要想有效化解客户的不满情绪, 销售人员就必须站在客户的立场上看问题。
为了化解客户的不满情绪, 销售人员应当采取以下几项措施分散客户的注意力。
1． 安静倾听
为了让情绪激动的客户尽快平静下来,销售人员应亲切地招呼他们坐下来诉说抱怨, 而自己则在一旁认真倾听、记录, 这样有助于销售人员营造一种友好的交谈气氛, 让客户觉得自己的意见受到了重视,没必要再继续抱怨下去。一份完整而详细的抱怨记录能让销售人员更好地接近客户。
2． 以诚相待
以诚相待是销售人员拜访客户应有的礼节。在处理客户的抱怨时, 正确的握手姿势和适当的力度可以有效缓解客户的不满情绪, 使现场气氛变得融洽。在条件允许的情况下, 销售人员可以对正在抱怨的客户略施恩惠, 以表安慰。
3． 转移情绪
上门抱怨的客户一般都喜欢争取旁观者的支持, 现场人越多, 他们的指责就越苛刻、离谱。一旦碰到这种客户, 销售人员应该迅速把当事人带离现场, 千万不要在公众面前和客户争辩。销售人员可以当面向客户表示歉意, 这是和客户联络感情的有效方法。如果销售人员无法表示完全认同, 那么最起码也应当在某个观点上持谅解态度, 比如“感谢您对这个问题的提醒……”、“多亏有您的指点……”、“对于这个问题我也有同感……” 等。
4． 适当拖延
对于有些客户提出的抱怨, 一时之间难以找出抱怨的真正原因, 销售人员应暂缓处理或转移话题, 目的是让客户平心静气地提出意见。比如, 销售人员可以说:“我立即去调查一下情况, 明天给您回复。” 遇到情绪激动的客户, 销售人员千万不要急于处理抱怨, 以免草率行事。此时, 销售人员可以停顿一下, 先和客户谈论其他的话题, 比如天气、社会新闻等。
1． 面对客户的不满情绪, 销售人员要保持冷静的头脑与宽容的心态。
2． 销售人员千万不可以与抱怨的客户斗气。
