一、为什么要追求最佳服务？

 现代社会，商品极为丰富，没有什么产品可以长久独霸市场。同类产品越来越多，竞争越来越激烈。对于消费者来说，选择的余地越来越大。在产品的差异性越来越小、促销手段基本用尽、竞争对手越来越多、客户的要求开始千变万化的今天，要想在激烈的市场竞争中脱颖而出，建立核心优势，必须要关注广大消费者的需要，因此，建立完善的客户服务体系变得非常重要。

 现在很多人的思想中有一个误区：好产品可以争得用户。其实，产品好只是吸引客户的手段之一。而且谁会说自家的产品不好呢？比如：谁说得出海尔的电视和长虹的电视有多大的区别？买了谁家的电视会吃亏？我曾经在北京的一个大商场买冰箱，当时有两家公司的冰箱导购员向我推荐，其中一家就是大家所熟悉的海尔，还有一家也是国内知名的品牌。当我正在犹豫不决的时候，后者说了一句话使我感到企业之间的差异。海尔的服务有目共睹，口碑很好。

 我在和那家国内知名企业的导购员探讨海尔的售后服务时，他讲：“我们的产品质量很不错（这点我认同），我们售后服务的工作人员经常无事可做。”我问他：“请问售后服务是不是就是产品修理？”他无话可说了。后来，我决定购买海尔的冰箱。其实，两个冰箱的价格、质量、外型都差不多。我为什么选择售后服务好的海尔呢？这点在我购买冰箱后的一年中就得到很好的体现：送货上门及安装，每个厂家都有，但当时海尔承诺当天送货，而另外一个厂家承诺次日送货上门。作为顾客，我当然希望自己买的东西早点送来。还有，购买产品后，海尔的送货人员当时对冰箱内外进行了仔细的消毒及清洁，所有的工作人员进屋前全部换专用的鞋套，不停歇地工作，水也不喝一口。在购买产品的一年内，海尔公司还上门协助清洗冰箱2次并再次赠送冰箱除味器。我想，这些产品销售之外的服务正是海尔赢得顾客、赢得市场的原因，这样的服务使我感动，我以后还会选择海尔的产品，因为他们的服务太好了。

 在产品没有很大区别的情况下，服务的好坏将成为各个企业争夺客户的必要手段。良好的售前售后服务将极大地推动顾客的购买及翻单转介绍的几率。其实，顾客买的不光是产品，更是销售商的态度，是安全感。服务的优质化将成为商家争夺顾客、厂家争夺经销商的最重要的环节。

  二、什么样的服务顾客最满意？

 中国人历来有个习惯：逆来顺受。这个千百年养成的习惯正在被打破。很多人开始知道，花钱享受服务是应该的。因此，对于我们所有提供服务的人员就提出了更高的标准：优质服务的标准是使顾客感动！服务超越顾客的期望值往往会带来不可估量的效果。

 迎来送往，来有迎言去有送语，这是人之常情。见面打个招呼，过年过节打个电话，是再普通不过的事情了。即使这样，也有很多人不易做到。因为，这样真是太“麻烦”了。有些人认为，熟人之间要是这样就太见外了。俗话说：人熟礼不熟呀！熟人之间更要注重礼节。

在当今的服务环境中，讲究礼貌待客，热情服务，被很多人认为已经是不错的了。但是，在服务中，让顾客满意是完全应该的，试想：如果我们接受的服务都不能让我们满意，还提什么优质服务？比如：我们去餐厅吃饭，餐厅服务员不冷不热，经常找不到人，牙签、茶水经常跟不上，碗筷收拾不利落等等，这样的餐厅就是饭菜再好吃也不会有多少回头客。因此，使顾客满意是服务的最低要求。真正赢得顾客的是让顾客感动，给顾客留下深刻的印象。

 个性化、人性化的服务是最容易使顾客感动的。我曾经在成都住过一家宾馆，这家宾馆表面看起来不大，房间也比较小。但是房间内的设施完备，用具干净，还是不错的。为什么我愿意住这家宾馆？因为它的服务很到位。每次我入住这家宾馆，前台人员都会主动和我打招呼：“您好，王总，您又来成都出差了？很高兴见到您，最近忙吧？”当我听到这番话的时候，感到很温暖。例行的登记也简化了，因为是常住客，他们有我的记录，并且知道我愿意住几层及单人间大床房。如果是预定的，我进入房间时会看到果篮，上面会有销售部经理的祝词及签名的卡片。即使没有预定，稍后也会有果篮送来，让我感到宾至如归。有一次我病了，宾馆人员知道后，专门来人来电问候，并赠送果篮慰问。以上等等，我感到这家宾馆与众不同，所以，我只要到成都就一定会住这家宾馆。

三、优质服务的回报

 为顾客提供优质的服务，使顾客感动，这个做法对商家来说，最直接的利益就是赢得良好的口碑及转介绍的机会。现在很多企业都强调售后服务，但很多人的售后服务只是停留在口头上，落实在实际行动中的比较少。因为，售后服务不会产生直接的效益，反而会“浪费”很多时间及金钱。

按照销售学，维护一个老客户的成本是开发一个新客户的成本的20%，也就是说，维护老客户对于企业来说比较容易。因为老客户与企业之间已经建立了信任感，而信任感是销售产品的关键。

赢得客户的口碑和感情，需要在提供优质产品的同时对顾客进行连续不断的感情投资。有销售经验的人都知道：用户对新顾客说一句话比销售人员说十句话都管用。但是为什么用户要为你说话？产品好只是其中一个方面，而且因为产品好而给用户带来的兴奋期过后，顾客的感觉也就疏于平淡了。要让用户长久地为你说好话，是需要感情维护的。因此，对于用户的感情投资十分必要。

有些销售人员虽然也知道这点，但就是不重视。总有这样或那样的事情将对用户进行售后服务的时间拖延。究其原因，不过是觉得售后服务工作不能产生直接效益，而且比较“麻烦”，包括时间和金钱的付出。这样的想法是可笑的，也是不容易赢得顾客的。

 现代社会的商品竞争，主要是服务的竞争，人无我有、人有我高是竞争中的核心。提供个性化服务，留住顾客，深挖顾客资源，使其真正产生效益是服务竞争的核心。