侯长寿 【实战篇】

——问对问题挣大钱

一、决定循环(顾客心理的八大心理阶段)

让顾客自己下决定（不喜欢被逼迫）

——销售问题，即销售问题的解决方案

顾问式销售（非传统、非高压式销售）施乐公司首创——站在顾客立场，为客户解决问题！

世界五百强（IBM，微软等所倡导应用）

顾客心理的八个阶段：（1）满足阶段 

（2）认知阶段

(3）决段阶段  

1）灾难性事件

2）小问题累积 销售需要扩大痛苦

（4）衡量需求  

（5）明确定义（不做顾客会后悔）

【顾客心理】 找问题—就是寻找病症，对症下药！

（6）评估阶段（顾客寻找最适合卖家）  

（7）顾客选择阶段  

（8）后悔阶段（可能）

二、问出顾客的问题（需求&渴望）

顾客是用问的~不是用讲的~顾客喜欢自己做决定（只相信自己讲的话）

顾客不喜欢被灌输，不喜欢被命令~（设计好问题）

75%顾客讲25%自己讲——适当闭嘴

销售不是产品讲解员

大师级的沟通高手都是用问的！（意译转述）

三、发问技巧

背景探测—扩大问题（需求）“如何，怎样？...”

提出开放式问题（答案有无限可能性）

真正的销售~开放式问题多~更重要

让顾客畅不断陈述他的观点，畅所欲言对你有利！

“如果有一个方案可以满足你的这些需求有不带来任何的风险，你愿意尝试吗？”

“问”让顾客提出要求—“如果有这样的解决方案，你会选择么？”要解决问题

“假如今天就有这个方案你会要吗？”方案可供选择

“假如这个方案是我推荐的，你会选择和我合作吗？”取得信赖

“假如我能解决这些问题，你会愿意合作吗？”

介绍产品/服务—Eg：销售培训（产品特色）

1.老师提供真实有效的经验~学到方法——让顾客说“是”

2.结果为导向~多少时间看到效果（如果无效本公司愿意承担一切，包括退款，包括无条件再为 贵公司上一次课~也就是你完全不用担心效果问题，可以达到最好效果，并且无风险~毕竟，你说过效果对你很重要是不是呢？哈哈）无费用风险——让顾客说“是”

3.收费是同行中性价比最高的（付费的情况下付最优惠的价格，而且是依据你成长的效果~额外 在增加我们的收费~换句话说（也就是说）：没风险而且省钱，降低成本）；——

——介绍产品特点~转变为对贵公司的好处！

卖结果，不卖成分；讲好处，不讲过程—直达本质

4.同行排名前三~业务增长速度最快~也就是说，拟聘请我们公司所得到的效果绝对是同行中最 好的，毕竟您说过你要的是有信誉度的培训公司~您说是不是呢？——让顾客说“是”

5.最后~我们事前提供试讲，事后提供培训~也就是说：您的效果（服务）能得到保证~ 毕竟您说过，这个对您很重要是不是呢？——让顾客说“是”

“毕竟你说过”——询问需求，明确定义，产品介绍（依据顾客要求特点特色来整理）

—塑造产品价值

“顾客先生这是您要的培训方案吗？”—是

—不是（顾客自打嘴巴）

“那可见得，你还有一些需求你还没有告诉我，请告诉我你最大的需求还有哪些？可以吗？”

是是是是~你还有别的问题吗？没有——成交

——尊重顾客，有问题还是有问题，该有还是有

您可现在有问题~也不要以后冒出问题~现在有问题，就立即解决！（主动挖掘）

开放式问题—挖需求（更重要）了解顾客心理，搜集情报，了解需求，探测问题（更重要）

封闭式问题—锁定成交！确认承诺，保证你听懂了 限制回答答案

开放式问题问的越多，足够了解了~封闭式问题跟精准（就是为了获得顾客承诺YES）

——先确定肯定答复~再问！！小YES-------大YES

(问到)

【成交四问】

Eg：1.“你要不要解决问题？”

——要：2.“你想不想听解决方案？”

不要：“您刚才说要解决问题，现在有不想听方法~我想你大概还是没有决定要解决问题，你能告诉我，是什么原因使你还没有下决心吗？”

3.“今天就有这个方案你会要吗？”

4.“能和我合作吗?”

