1.关键词:
(1).用全身心聆听
理解:在亲友感到痛苦时，我们急于使他们好受一点。在这些时候，他们有倾诉表达自己的愿望，需要得到关注和理解。然而，急于采取行动使我们无法充分体会他们的状况，所说的安慰话语可能并没有效果，甚至会增加对方的烦恼。
反思:以前，好友情绪不好或者遇到难题时，我会及时回复，进行安慰，提供建议。但往往自己说了一大堆，对方“嗯嗯”得回复，却并没有听进去，也没有好转。 有一次，高中同学qq上说“宿舍矛盾太大，很难受”。 我听了之后先表示疑问，然后立马展开分析，长篇大论，似乎还讲的头头是道。手机页面被我的文字霸屏了，她在谈话过程中只是“嗯嗯”。正当我神清气爽，以为是解开困惑了，谁知过一会见到回复“你怎么像是在参加辩论？” 这一下搞得我无比尴尬。 也忽然意识到这一点，便乖乖“听讲”吧。
总结及做法:某些急迫的安慰，其实是忽视了对方的需要。或许我们真的很想安慰别人，但也要注意倾听，既可以满足对方倾诉的愿望，又可以更好的了解问题及需要。 下一次再有别人遇到难题时要明白，重要的是倾听，提问之后再倾听。
(2).给与反馈
理解:在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以表达理解，给与反馈信息。这样可以让对方意识到我们已经了解，或者再通道对方的回复来纠正理解。 恰当的反馈的好处: 能给对方被尊重的感觉，拉近距离，让交流更顺利，更容易达成目标或解决问题。
反思: 之前上心理课时，老师指出人际交往要注意仔细聆听并给与反馈，同时还指出一个技巧，重复对方最后一句话都一些词语。聊天过程中如果自己忙于分析却没能听清所有内容，这样可以让对方不至于感到被忽视。这是在没有完全投入倾听的补救方法，但直接给以反馈“抱歉，这句话我没有听清，能再说一遍吗” ，这样的反馈能让对方感受到，我们在努力的理解对方。
总结:给与反馈集中于: 他人的经历和观察; 他人的感受及需要; 他人的请求。 同时也要注意，给与的反馈以问句提出是，要明确具体，如“你是说你三天没回家”，“你很难过，想得到肯定的回答？”，“你想让我帮定酒店吗？”。
2.好文节选:
(1).不要用沟通技巧来套我的话。”如果出现这种情况，我们可以继续倾听对方的感受和需要。这时，我们也许会发现，对方并不信任我们，除非对我们的意图有进一步的了解，他不会喜欢我们表达的方式。
(2)只要我们专注于他人的感受和需要，所有的批评、攻击、辱骂或嘲讽就会消失。我们越是这样做，就越能体会到一个简单的事实：有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。
