几年前，我给一位客户做咨询。她拥有一家小公司，公司的主要业务是给大公司做公关。大公司的人没有按时付账单，随着时间的积累，他们拖欠的钱越来越多。他们保证还有许多同样的公关工作需要她来做，暗示如果她继续跟他们合作，她将会有一笔很大的收入。他们以此继续拖着她，她觉得自己陷入了泥潭。
我给她的建议非常简单——我让她与他们对话，让她总结自己的处境，然后问：“我应该怎么做呢？”
她摇摇头说不行。她对这样的问题感到恐惧。“如果他们告诉我该怎么做，我就陷在里面了！”这是她的第一反应。
她还把我建议的这个问题看作“你们逼得我没有收入，不能再这样下去了”。似乎她作为公关顾问如果这样说，会遭到对方的指责。
我向她解释，她所担心的情况虽然看似会真实发生，但实际上仅存在于她的头脑中。只要她在提问时保持冷静，不要传递一种控诉或威胁的感情，她的客户就能倾听她的话而不会出现她所担心的情况。只要她保持镇定，他们就会把她的提问看成是一个真正需要解决的问题。
她还是不太相信我。我们对着脚本演练了多次之后，她还是有些害怕。几天后，她给我打来电话，开心之情溢于言表。大公司客户又给她打来电话提出新的要求，她终于鼓起勇气总结了现在的处境，并问：“我应该怎么做呢？”
你猜结果如何？对方的回答是：“你说得对，你不需要做什么，我们很抱歉。”她的客户解释说他们正在处理一些内部问题，他们给了她一个新的支付联系人，并告诉她会在48个小时内给她付款。这结果如她所愿。
现在，请思考一下我的这名客户提出的问题是如何发挥作用的：没有对他们提出任何指责，却迫使大公司理解了她的困难，并给了她所期待的解决意见。这其中的奥妙就在于开放性的校准问题，它能起到特殊的效果。
如同那些软化语气的用词“也许”“可能”“我想”一样，开放性的校准问题把对抗性言论中的进攻性抽走了，否则进攻性的问题会激怒你的对手。它们起作用的原因是它们需要被你的对手自我解读，而不是你给他们进行严格的定义。使用这些问题，你能提出观点和要求，同时，听起来也不会显得高高在上或强有力的胁迫。
这就是“你们逼得我没有了收入，不能这样下去了”和“我应该怎么做”之间的区别。
校准问题的真正魅力在于，它们不会像陈述句那样被人当成靶子攻击。校准问题有一种力量，能潜移默化地让对方知道问题出在哪里，而非直接告知对方问题是什么，从而导致冲突。
但是校准问题并不是随意提出的，它们有一条指导性原则：当你确定需要进行一次谈话后，需要设计一些问题协助对话向正确的方向前进，同时让对方觉得是他们的选择把你带到了你想去的地方。
这就是为何我把这些问题叫作“校准”问题。你需要小心翼翼地校准它们，就像你校准一支枪一样，抑或像你调整测量尺度的尺子一样，聚焦一个具体问题。
好消息是，我们已经有了相关的提问规则。
首先，校准问题要避免使用一些词，比如“能够”“是”“确实”。这些词都是在封闭性问题里使用的，能用简单的“是”或“不是”回答。相反，校准问题要包含一些人们认为是记者常用的疑问词，比如“谁”“什么”“何时”“哪里”“为何” “如何”。这些词能激发对手的思考，然后进一步做出回答。
但我还要把这个用词列表缩减一些，最好包含“什么”“如何”，有时会用“为何”，其余也没有了。“谁”“何时”“哪里”经常会让对方答复一种事实情况而缺乏了思考。“为什么”可能适得其反。无论“为什么”被翻译成何种语言，都带有责备性。用“为什么”可以给你带来优势的情况少之又少。
你能成功使用“为什么”的唯一情形是，你希望对方看到改变的情况，并已经建立起了支持这种改变的防线。“为什么你改变了常规做法，开始尝试我的办法？”就是一个例子。“为什么你们公司不再选择长期合作的供应商而选择了我们公司？”是另一个例子。说话的语气保持尊敬和恭敬是极其重要的。
在其他情况下，威胁性的“为什么”就像是一个烫手火炉，别去碰它。
只有两个词可以用于问句，似乎让我们觉得手里没有弹药，但请相信我，你可以用“什么”“如何”来校准所有问题。“这是你喜欢的吗”可以变成“你如何看它们”“它对你怎么样”，你甚至可以问“它对你没什么作用，你觉得呢”，很有可能促使对方对你说出一些有用的信息。
甚至是一些刺耳的提问，比如“你为什么这么做”，也可以在校准之后转换成“是什么让你这么做的”。这样的提问除去了情绪，会让提问变得带有很少指责性。