四、找出问题（　问题 需求 渴望）

流程—顾客是基于问题做决定,而不是需求！问题越大，需求要高，解决方案价格越高！

模式—(1)说出不可抗拒的事实 （2）事实演变成问题 （3）提出开放式问题（让其思考问题关系）

Eg：复印机

1.“一家公司的文件代表一个公司的品质，至少在公司中的心目中是这么觉得，对不对呢？众所皆知,一家公司的文件呈现在顾客面前，会代表公司在顾客的心目中的品质和地位，你说是不是呢?”

2.“据我所知，很多公司他们列印出来的文件都不能反映他们做事的品质，以至于顾客对他们的感觉是有偏差的，你说是不是呢？” —事实背后的隐藏的问题（文件质量问题印象企业形象）”

3.“您是如何避免顾客对您公司的印象品质打折扣的呢？ 您是如何确保贵公司列印出来的文件都能够保证贵公司最高的服务和做事品质”将问题种在头脑里面

五．扩大问题的三个步骤 

（1）提出问题（2）煽动问题（3）解决问题

——业绩 利润 股东 公司（竞争对手） 个人前途

问题问不问，都会发生——好销售—预防胜于治疗{补救}

六．针对已购买过此类产品的顾客发问

（1）问出需求

1.目前拥有的产品是什么？ ——什么东西

2.最喜欢现在产品的几点？——有什么好

3.为什么喜欢的原因？ ——为什么好

4.希望未来的产品的优点？目前产品需要哪些改进？——怎样更好

每一个人没有完全满意的，总有一点不满意

（2）问出决定权

“除了你还有谁有决定权？”

(3) 满足需求

“如果现在有~~满足你的这些要求，你愿意接受吗？”

心动点——问听看（触碰渴望）

七．解决顾客的抗拒点

——轻松化解顾客抗拒

收入来自顾客的抗拒，有抗拒就有兴趣，想成交

嫌货才是买货人

（一）解除抗拒的程序、步骤

1、预先框视（画饼，洗脑）

——先入为主，打预防针~在批判的地方伏击

2、重新款式

年龄——轻：好：快速成功的捷径、秘诀；坏：没经验毛头小孩

——长：好：经验丰富；阅历充实 坏：老气，没活力，思想古板

*3、化缺点为优点

有抗拒很正常

嘴上无毛，办事不牢——老就是资本！

“世界上有两种人：成功者和失败者；（该向谁学习？）成功者又分两种：年长的成功者和年轻的成功者；年长的人提供的是慢慢成功的方法（eg：50岁的人花30年成功，只能给你分享30年成功的模式；20岁的人想30岁亿万富翁，告诉我马上行动~突破自己外在年龄条件的限制，激发潜力，快速成功，值得学习）”// 年老推销：30年的经验一天就传授给你~姜还是老的辣

不买的原因就是购买的理由

最贵的课程已经把最优的人脉过滤出来，因为做好的产品与价格是相符的，因为最好的产品第一次买对了，反而节省了更多的冤枉钱，不用为廉价再付出昂贵的代价

夸奖自己的缺点

课程是节省时间最好的方法，用更短时间挣更多的钱~现在忙是为了以后不用忙

争锋相对难以解决抗拒

好货不便宜，便宜没好货

宁可一阵子为价格解释，不为一辈子向品质道歉

能面对拒绝，解决抗拒的人~才能挣更多的钱

顾客有反对意见：——《合气道》

1）感谢他的意见（认可）

2）尊重你的意见

3）同时，（切忌用“但是”）反转过来

eg：“同时，我有一点不同的意见，你想听听吗？”“同时，这一点是不是也代表一些好处呢？”

“对，这就是我来找你的原因”

——这是不是你唯一的问题~我解决你问题了吗？

4、排除顾客所有的问题，锁定唯一的抗拒点（真是、唯一）

1.有抗拒，先检查真假！

“价格是你今天不买的唯一理由吗？除了价格之外就没有别的原因了吗？”

回答：是是——“那就是说要不是价格问题，你就会买是吗？”/假如我能解答你的问题/假如我能解决这个问题~你会买吗？”

“要是我能向你解释价格原因，你还应该向我们买也值得是吗？”

每个人购物的时候都以三件事来评估：最好的品质，最优的服务，最便宜的价格——三最~哪样是愿意放弃的呢？

挣取的利润是为了长期服务你的！

【侯诗九首】

应对借口——话术（销售脚本）

借口一：我要考虑考虑

“太好了，想考虑考虑，是对这个有兴趣吗？”

