服务蓝图
产品可以分为有形的产品和无形的产品，其区分就在时间轴上。有形的产品，比如电脑，书本，手机，游戏道具等，它的"边际交付时间"为零；而无形的产品（即服务），比如问诊，培训，咨询等。服务是个过程，只能"体验"，无法"带走"，它比产品多了根"时间轴"。这根"时间轴"上的每个节点，都要经过设计。
如何设计？可以尝试运用服务蓝图，其中涉及四种角色：顾客，前台，后台和支持。
前台，是直接和顾客打交道的员工；后台，是顾客看不到的，支持前台工作的员工；支持是比后台还后台，只在内部互动的员工。
服务蓝图是通过对角色的梳理来对服务的思路进行设计。
黄金法则
服务，是种"无形的过程"，本质就是极度不"标准化"的。因此用"黄金准则"通过从体验深度来梳理思路，提升服务品质，而不是标准化。
提高"服务"这个特殊产品的品质，唯有依靠把员工当成是主人，然后给他们权利，按照心中的"黄金准则"，热情地款待客人。具体三点建议如下：
制定你的"黄金准则"，并严格遵守。
给予员工权力，充分利用员工对复杂情况的判断力。
把员工当主人，而不是仆人。
服务中的两个阻碍
1、排队
排队，一件生活中常发生的事件，在超市购物结账时、银行取钱等。然而解决的方法不是让排队时间最短，而是让等待时间不焦虑。
排队心理学就是让等待不焦虑，让顾客有事可做。那如何用"排队心理学"设计服务，来提高用户满意度呢？做好以下四件事：首先不要让顾客闲下来；其次从排队开始服务；然后让顾客看到进度条；最后需要保证公平。
2、投诉
在面对愤怒的顾客时，首要任务不是"解决问题"，而是"化解情绪"。
那应该怎样"化解情绪"呢？尝试六要六不要吧！
六要：坐下来说话，人的情绪高低与身体重心高度成正比；竟有这种事，认真聆听，积极回应；首先要道歉，不是为自己"错误的行为"道歉（，你是为他"糟糕的体验"道歉；然后要感谢，顾客指出问题也能帮助我们改进，而感谢能够把客户从"负面的对立情绪"中拉出来，投入到"正面的互助情绪"中； 请您帮个忙，创造出"合作"氛围；我有个建议，从"化解情绪"，走到了"解决问题"环节。
六不要：不要还击客户；不要解释开脱；不要假装幽默；不要滔滔不绝；不要戳穿客户；不要目标不清。
A3：拆书营作为一种服务，那么如何用好“黄金准则”来提升服务品质？
对于拆书营核心是什么？学习者来到拆书营是为了学习技能而来，那么拆书营的核心就是学习。怎么能更好的、更快的学呢？除了下线分享，技能点的教授，更重要的是激发学习的动力。那么线上导师的指导、互动以及不同的规则就尤为重要，例如导师的详细评论、小组内的互动打卡，奖金池激励等。
同时需要考虑学员间每个人的时间和精力情况就不同，在作业的难度上是否可以有可选择项？比如有时间的同学可以选择加大难度，而没有时间的同学这是基础训练。
