华山医院秦智勇教授回应邵东县五官科医生王俊事件：
“当一个患者向你提出无理要求时，应马上警惕到他可能不正常，并迅速应对，不要用正常人的道理来说服他。以我的经验，化解危机的解释，统统要从他的角度出发，才可能管用。因为这种人非常自私。比如邵东五官科这个案例，医生肯定是说，我这台手术做完马上给你小孩做，小孩现在不是特别紧急，我也不可能暂停这台手术。完全没有问题！是个正常人都可以理解！但他没有意识到，他面对的，不是正常人。他应该这么说：你看，这个病人流了很多血，手术台已经被弄脏了，他是急诊，艾滋梅毒的结果还没有出来。有可能他是病毒携带者。如果现在就给你小孩做手术，你小孩又有伤口，极有可能感染病毒的。等我把他缝好，不流血了，没有污染源，我再换张一次性巾，你小孩才安全。也许这么说，那种极度自私的人会因为自己的利益而放弃无理的要求。而无辜的医生，可能会捡回一条命。”
也许不仅仅是患者或家属提出无理要求才应该警惕并想办法化解危机。
1.
昨天和一个在医学院教书，一个在医学院读过八年书的好朋友聊了很久关于陈仲伟医生事件。
准确地说不是聊，是友善的争吵。
准确地说不是一个事件本身，而是人和人。
因为不仅仅是医务工作者，太多人因为这件事炸毛了。
事件中的患者和医生都从这个世界离开了。如鲠在喉。很多细节再也无从考证。
最初的消息说患者因为25年前的烤瓷牙变色，所以行凶，后来又有人站出来说这个罪犯有精神病史。陈医生曾经表示这个患者来找他时语无伦次，话语让人难以理解。
也许只有警察能够寻找证据，给这件事件本身定性，或是做出进一步说明和解释。不清楚当时情况的任何一个人，针对这件事情去质问社会，政府，口诛笔伐，都有架空的危险。
我们仍在不停关注不停讨论，呼吁的原因，医生遭受的生命威胁愈演愈烈，无论原因是什么，我们都知道，如果我们不想办法，不做出行动，每个人都有可能是下一个受害者。是我们的同理心在涌动。
同理心不是什么高级的事情，本质就是自我防范或者说自我的一个组分罢了。同理心几乎是本能，即便不能真的感同身受，只能旁观，却无法冷眼。
因为即使没经历过被刀刺死，也经历过疼，知道挣扎，也思考过生命没了意味着什么。
我们瞬间炸毛了，因为我们也怕那刀捅进自己的身体。一想到这，肌肉不自觉地抽搐。
“罪犯的罪恶无需探讨，我们没有能力也缺乏事实证据，所以不去判断也根本无法判断这件事件的对错和因果，就只从伤害和保护的角度来为医生想一想。世界上有这么多天才，同样也会有这么多疯子，暂且不看疯子，正态分布中的绝大多数，我们将它定义为普通人，当这些人成为患者，一部分医生即使从自我保护的角度，也许该给予一些人文关怀，来避免激发这些普通人理性掩盖下的暴烈。”
“我不给人文关怀就该死吗？有哪条法律说医生必须给患者人文关怀？ 就算我愿意给，我给的过来吗？你们这些没在临床工作过的人，和那些社会学家一样异想天开，告诉我们医生该做这个该做那个，可是你们根本不了解实际情况！”
“不是说不给人文关怀就该死，也并没有说这些袭医弑医的事件都是因为医生没有给足关怀。这件事我们没法表达意见了，因为缺乏事实。但毕竟，你让患者感觉到关注和温暖，就更容易沟通，减少了产生抵触情绪而做出反常的冲动举动的可能。如果冷言冷语一样要花这些时间，关切温情也要花这些时间，那为什么不温情一些呢？”
“医生的职责就是看病，我给了你处方，你就去吃药，我告诉你如何治，你就去治好了。你想要关怀，去按摩院，去德云社啊！”
