在日常沟通中，“会听”往往比“会说”更关键。积极倾听不仅能帮我们精准捕捉信息，还能拉近人际距离、化解矛盾、提升信任。以下积极倾听的七个好习惯，助你成为“懂倾听、会沟通”的人。
一、肢体语言：用SOFTEN法则，让肢体语言传递专注
肢体语言是倾听的无声信号，比语言更能直观传递态度。用好SOFTEN法则，能让对方快速感受到专注与友好，放下戒备敞开心扉，尤其面对投诉客户时，肢体传递的“尊重”能为问题解决奠定基础。
S（Smile，微笑）：拒绝“职业假笑”，用自然上扬的嘴角缓解紧张氛围，传递“我愿意听你说话”的信号。
O（OpenPosture，开放姿态）：避免交叉抱臂、瘫坐或侧身背对，保持身体放松、面向对方，减少沟通距离感。
F（ForwardLean，身体前倾）：在不侵犯私人空间的前提下轻挪身体，传递“你讲的内容我很在意”的态度。
T（Tone，音调）：用温和、平稳的语气回应，如“嗯”“我在听”，避免生硬敷衍，强化专注信号。
E（EyeCommunication，目光交流）：保持“偶尔对视、自然移开”的节奏，不盯手机也不紧盯对方，让对方感受到你没走神。
N（Nod，点头）：适时点头1-2次，传递“我在听，你继续说”，避免对方因担心被忽略而反复啰嗦。
二、不打岔：让对方把话说完是基本尊重
“打岔”是倾听大忌。急于表达或主观预判需求，会打断对方思路、引发不满，还可能因信息遗漏造成误解。
即使猜到对方需求，也要等对方说完最后一句再回应。
面对逻辑混乱、语速慢的表达，也别急着“帮他梳理”，把表达权完全交给对方。
对方最后半句话往往是关键需求，完整倾听才能避免后续返工。
三、问对问题：引导对方清晰表达
沟通中抓不住核心需求、话题跑偏，根源常是“没问对问题”。精准提问能像“手术刀”般剖开模糊信息，让关键内容浮出水面。
用开放式问题激活表达：多提以“什么”“如何”开头的问题，如“你觉得方案哪些部分需调整”，避免“是或否”的封闭问题和“为什么”引发的抵触情绪。
追踪思路捕捉隐藏信息：记录对方提到的要点，关注“我想说的是”“首先/其次”等表述；通过“呃”“也许”判断观点成熟度，用“我相信”“我知道”识别坚定想法。
用5W1H填补信息空白：面对模糊表述，如“订单有问题”，可追问“订单编号是多少”“什么时候发现的”“具体是支付、物流还是商品问题”。
善用最小鼓励语：用“还有呢”“然后呢”“这很有趣”或点头、眼神交流，保持对方表达热情，避免沉默冷场。
避开引导性提问误区：不刻意暗示答案，如“你是不是觉得产品质量不好”，让对方主动说出真实需求，避免后续纠纷。
遵循四大提问原则：提前明确“想获取什么信息”；一次只问一个问题；从宽泛到具体循序渐进；避免功利性提问，如客户刚表兴趣就追问预算和购买时间。
四、确认：消除“我以为”的误解
很多矛盾源于“我以为你懂了，其实你没懂”。“确认”通过“复述+验证”，确保双方对信息理解一致。
提炼核心复述：用自己的话概括关键信息，如客户说“上周二买的冰箱制冷坏了，联系售后没人来”，可复述为“您是说上周二买的冰箱今天制冷故障，找过售后但没人上门，对吗？”
复杂需求分点确认：面对多需求时，如“退A商品、换B商品尺码、改C商品地址”，可分点确认，避免遗漏。
用疑问语气收尾：以“对吗？”“是这样吗？”结尾，给对方补充机会，及时修正偏差。
两种确认方式：转述时用自己的话表达理解，如“所以你说的似乎是……”；总结时重复对方原话，浓缩重点，适合对方提供大量信息时使用。
五、站在对方的立场：戴上对方的帽子
倾听不止听“表面内容”，更要懂“为什么这么说”。站在对方立场，才能精准捕捉隐性需求，建立信任。
先理情绪再解问题：客户说“折腾半天没解决，真累”，先共情“换作是我也会着急，肯定特别累”，再谈解决方案，让对方更配合。
兼顾处境与需求：客户是采购说“要降低成本”，除推荐低价产品，可补充“我们还能提供一站式采购服务，帮你省时间”，兼顾公司需求与个人效率。
放下固有观念：不凭经验预判，如不默认“年轻人都喜欢复杂功能”，多问“你觉得怎么样”“你更在意什么”，真正理解对方需求。
六、做笔记：把临时记忆变固定信息
仅靠记忆易遗漏关键信息，导致反复询问客户引发不满。“做笔记”能将临时记忆转化为固定信息，还能提升客户信任感。
记重点而非逐字记：倾听时快速筛选关键信息，用简洁方式记录，方便后续查阅。
传递专业与严谨：边听边记能让客户感受到“你认真对待我的问题”，尤其面对复杂问题时，更显服务专业性。
七、就对方的观点和情感做出回应 ：不只聊事情更要暖人心
倾听是双向互动，好的回应需兼顾事情和情感，让对方觉得你懂他。
回应观点：先认可再补充：对方说“APP老人用着不方便”，可回应“您说得很对，老年用户操作便捷性确实要优化，我们正在开发简化版，下月上线会有大字体和一键操作”。
回应情感：标注情绪给安慰：对方情绪激动时，可尝试“我感觉你对这件事有点生气，是吗？”“让你等这么久，肯定特别着急，特别抱歉”，先安抚再解释。
避免无关回应：对方说“产品用一周就坏了”，别扯“你是怎么买到的”，应聚焦问题回应“很抱歉产品故障，我们会安排售后上门检测，尽快解决”。
沟通的本质是“双向理解”，积极倾听是实现理解的第一步。当你真正学会“听”，会发现矛盾会迎刃而解，关系会更加融洽。毕竟，每个人都希望被倾听、被理解。
