1.概述
1.1 目的
（1）协调并组织组成服务的所有要素
（2）标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量
（3）确保项目干系人的满意度
（4）确保IT服务与业务组织、业务过程相衔接
（5）确保IT服务正常运转、有效管理，同时使客户对其有更明确、更合理的期望。
（6）为IT服务运营提供标准化和规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务过程中存在的风险
（7）为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理依据，以缩小实际绩效与预期绩效之间的差异
2. 人员要素
2.1 活动
（1）外部招聘和内部调岗
a. 系统规划与管理师参照储备计划协助HR
b. 对知识、技能、经验三方面判断
c. 建立绩效考核体系
（2）建立培训教材和知识转移方法
3. 资源要素
（1）知识库内容初始化
（2）工具部署，使用手册与制度发布
（3）备件库建立与可用性测试
（4）服务台管理制度的初始化
3.1 工具
（1）测试，以测试结果作为部署实施决策的依据
（2）试运行
（3）以风险级别和影响程度范围决策是否阶段性部署
（4）相关知识由厂商转移到服务团队
3.2 服务台
（1）服务台中各岗位的角色与职责
（2）服务台的主要工作流程
（3）记录事件与服务请求的具体要求
（4）事件与服务请求分派的原则
（5）事件回访的相关规定和要求
（6）服务台的绩效考核指标
3.3 备品备件库
（1）向供应商采购
（2）可用性测试，确保满足SLA要求
（3）入库管理登记、标识、管理等制度和规范
3.4 知识库
（1）来源
a. 由信息技术支持工程师提供
b.从过往事件和问题的处理日志中提炼
（2）审核
依据知识库内容加入的审核标准，由资深技术人员审核内容的正确性和完整性
（3）发布
可以由指定人员如知识库管理员批准接受此条知识内容
4. 技术要素
只因手表大
（1）知识转移
内容：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
（2）应急响应预案的制定与演练
过程：
a. 演练启动、演练执行
b. 演练结束与中止
c. 演练评估与总结
d. 成果运用
e. 文件归档与备案
f. 考核与奖惩
演练总结分为现场总结和事后总结
（3）技术手册的发布
a. 审核
b. 存档
c. 发放
（4）SOP标准操作规范
对某一程序中关键控制点进行细化和量化
SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的管理手段
SOP的编写要点：
a. 人财物等资源允许的范围内
b. IT服务人员能看懂且每个人的理解都相同
c. 效率最高成本最低并能识别关键风险点
d.SOP正式发布前要经过测试与评价环节
e.可以根据业务和技术的发展进行快速迭代
（5）搭建测试环境
5. 过程要素
5.1 活动
（1）过程与制度的发布
（2）过程管理电子化和数据初始化
（3）试运行