“但是疾病并不仅仅是physical的，还有mental的，身体上的疾病可能带来心理的巨大转变，甚至变成病态，心理的负担和挣扎也会体现在身体上，引起一些疾病，神经性头疼，失眠导致的心悸、心律不齐…… 疾病是复杂的，人更是复杂的，把患者当成机器太不明智了，即便你切除了他身上的肿瘤，他心理的阴影会导致他的肿瘤再长出来，这不是少数。而且当你让患者感觉你是冷漠的，用药的依从性，治疗的配合度，都很可能变得很差。很多时候，患者非常想知道，做64排CT的目的是什么，阿莫西林，奥美拉唑和甲硝唑放在一起吃是什么原因，就像，每个人都特想知道读书是为了什么，那些了解了为什么要读书的孩子，往往更愿意花时间在读书上。那些了解了为什么要吃这些药的人，更容易遵医嘱。”
“你知道咱们学校附属医院一个医生一天的门诊量是多少吗？我解释得过来吗？给每个患者都解释明白了，那些挂不上号得不到及时治疗的患者有怎么办呢？我本科五年硕士三年博士三年，看过治过这么多患者的经验，我说得完吗？我说了患者能懂吗？还拿百度出来的东西质疑我，不信任医生还来医院看病，百度出来的都对直接按百度治不就得了。”
“首先我们不应该反对质疑，质疑本身推动我们往前走。大多数患者质疑就是因为不明白，如果你的解释他理解了，也就知道其他信息错在哪里，不合适在哪里了。”
“我已经说了，门诊患者太多了，给一个患者花更多时间去解释，就是对其他患者的不公平，而且我那些住院患者的病例还要写，要值夜班，还要做实验发SCI，我的时间太有限了。你看我有过假期吗？”
“从本质上来说，医生是在为患者提供服务”
话没说完，对方已经怒气冲天。我感觉他在拼尽一身修为等待我说完。
“医生是在为患者提供咨询和治疗服务，就像麦肯锡，埃森哲为企业提供管理咨询服务，律师提供法律咨询服务，老师给学生提供教育服务，保洁员提供的清洁服务，本质上是都是“服务”。“服务”本身没有褒贬，更不会说提供服务和接受服务的人谁更高级谁比较卑贱。我们每个人都在社会网络中交换着服务，互相服务也得到服务。既然患者挂了号，就有权利得到这部分资讯---我肚子疼是什么原因，我该做什么，我为什么要这么做。”
2.
社会中的个体源于信息不对等，逐渐形成了一些不同角色的固有相处模式。
比如老师和学生，很多老师会觉得学生不懂，所以应该无条件听从老师的指导和安排，不需多问；
长辈和晚辈，很多老人，会觉得年轻人不懂，所以应该遵从他们给出的已有的经验，接受他们的观点，不需探讨原因；
一些医生，也会顺理成章地认为，患者应该无条件遵医嘱，不必了解治疗方案背后的病理生理学和治疗学等任何信息。
为什么学生通常不会因为老师不加解释地给出指令而暴力攻击，年轻人也通常不会因为长辈不加解释地要求他们如何做生命中的重要抉择而暴力反抗，却频频出现患者因为医生不加解释地给出治疗方案而对医生施加暴力呢？
老师和学生，家里的长辈和晚辈，相处的时间会更长，沟通的机会会更多。
这种关系可能经历波折，经历冷却和突然升温，但有了时间跨度，我们就不太会轻易因为一个时间节点发生的某件事而下决心中断关系甚至伤害对方。
医生和患者的关系，是在短时间迅速建立的，我见你第一面，就要大张着嘴给你看喉咙，就得脱了衣服让你摸肿块是可移动的还是固定的，就得漏出肚子让你按来按去，而你见我第一面，就递了个桶过来接着我的情绪垃圾，就一层一层切开松软的肚皮，不断用纱布擦着渗出的血和几乎淌出来的肥油，就忍着恶臭用冲洗机器冲出藏在牙缝间已经固着的渣滓。
