“渝快办”自2018年上线以来，在鼓励和赞美的背后，批评与质疑也不绝于耳。（“渝快办”，重庆市一体化在线政务服务平台，这里特指“重庆市政府”App中的“渝快办”小程序）
相较于以前的浮浮泛泛，现在的意见建议越来越具体。比如：
注册验证环节多，下载后无法直接用；
办事入口不明显，找不到需要的服务；
人脸识别通不过，多刷几次居然闪退；
服务响应速度慢，页面总是在加载中；
智能客服不智能，问答牛头不对马嘴；
……
总之，不好用，体验差！
收到具体的意见，就有了改进的任务。后台的小伙伴梳理出80多项改进任务，形成清单，动态更新，限时完成。
事项梳理组开始分析事项办理情形、受理条件，系统对接组查找与第三方对接的接口问题，页面设计组收集不同手机型号和操作系统排查适配问题，运维小伙伴监控起系统的稳定性和响应时效，开发小伙伴也加班加点、马力全开，新版本接二连三发布……
可以看出，“渝快办”不好用、体验差，只是一个感受，导致问题的原因却是多方面的。
那么，当别人在说一个产品不好用的时候，到底是在说什么？我们怎样才能发掘出用户吐槽和埋怨背后的原因呢？特别是像“渝快办”这样服务多、受众广、目标用户不聚焦的产品。
如果了解过体验设计，那么可能听说过设计大师Ajax之父Jesse James Garrett在 2007 年出版的《用户体验要素：以用户为中心的产品设计》一书。Garrett逻辑性非常强。在这本书中，他提出了一个观点，从五个要素自下而上地建设用户体验。
这五层由低到高、由抽象到具体，分别为“战略层”、“范围层”、“结构层”、“框架层”、“表现层”。
战略层是最核心的。产品之所以存在，不在于产品本身有多厉害、有多酷炫，而是为别人提供了什么需求，解决了什么问题，让别人需要它、持续依赖它。整个团队都要清楚，我们要通过这个产品提供什么？我们的用户要通过这个产品得到什么？这是定性。
范围层，也就是产品的能力圈层，要明确产品适用行业和用户范围，以及产品研发的边界和功能数量级。没有一种药包治百病，没有一款产品是万能的。这里就要明确，到底要做哪些事，提供哪些服务，而不做哪些事，就坚决不碰。这是定量。
结构层，这是对资源的整体组织，决定产品整体要素分布，包括产品应用场景规划和设计方案，整体交互关系确立和产品形态方向，就像房屋装修的动线设计，给用户流畅的使用体验。这是定势。
框架层，就是框定每个页面有多少元素，它们的链接关系、调用规则是什么。用户打开任何一个交互界面，能感知到的一切内容和功能，都是在这个框架内被框定。这是定版。
表现层，是用户对产品的最直观印象，包括画面、图标、颜色、指引、搭配、明暗、声音等带给我们五感的直观感受，是直冲感官的第一认知。这是定睛。
比如我们用外卖软件，点了外卖在等待的过程中，想知道商家是否接单、外卖小哥到底取货了没有，距离还有多远。这时候，我们看到手机弹出了这么一个提示，“商家接单了”，打开 App，找到了“我的 - 我的订单 - 查看配送”，嗯，还有10 分钟，外卖就快到了。
这个例子，App 告知“商家接单了”，这个提示信息是为了让用户看到，用弹窗或者某种更加亮眼的配色、动效等，这个体验设计属于表现层的设计；通过“我的 - 我的订单 - 查看配送”的路径查看配送详情，每个页面如何操作，页面的层次关系很清晰，这属于框架层；而App中有很多内容，我们知道是进入“我的”页面当中查找“我的订单”，这就是结构层，App的结构划分符合我们大多数用户的操作习惯。
范围层和战略层，虽然不会直接影响用户的操作体验，但是在大的方向上，决定了产品功能的好坏，产品改进的优先级。
熟悉用户体验五要素并运用到我们所遇到的每一个体验问题中，就可以很快地定位问题的所属层次，也会很快地就想到更加精准的解决办法。
