近日，有网友爆料，盒马鲜生存在换产品标签的情况，工作人员将前几日的标签撕下，换上当日标签。21日，盒马鲜生CEO侯毅表示，痛定思痛，此次标签事件，盒马上海区总经理负有管理责任，今天就地免职。对此，盒马在11月18日发布的声明中提到，更换胡萝卜标签一事属实，但这种行为是绝不允许的。“此事暴露我们在管理上存在漏洞，应当由管理团队而不是一线员工承担责任，取消对当事员工的处罚。”

图片来自于网络

看到标题，你肯定会疑惑，盒马鲜生和智能门锁安装服务貌似没有一丝关联，怎么会扯上关系呢？其实当我们抽茧剥丝，褪去其看似复杂的外壳，发现在互联网的大环境下，两者的行业出奇的相似。

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首先，两者都是O2O的服务模式，在某宝和某东上做电商的商户们应该都清楚，现在的电商智能门锁品牌大部分都是将售后安装服务委托给第三方安装服务平台，从而在节约了自身服务成本的同时扩大了安装服务的范围。盒马鲜生的门店主营生鲜食品，采用线上线下全渠道商业模式；承诺顾客无论是在店内购买还是在线上APP下单，都能享受5公里内30分钟送达。

其次，都是结果推导方法：两者都是由于市场服务的短板而产生的新事物。为了迎合各一线城市的中高档消费需求，比如大量提供帝王蟹、三文鱼、法国生蚝等商品，连椰子都为泰国产，为解决中高档消费人群无处寻求安全放心且价格透明化的食品，盒马鲜生应运而生。同样，在智能家居渐渐呈现蓝海迹象时，智能门锁市场也正在迎接一个春天。在智能门锁销售的背后，各大品牌智能门锁商家由于线下的布局服务点难、管理难、范围难等几个因素，从而出现了安装服务平台这个行业的新概念。所以两者的共性都是结果推导方法。

数据来自《2017中国智能锁应用与发展白皮书》

最后，都是在近几年共享经济热潮下派生出的新生事物：以前的进口或高价生鲜价格不透明，难购买；以前智能门锁依靠线下分别布点完成安装的速度太过缓慢且不及时，而一个共享平台就能够提供所有地区的安装服务，并且成本低，厂商怎么会不欢迎呢？

综上，我们可以看到，盒马鲜生和智能门锁安装服务看似不相干，但两者不仅有交集，还由高度的相似性。尽管在本质上盒马鲜生和智能门锁的安装、服务有着极大的共通性，但从形态和过程上讲，两者却又是一类完全不相同的事物，这是由智能门锁的产品特点来决定的。

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一：对于智能门锁的安装，首先不同的就是标准化服务与差异化服务的不同。这句话看似不好理解，其实可以解释为智能门锁产品特性决定产品结构的千差万别，安装方法的不尽相同，难以统一，所以，能够标准化的只有流程，其它的都是非标准化的。

二：服务要求不同，盒马鲜生的要求是给客户提供新鲜的食材和多样化的选择。而智能门锁的安装和服务则需要遵循产品、人员、感情、实施等等一系列要求。虽然食品是刚需，但核心本质有其它备选，而智能门锁安装不仅仅是刚需，还承载着用户对产品的期望，比如安全、舒适、体验等一系列的要求，这是不同点之二。

三：服务过程一致，但服务未来却不一致。这一点更好理解，服务过程一个是提供客户新鲜食材，一个是将门锁安装或服务好，看似一致，但却非常不一致。盒马鲜生仅限于食品有限期内，而智能门锁却完全不一样，从安装开始就决定了未来产品的使用体验、故障率、品牌的口碑等等一系列的方式。

如上文所说，食品刚需有备选。

但锁没有，

锁是零容忍的产品，

而盒马鲜生却未必是。

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盒马鲜生的管理思维没有错，错在没有看到真正的痛点。每个企业真正的痛点是用户数据和服务数据，这些目前鲜有平台能做到。而消费者真正的痛点是消费后使用的体验、质量以及服务。尽管各大平台看着都很正规，但目前也鲜有平台能将这些真正做好。

然后是服务一致性的问题，未必所有的盒马鲜生都存在偷换标签的问题，但是盒马上海区得这种行为却给盒马鲜生的品牌造成了无法挽回的后果。这一点基本上在智能门锁安装服务平台上也没有一个平台能做到，尽管每家平台都有着厚厚的一本服务手册，但也只是纸上谈兵。先是服务的标准化问题，之后是安装的非标准化问题，最后是安装服务人员的安装素质问题。这三个问题如果能够解决得当的话，相信智能门锁安装服务平台之路会走的更好。

最后是服务人员选择的问题，如上文所说，三点不同决定了智能门锁安装、服务的人员素质特别是专业素质的要求底线是完全不一样的。如果这把锁安装了五六个小时或者安装后使用两天后有问题，消费者会怎么想？同时，目前智能门锁线下安装、服务的人员基本上都是以个体出现，增加了培训、服务意识建立的难度，导致目前很多的安装服务被诟病。

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总体来看，目前大部分智能门锁安装、服务平台仍然处于发展的初级阶段，都是粗放式发展，考虑的东西太少，想得到的东西太多，宣称有互联网思维，但其实真正的互联网思维都是要有极致的用户体验观点的，而这些平台恰恰是出现了太多的伪互联网信息，真正的用户体验却考虑的不多，这也是当前智能门锁安装、服务平台举步维艰的原因之一。

最后，我们可以确定的是企业的管理和业务就像是人的两条腿，也许一个腿比另一条稍微长一点，不太会影响走路，但是如果这种差距持续加大，必然会影响企业的前行。我们师傅到了平台定会抓住真正的痛点，服务标准化，安装标准化，在多方面考虑企业的管理，服务人员的选择以及用户的极致体验。努力打造一个令企业和消费者无忧售后的智能门锁安装服务平台。