这是一种瞬间建立起来的寄托于一个群体的信任。健康所系，性命相托。这种关联发生于两个陌生人中间，本身就伟大到感动全人类了。但也许，也正因为，这信任这样伟大，显得这样不切实际，似乎牢不可破但又一触即溃。
医生和患者的关系，天然陌生，又天然密切。我退一步说，医生给患者一些“人文关怀”
是一种自我保护，避免普通人转化成暴民。但我真心觉得的是，医生真的应该给患者“人文关怀”。
（不希望这被解读成冷眼旁观和站着说话不腰疼。我曾经也是医务工作者，假设在对立的情况下，我也肯定会站在医生的立场。）
“人文关怀”貌似太虚，太空阔了。其实“人文关怀”就是好好说话。
好好说话，是愿意听，愿意体会对方，愿意止住即将喷发的情绪，冷静下来，声音不刺耳，话语不粗鄙地说话。
而这种控制情绪的能力，也正是“情商”的定义。
咪蒙写过一篇爆文叫“情商高就是好好说话”，也有人写大概是“孝敬父母就是和父母好好说话”
有的人说话很高明，有的人可能粗俗唐突，但生活经历告诉我，只要你愿意听，愿意体会对方，愿意止住即将喷发的情绪，冷静下来，声音不刺耳，话语不粗鄙地说话，你的善意就更容易被对方感知到。
以前遇到别人问路，如果我不知道，我就说“不知道”然后走掉。
后来遇到问路的人，假使我没有听说话他说的哪条街道名，我会试着问，这在哪个区？附近有哪条主干道？有什么标志性建筑物？再后来，我慢慢习惯了，只要有人问路，就掏手机出来导航。不管地图上是否找到了他去的位置，是否给了个用时比较短的路径，对方都会表示很感谢。
当你有善意，并愿意沟通时，对方很容易觉察出你的善意。建立在互相友善的基础上的进一步交流，就会顺畅很多。
因为在人类的习惯里，敌人的一切都是令人生厌的，狡猾的，卑鄙的，不怀好意的；朋友的一切都是令人欢欣鼓舞的，智慧的，高尚的，为你考虑的。
文章开头秦智勇教授的忠告说的不也正是这一点吗？从态度和语言上先防止敌对，尽可能把危险的苗头消解，让对方体会到医生的做法是为他考虑，是有据可循，不是让他无条件服从和轻视他。
医生和患者是健康所系，性命相托的关系，在这关系中，医生是信息的提供方，占更主导的地位，也许善意的信号从主导者的角度先发出会更容易维系这份伟大的信任。长颈鹿要和小兔子说悄悄话，长颈鹿弯下脖子低下头也许会比小兔子爬到树上更容易。
似乎任何一个人生病的时候都冒出了性格中玻璃心的那一面，这并不是说玻璃心就有理了，也不是说医生有义务去保护玻璃心。但说来也奇怪，社会运转起来的也许只是一些基本的法律和规则，但让社会温暖起来的却是那些触不到的说不清的信任，关心和相互理解。
3.
主动发出善意的信号，不意味着只有单方面的付出，绝大多数情况下会促进良性的循环。
这些信号的编码也没有那么复杂。可能仅仅是解释一句“等彩超结果出来才能明确诊断，这之前就不要担心了。”“您看这边患者太多，这药您按说明书吃就可以，说明书看不懂的地方再来问我。”
有时，可能仅仅是看了他的眼睛，或朝对方笑了一下，善意信号就成功被接收到了。
诊断和处方再精确再高明，对于患者来说，也只是模糊的字迹而已。那上面倾注了你的知识，思考，谨慎，友好，但对方并没收到信号。
无论会不会冒犯，我也想对医生说：也许情商可以帮到你。
不知道有没有人，有没有办法可以治好疯子和暴民，让那些有能力成为医生的人不会因为想到这些生命威胁而放弃，让已经在辛苦工作的医生不会因此而心灰意冷。
而让我懊恼的是，思来想去，我能想到的建议和办法，也只有好好说话，让对方先了解你的善意而已。
End
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