9月18日参加了熊猫学院的沟通成长营，当时感觉收益颇多，但是一个月过去了，再回忆却记得不多了，感觉有必要给这次学习来做个整理。
我当时为什么要来参加这个课程呢？对，是给它的宣传语打动了：

在生活中，有过多少次曾让我们后悔的关键对话？求职面试，大客户沟通，错过的恋人……有多少的悲伤与痛苦就是因为我们“不会沟通”？
相信我，如果你认真学习与练习，在十天后，我们将会彻底与“不会说话”这个标签说再见，把握好每一个关键对话的机会。

助教cindy问：“那好的沟通到底是什么呢？是语气要温和？表情要自然？还是多用比喻？”

如果要想砸开这冰山，我们就先得拥有一把锤子。这把锤子，就是一个很重要的概念：认知偏差。

一、什么是认知偏差？

陈凯歌导演、高圆圆主演的一部电影《搜索》里的女主角叶蓝秋，刚刚查出绝症，还被保险公司拒绝了理赔申请，她陷入了深深的绝望。在这种状况下，她不愿给公交车上的一位老人让座，引起了车上乘客的争议，争执的视频被偷拍传上网络，成为了一次新闻事件，网友纷纷围攻叶蓝秋没有素质。在人肉搜索的威力下，叶蓝秋个人信息被悉数曝光。同时，有匿名帖子控诉叶蓝秋是是第三者，网上顿时群情激愤，诅咒和谩骂如潮水般涌来。

你可能会觉得电影里的乘客和网友武断又偏激，但其实，是认知偏差影响了他们的想法。

（一）基本归因错误
比如愤怒的网民批判叶蓝秋，认为她年纪轻轻，没有理由拒绝一位老人让座的请求，而她这样做了，一定是她人品有问题；但其实，一位身陷绝望的女孩子没有让座，实在称不上是素质低下。

我们往往将行为归因于人的性格和态度，而忽视、或者不去了解外部的环境因素。

（二）行动者-观察者偏差
举个例子，你上班迟到是因为懒，我上班迟到是因为压力大；你忘了订机票是因为不负责任，我忘了订机票是工作太忙。典型的双重标准。

如果我们是行动者，我们倾向于把自己的行为归因于外部环境；如果我们是观察者，则会将其他人（行动者）的行为归因于性格和态度。

（三）自利偏差
以和朋友打羽毛球为例，如果你赢了，你会觉得是自己水平比较高；如果你输了，你会觉得是状态不好或者运气不佳。

在进行归因时，人们尽量使自己处于有利的地位，将积极的结果归因于自己，将消极的结果归因于环境。

二、为什么会产生这三种偏差呢？

首先，对比外部的社会环境、社会角色和情境压力，一个人的言行举止最容易被观察到，所以我们很容易把事情的原因归于个人的性格、动机和态度上。

其次，我们十分了解自己的经历和情绪，所以减少了把自己的行为归为性格、态度的可能性。

最后，自利偏差其实保护了我们的自尊和自我价值，也维持我们对生活的掌控感。

也就是说，这些归因偏差是人之常情，但在了解之后，我们就可以尽量避免认知偏差对我们造成负面影响。

三、认识偏差如何变成沟通陷阱？

（一）无辜者——“这可不是我的错！”

当小张被领导撤去项目负责人的职位时，他觉得很不公平，自己付出很多，天天加班，却没有回报。其实，他有意无意地忘记了自己对领导隐瞒工期延误的事实，差点酿成了很大的危机。当然，小张自己会说，工期延误都是为了追求完美。无辜者往往会忽略掉自己的责任，把一件事的过失全部归咎于对方。带着这样的态度，在沟通中能尊重和信任对方吗？

（二）无助者——“这事我也没办法！”

茜茜不想和公婆同住，但是她一直不跟老公表达自己的想法，一直忍着。因为茜茜觉得跟老公说出自己的想法后，会伤害和家人的感情，所以只能不说，压抑自己的需求。但因为心中不满，她也总是对老公和公婆没好气。无助者会把自己放在一个没有任何选择的境地，在沟通中，她消极的情绪也会影响自己的沟通，把气撒到对方身上，或者是用沉默让自己和家人越走越远。

（三）受害者——“这都是你造成的！”

七夕这天，梅梅公司的很多同事都收到了恋人送来的玫瑰花，梅梅也期待着男朋友李雷的礼物。梅梅自己在三天前订好了礼物，相信现在他已经收到了。只是从上午等到下午，还是没有自己的快递，梅梅看着同事的鲜花和礼物，心里有点不是滋味。外面下了一天大雨，晚上回家的时候，她既沮丧又生气。其实男友也是送了礼物，只是快递没送到，梅梅却在瞎猜是男友没把她放在心上，忘记了，因此对男友冷言冷语，最后双方都不开心。

因为梅梅把没收到礼物完全归因于李雷的动机和态度上，而非外在的环境因素，在“行动者-观察者偏差”的影响下，梅梅觉得男朋友既不关心，也不重视自己。

其实，她这时的心里，隐隐地有了这样一种想法：都是男朋友害的，让我在七夕本该感受到爱的日子里这么不痛快。

她往坏的方向假设男朋友的想法，把自己看成了受害者。于是，两个人心里都窝火，一场本可避免的冲突发生了。

受害者往坏的方向假设他人的动机和意图，忽略了他们也是正常的人，忘记了他们做出这些行为也是有原因的，于是在对话中，变得不尊重和不信任对方。

当我学习到这里的时候，，感觉这些想法都是似曾相识的，这些沟通中的陷阱，我经常掉进去，难道就是这些想法，让我们把沟通推向了糟糕的处境吗？

四、如何避免陷入沟通陷阱？

何遥老师这样回答：“这三种沟通陷阱其实是大脑开启了自我防御机制，以保护我们的自尊和价值感，这原本是好意，却常会出大错。作为表达者，在受这些想法驱使，说出一些不该说的话的时候，往往是无意识的，就算我们没有说出难听的话，但对方也能感受到我们不尊重他们。所以，对方要么因这些错误或极端的表述而愤怒，要么因我们的态度而不满，以至于把这这一切都归因为我们的刻意挑衅。往往到了这个时候，一场争吵就箭在弦上了。但是我们一旦理解了，这其实就很容易解决这些沟通中的陷阱了。如果作为倾听者，下次听到对方说出类似的话的时候，我们应该意识到：Ta只是“认知偏差”的受害者罢了，我们没必要生气。但是如果作为表达者，真的在生活中说了很多这种“不负责任”的话，那么我们真的要注意了。”

针对这三种沟通陷阱，何老师给出了三个锦囊妙计。

p

当我们让自己成为无辜者、无助者、受害者的时候，别忘了我们其实可以停下来稍作思考，让自己变成参与者和行动者，让沟通良好地进行下去。

那学完了认知偏差，我们就会好好沟通了吗？还是不行，因为很多人根本无法控制自己的情绪，在失控的情况下，我们无法执行这些方法。
怎么办呢？明天继续来学习！