“这么重要的事你一定会很认真作出决定的把？”

“你这么说该不会是想躲开我吧？”“既然你有兴趣，又会很认真的做出你最后的决定，我又是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想到什么问题我就立马答复你，这样够公平了吧？”

“坦白讲是不是钱的问题？”

借口二：太贵了

——1）价值法 价值—— 长期的得到的利益；价格——顾客眼前投资的金额

“我很高兴你会关注价格，因为价格正是我们公司最能吸引人的优点”

“你会不会同意一件产品的价值在于它能给你带来什么，而不是你要为它付多少钱？”

你是指价值贵，还是价格贵？

（代价）

——2）代价法

“你只是一时在意这个价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的试用期间，你会在意这个产品的品质，难道你不同意，宁可投资比原计划投资多一点点，也不要比你应该投资的少一点点吗？”

“你知道，使用次级品，到头来你会为他付出更大的代价的，想象省了眼前的小钱，长期反倒损失了更多的冤枉钱，难道你舍得吗？”

——3）品质法

“我完全同意你的意见，我相信你一定同意‘好货不便宜，便宜无好货’吧？”

“我们可以用最低的价格来设计一个产品，使它的功能减到最低；或者我们可以花多余的投资在这个产品的研发上，让你在拥有这个产品的时候，获得最大的利益，为你发挥最大的功效，把你要的事情做到最好的程度，所以产品的价格会稍微贵一点点，但是，所投的钱，分摊到保用一辈子的时间来讲，你每天的收益是不可计量的”

“顾客先生，如果你一开始就是用最好的产品，你就不会为那些次级品付出高昂的代价的，为什么不在一开始就选择最好的呢？”

“大多数人包括你我都知道，好东西不便宜，便宜没好货~顾客有好多事可以提，他们会忘记价格的，但他们绝对不会忘记差劲的服务，差劲的品质~为价格解释是一时的，为品质道歉确是永久的，顾客在买的时候是价格，但是买回去在意的就是品质和服务的，不是吗？”——不会解决价格问题的人~永远只会降价，不能挣钱！

不要否认贵，承认贵，为贵自豪

最好的公司才能买最好的产品，最好的产品才能买到最好的价格

最好的产品也是最便宜的，因为第一次就把产品买对了

——4）分解法

——5）如果法

借口三：别家更便宜

“这种降价生意我不敢做，因为我挣取的是服务费；如果我没有这一部分的利润来服务你的话，将来你买这个东西，你会骂我一辈子的，所以我宁可不做这个生意，交你这个朋友”

借口四：超出预算 

“一个管理仔细的公司需要仔细的编列完整的预算，因为预算是为了帮助公司达成利润目标的重要工具（认可对方）”  

“但为了达成结果，工具本身应该带有弹性，您说是吗？”

目标有一个，工具有无限中，过程有无限种

“假如今天有个产品能给公司带来长期的利润和竞争力，作为企业的决策者为了达到更好的结果，你是要让预算来控制了你，还是你来主控预算呢”

借口五：我很满意目前所使用的的产品

1）目前使用什么产品？

2）是否满意？

3）之前使用什么产品？

4）之前使用到目前使用转变的利益有哪些（好处）？

5）转变之后的利益又得到吗？——得到：真的很满意吗？

6）“告诉我，既然你之前做了决定，并且很满意自己所做的决定，现在为什么要否定一个那么好的机会出现在你面前呢？”

“现在C就是这个机会”

借口六：到时候我再买

1）半年后你会买吗？

2）现在买和到时候买有什么差别吗？

3）你知道现在买的好处吗？

4）你知道到时候买的坏处吗？

5）计算现在买节省多少钱，或者多挣多少钱，你知道吗?