你应该尽可能多地使用校准问题，你会发现其中有一些问句可以用在所有谈判的开场。“你所面对的最大挑战是什么”就是其中一个问句。
会让对方告诉你他们自己的一些情况，这对于任何谈判而言都是关键信息，因为所有的谈判都是一个信息收集的过程。
下面是一些备用问句，我会根据情况使用，在每次谈判中几乎都用到它们：
·这里面的什么东西对你而言是重要的？
·我如何才能让它对我们更有利？
·你希望我如何推进？
·是什么把我们带到了这个境地？
·我们如何才能解决这个问题？
·目标是什么？/我们在这里想要完成什么目标？
·我该如何做呢？
任何一个精心设计的校准问题都有它的复杂性，是你想得到对方想要的，但你需要利用对方的智慧去克服困难。这对咄咄逼人的或本位主义的 对手而言，极具吸引力。
你不只是含蓄地通过提问来触发对方的善意，让他放松警惕，你还需要制造一种情形。在这种情形下，之前顶撞你、反抗你的对手现在开始用他的智力和情感资源来克服你的挑战。这是你的对手内化认同你的方式（也包含你遇到的问题）的第一步，这也将引导你的对手设计解决方案。
是为了你的解决方案。
回想一下前面的例子，医生是怎么使用校准问题来劝说病人留下来的。这个故事说明，让他人明白你的观点的最好办法，不是直接和他们的看法对抗（比如说“你不能离开”），而是公开表示你明白他们的观点（“我知道你很生气”），然后再引导他们朝着解决问题的方向前进（“你离开是为了得到什么呢”）。
就像我之前所说的，在谈判中赢 得先机的秘密在于，让对方拥有控制的幻觉，这就是校准问题要精心设计的原因。校准问题让你的对手觉得他们掌控着全局，但实际上是你在控制整个对话的框架，对方不会因为你的提问而觉得拘束。
有一次，我和FBI的一位老板就参加一个哈佛执行力项目的事谈判。他已经同意了这次出差的预算，但在我出发的前一天，他把我叫到了办公室，开始质疑这次出差的必要性。
我对他知根知底，知道他这样做只是想告诉我他说了算。因此，在我们谈了一会儿之后，我看着他问：“你当时批准这次差旅的时候，是出于什么考虑？”
很显然他放松了，靠在了椅背上，他的拇指和食指捏在一起。这种体态语言经常表示说话人有高高在上、统领全局的自我感觉。
“听着，”他说，“你要保证回来之后，给所有人都介绍一下情况。”
这个问题专门校准承认了他的权力，推动了他对自己的行为进行解释，给了他掌控的幻觉。
而我如愿以偿。
对方不付钱怎么办
让我们先暂停一分钟，因为当你怀揣着校准问题进入一场谈判中时，还有一件极其重要的事必须牢记：这一切都很完美，但还有一个关键因素——如果不会自我控制和情绪调节，它不会起作用。
我在训练谈判新手时，第一件要说的事是自我控制的极端重要性。如果你不能控制自己的情绪，那么如何能指望你来影响他人的情感？
我来讲一个故事，告诉你我说这话的含义。
不久前，一个自由职业的市场战略顾问来找我咨询问题。她的一位客户新雇了一位CEO，此人是个吝啬鬼，他的策略是尽他所能削减所有成本。他还是一个大男子主义者，不愿有一位女性的战略顾问来给他出谋划策。
我的这位客户立即和她的CEO在电话会上产生了争吵，这在美国一些大公司里也是出现过的。几个星期后，我的这位客户觉得受够了，给这位CEO发去了她最后所做的工作账单（大约7000美元），同时，客气地说他们之间的工作合作未见成效。CEO答复说他觉得账单数目太高了，他只同意付一半的钱，剩下的可以再谈。
从那天以后，他就再也不接电话了。
隐藏的事实是，这个家伙不愿意被任何人质疑，特别是女性。因此， 她和我一起设计了一个方案，向他表现出她理解自己的错误并承认他的权威，同时把他的精力引导到解决问题上来。
我们写的脚本里囊括了所有我们已经谈到的谈判中的最佳做法。具体步骤如下：
1.一个“不”引导的电子邮件问题重新建立联系：“你是否放弃了和平解决问题？”
2.给出一个只能用“你说得对”来回应的陈述，建立一种指向协议的氛围：“似乎你觉得账单不太公平。”
3.用相关的校准问题促使他透露自己的想法：“这个账单是如何违反了我们的协议的？”
4.使用更多“不”引导的问题来排除未说出口的障碍，“你是说我误导了你？”“你是说我没有信守承诺？”“你是说我违反了我们的协 议？”“你是说我让你失望了？”