知名产品经理、百度贴吧之父俞军讲过一个故事——
2004年，一批华尔街精英做搜索引擎的对比测评，测评结果Yahoo最好，但测评完之后，大家还是用Google。
为什么大家心口不一呢？俞军发现，华尔街精英的测试方法是选择十几个关键词，在各个搜索引擎中搜索，然后把所有搜索结果放在一起对比。为什么Yahoo胜出？其实当时Yahoo的后台搜索引擎也是Google的，但Yahoo对一些热门关键词做了人工优化，搜索结果优于Google。但是在界面展示上，Yahoo的分辨率很大，Banner很宽，第一屏只能看到两三个结果，而Google的搜索结果页第一屏能多看几十条结果。
在底层资源一致甚至Yahoo更优、表现层的差别不大的情况下，Yahoo就输在了框架层。
当用户向我们抱怨产品不好用的时候，我们要知道用户是在说什么，到底指向的是哪个层次的问题。也许是交互流程的问题，也许是资源组织的问题，也许对方本来就不是产品的目标用户。
回过头来看“渝快办”——
“渝快办”提供的是在线政务服务，国家对此已有明确的定位和要求，构建全流程一体化在线服务平台，更好解决企业和群众反映强烈的办事难、办事慢、办事繁的问题。
作为省级政务服务平台，“渝快办”的定位是重庆市政务服务的总门户、总平台、总枢纽，为全市政务服务提供公共入口、公共支撑和公共通道，那么就要做好重庆市服务事项的梳理，做好服务的汇聚展示，便于查找；做好身份认证、电子证照，提供开发环境，输出基础服务能力；做好收件、受理、分发，做好咨询回复。具体的业务审核办理，就交给部门业务系统。边界清晰、接口清晰。
“渝快办”不只一个服务页面，还和政务公开、互动交流等共存于一个App中。用户下载安装的目的是什么，下载后装后是否需要登录，是先认证还是先使用，如何引导用户从一个页面走向另一个页面。国家有一些严格要求，我们也可以按照用户使用的路径，从一个特定用户的角度出发（如开办企业的用户，办理生育补贴的用户，查询房产信息的用户），从一开始用户怎么进入，到每一步体验什么，最后怎么离开，记录下这些用户与“渝快办”进行接触、互动的完整过程，进行设计优化。
到了框架层，每个页面逐一定版，看看功能排布是否合理，是否容易混淆，提示信息是否清晰合理、指向明确，每个页面层层点击进去，是否流畅，是否符合用户预期。
最后才是表现层，这个地方其实已经不那么重要。政务App注重严谨、稳重，风格不那么活泼，简洁清晰就好。相比一个设计得非常精美的App，但找不到需要的内容，办不了事情；而企业和群众要解决的问题，在一个页面设计非常简陋，甚至打开速度也很慢的App上能搞定，估计后者的用户体验会更好一些吧。
如果再一次遇到用户对“渝快办”吐槽，我们可以这样分析：
这个用户是企业还是群众？
这个用户想通过“渝快办”做什么？
这个用户在吐槽的问题具体是什么？
他吐槽的这个问题是哪个层次的呢？
这反映了他有什么样的需求呢？
他是不是为了吐槽而吐槽，纯粹只是刷个存在感呢？
分析完，就有了一致的导向目标，把这些目标一步步拆解成可落地的执行方案，交给具体的职能部门或技术支撑单位，然后发挥各自的专业实力，最优化地解决问题。
把用户体验要素作为一种底层思维，把这五个要素看作一套思维模型，在面对生活或工作中的所有交互，都可以用这套思维模型去拆解用户、拆解体验、拆解遇到的问题。
看人亦如此，从一个人的身材外貌、行为习惯、说话方式，逐步深入到角色框架、职业身份，到家庭背景、人脉资源，再到能力圈层，到世界观人生观价值观……相投的层次往往也决定着交往的深度。
正如著名产品人梁宁所言，了解了一个人最内核的存在感，你就能明白一个人，为什么会变成你现在看到的样子。你也会明白，这个人的各种表现，又是因为哪一层的要素所决定的。
产品如人。