6）计算以后买损失多少钱

*再有钱也会喜欢省钱！不省钱~就是不想购买

借口七：我要问某某人顾客 老板

1）如果不用问别人，你自己做决定的话，你会买吗？

2）会——“那换句话说，你认可我的产品咯”

3）“那你会向别人推荐我的产品咯？”

4）“我知道是多余的，请允许我多问几句：你对我们公司的产品的品质还有问题吗？对我们公司的产品的服务还有问题吗？对我们公司的价格还有问题吗？对我有问题吗？”

顾客没有代替想老板介绍产品的责任，自己承担想老板介绍产品的责任！

——“太好了，那我们什么时候可以见老板呢？我来帮你跟老板再解释一次”

（立场：顾客认同产品，要求自己陪他去说服老板）

——“到老板面前我会帮你解释，你记得也要帮忙自己把产品推荐给老板哦”

借口八：经济不景气

“某某，多年前我学到一个真理：当其他人卖出的时候，成功者就买进；当其他人就买进的时候，成功者就卖出”

“现在很多人说经济不景气，但这个问题没有困扰我们公司，你知道问什么吗？”

“因为今天又很多拥有财富的人，都是在他们不景气的时候建立他们的事业基础的，他们看到长期的机会，而不是短期的挑战，因此，他们做出了购买的决定而获得了成功，当然他们也愿意且必须做出这样的决定。”

“今天你又相同的机会，可以做出相同的决定，你愿意自己一个机会吗？”

借口九：不跟陌生人做生意

“我知道你的意思，我非常理解，同时你知道吗？当我走进这扇门的时候，我们就不是陌生人了，你说是吗？”

借口九：不买就是不买——“NO”成交法（对付顽固者）

“现在社会有许多优秀的推销员，他们可以向你推销任何优秀的产品，他们有充分的理由让你买，但你有权利不买”

“身为一个专业的推销员，没有一个人可以对我说‘NO’”

“因为他是在对自己说‘NO’对（对产品的利益说‘NO’）”

“我怎么能让顾客因为一点点小小的问题，而对他们自己说‘NO’呢”

“如果换做是你，你会忍心让谁谁谁对自己的~~~~~说‘NO’吗？”

“所以今天我也绝对不会让你说‘NO’”

钱是这世间最好卖的东西!

【十大必杀成交绝技】

一、 三句话成交法

“你知道它可以给你省钱吗？”

“你想省钱吗？”

“你希望什么时候省钱呢？”

二、下决定成交法

“今天，不管你做出什么决定，做与不做，你今天必须做一个决定”

三、直截了当，解决不信任抗拒

Eg：“我想再看看”

——“你是觉得我不够信任，不知道我的看法对不对？”

“如果你给我机会，我会再度的表现得更好，让你有机会和我来合作”

四、降价或帮他挣更多钱

“太贵了”——顾客的口头禅

“价格正是我们公司最大的特点”

五、价格太高

“如果免费你会买吗？”

“如果你买我的东西，你会觉得物超所值”

六、给顾客一个危机，非得购买的理由

现在买的好处，拖延买的坏处？

七、区别价格和价值

“太贵了？你是指价格贵？还是价值贵？”

八、情境推销法（擅长说故事）

说故事，让顾客成为故事的主角

Eg： 乒乓球——网球——篮球

痛苦：小-----------------大

无价

价值大于价格

不讲理论，讲故事

九、富兰克林成交法

做（理由）自己说 不做（理由）顾客说

两害相权取其轻；两利向恒取其重

“难道不值得，为了这些理由（好处）而做出一个决定，付出一点点代价而忍受这些不买的原因吗？”

十、问答成交法

“如果，当”

【成交三法】（回答+反问）反问（自己有主控权，让人家承诺、决定）；

回答（别人有主动权）

——谁发问，谁主动

1）假设成交+疑问？

2）假设成交+设问

3）决定分解法

先成交小问题，再谈大问题

4）三选一（三页报价单）——选择中间性价比！

5）小狗选择法——让顾客试用~越用越离不开

从无到有容易，从有到无难！

一次投入，长期有效

花钱买一劳永逸的东西，还是便宜的东西等以后花钱再换呢？

成交前问到成交，成交后问到不后悔

成交前——问简单问题

成交时——问无法说"NO"的问题

成交后——问，让他说出不会后悔，肯定的话（为什么购买）

三分钟电话策略

1)电话用语

“我需要更多的了解贵公司的需要，你能告诉我你是怎样评价贵公司目前的培训的吗？”

“我很想帮助您，在此之前，我想问一个很关键的问题，就是如果有一个方案能解决贵公司所有的问题，您觉得这个方案应该是怎么样的？”

负面词（紧张，反弹） 正面词(轻松、幽默)

问题 挑战

签名 核准，批准

便宜 性价比，经济，节约

消费者/顾客 服务过的客户