5.如果他的回答令人无法接受，请标注并重复他给出的回答中的核心信息，这样他就会重新思考了，“似乎你觉得我的工作效率低于了标准。”“……我的工作效率低于标准了？”
6.用一个校准问题来回答任何除了付全款之外的任何建议，目的是让他给出一个方案：“我应该怎么做才能接受它呢？”
7.如果以上方法都无法得到全款，就请标注他掌控权力的感觉：“似乎你是那种在做生意的时候极度自信的人，应该是这样的，你不但能把饼做大，还能让大船行进得更快。”
8.一个长长的停顿过后，再来一个“不”引导的问题：“你是否想让自己成为一个众人皆知的不执行协议的人？”
根据我多年的谈判经验，这脚本 有90%的把握成功。也就是说，如果谈判者保持冷静和理性，这个脚本就能奏效。但保持冷静和理性是一个重要的前提条件。
第一步，先使用神奇的邮件，效果比她想象的还要好。CEO在10分钟之内打来了电话，这让她大吃一惊。但她立即被他高高在上的语气弄恼了，她所剩下的所有想法是，要向他证明他是错误的，他把意愿强加给她，这次的对话变成了一场毫无进展的摊牌。
我想不用说你也知道，她连一半的钱都没收回来。
请你记住这个故事，我现在将要结束本章，在此之前给你一些如何在谈判中保持理性的方法。即使你有最强的技术和战略，如果你希望有机会登上成功的巅峰，也需要学会调节你的情绪。
保持冷静情绪的第一条也是最重要的基本原则：咬自己的舌头。当然不是真的去咬，但是你要避免横冲直撞、易怒的反应。暂停，然后思考，让激动的情绪自然消散。这能让你整理思路，在说话的时候更慎重，也会降低你夸大其词的概率。
日本人找到了解决之道。当他们与外国人谈判的时候，即便日本商人完全能听明白外语，他们也会找一个翻译。是因为通过一名翻译再说话，会让他往后退一步，这给他争取了组织语言回答的时间。
另一条简单的原则是，当你被语言攻击时，不要用语言反击，而要用校准问题来解除对手的武装。下一次当餐厅服务员或售货员想要把你推入语言的暴风骤雨中时，请试试这个方法，我保证您能扭转对话。
这里最根本的问题是，当一个人觉得自己失控的时候，他会产生心理学家所说的“人质心态”。由于对抗中没有力量，他会变得具有极强的防御性，或倾向于猛烈抨击。
从神经学上说，在这种情况下，我们大脑杏仁体里的“战斗或逃跑”机制或是大脑边缘系统里的情感因素，压倒了大脑皮层里的理性部分，引导我们用冲动的、本能的方式做出过激的反应。
这意味着你要咬自己的舌头，并学会如何有意识地改变自己的状态，寻求更积极的结果。这需要通过提问，甚至主动道歉来降低对手的“人质心态”（“你是对的，你确实有些艰难。”）。
如果你能找到一名被警察包围的持枪绑匪，并给他戴上心电图检测仪，你会发现每一次问校准问题或者向他道歉，他的心率都会降低一点。
这样你就营造了良好的氛围，并可以从中找到解决办法。
学习要点
谁在对话中拥有控制权，是倾听的人，还是说话的人？
当然是倾听的人。
这是因为说话的人吐露信息，而倾听的人如果受过良好的训练，将会把对话引导到他的目标上来。他利用说话者的力量来达到他自己的目的。
当你想要在日常生活中使用本章学到的技巧时，请记住这些都是倾听者的工具。这些工具并不是武力逼迫对手投降的强力武器，而是利用对手的力量来达到你的目的。它们是倾听者的柔道术。当你把倾听者的柔道术加以实践后，请记住以下神奇的要点：
·不要逼迫对手承认你是对的。咄咄逼人的对抗是建设性谈判的敌人。
·避免问那些能用“是”或一丁点儿信息就能回答的问题。这样的问题不需要对方太多的思考，会引发对方的回报要求——对方会期待你回馈一些东西。
·问一些包含“如何”“什么”的校准问题。通过时不时地用这一类的问题寻求对方帮助，就能让他们产生控制的幻觉，激发他们说得更多，透露更多的重要信息。
·不要问包含“为什么”的问题，除非对手是在防卫一个对你有利的目标。“为什么”经常会被用来责问，在任何语言里都一样。
·校准好你的问题，让对方向着解决你问题的方向前进。这将鼓励他们投入更多的精力来寻找解决方案。
·咬自己的舌头。当你在谈判中被对方语言攻击时，请冷静地暂停一下，避免恼怒地反击，应向对方提出 校准问题。
·对方那边总还有一支友军。如果你不能影响谈判桌之外对手背后的力量，你将是脆弱的。
