这段话背后的意思是什么？

事件二、我为你好，你还事多！

刚刚只是今天早上的一个序曲 接下来是第二件事情 由于早上人多，服务员忙不过来。

有一个顾客着急取餐,于是催促服务员帮自己拿一下粥和油条打包带走。

正常流程一般是打包的食品服务员放在餐盘上进行打包。

但是看负责配餐的服务员没有空，另一个负责收银的服务员过来配餐。

直接拿着粥和油条就放到了取餐的柜台上。顾客说要打包，一时间服务员有点不知所措，把油条随手放在柜台，然后拿起粥放进打包带。 这个时间顾客说你的油条都沾到桌子了，给我换一个吧，于是服务员就换了新的油条，这根油条随手放在了下面。

一会负责配餐的服务员看到了，便问这个油条谁放的？刚才负责的服务员马上把油条扔到了垃圾桶。

然后嘴里埋怨顾客，她着急我给他打包了，还说油条沾到桌子了需要换。

此时负责配餐的服务员说，下次遇到这个时间你就不能着急。她着急让她等着，你慢慢来做。

我观察负责收银的服务员应该是新来不久，我理解配餐的服务员是为了安抚同事情绪。但是当时还有很多人在取餐的地方等着拿东西，她们两个人的对话和表情一览无余。

那一刻我想起之前人少的时候，每次取餐她都会面带微笑的说记得点评给好评哦！可是今天人多了对待顾客的态度完全就变了，让我感觉之前的真诚都是表演出来的。

这里我要客观的说一下，首先从顾客的角度看，好评机制是他们考核的一个指标。所以为了KPI大家都会想办法获得好评，这个不是服务员的的问题而是管理体制的问题。

另一方面，关于服务的技巧和技能，对于快餐行业基本上服务的截止就是在顾客付费之后。等餐已经不属于服务的范围了，所以商家可能没有太在意等餐时候的服务，同时对于这种开放式的后台环境，可能也没有意识到每一个人都是品牌的代表。

我不能苛求这种快餐企业真的能改进多少，毕竟员工的工资在那里摆着，给多少钱人家付出多少服务。

但是我相信作为一个个体，你如何为他人服务，决定你未来的发展。有怎样的服务意识和心态，决定你会有怎样的际遇。尤其像快餐这种行业，哪怕是一个服务员如果做得好都可以把自己打造成一个独特的品牌。

为什么很多北京人喜欢去固定的早点摊，不一定是他的早点多好吃，而是因为他远远看到你就提前给你准备好你常吃的东西，你走到跟前已经准备好了。他还能记住你的名字，家里有没有孩子，有没有老人，时不常的嘘寒问暖几句。我觉得这一点不是企业培训的结果，而是个人本身有很高的服务意识。

今天写的文字有点多，最后说一点就是所谓的服务不是你做了什么，而是让对方感受到了什么。