1.    关键词 :  道歉

  感悟:我们都知道，只要能够及时发现安全危机，暂停对话，营造安全气氛，就可以继续进行关键对话了，那么暂停对话后我们该怎么做呢？介绍三个应对技巧:①道歉②对比说明③创建共同目的，我们首先就来介绍一下“道歉”！道歉可以帮助我们重建互相尊重感和共同目的。

  当我们犯下伤害到对方的错误时，应当学会道歉。改变自己的动机，放弃面子，争强好胜，以及“只有我是正确的之类”的错误想法，学会关注自己的真正目的。就“公司副总视察”这个案例来谈一谈，“我”取消了视察活动而未通知辛勤工作付出的员工，使他们的劳动成果泡汤，如果“我”不道歉，势必引发众怒、失去民心。亦或者只有口头上的道歉(毫无诚意)的话，员工们会觉得我很虚伪，从而更加失望，带来消极怠工、士气低落的恶果！此时我们应当牺牲一点自尊心，向大家道歉才能营造安全气氛以继续接下来的对话(解释环节)！这就要谈到“对比法”了。

2.        关键词 :  对比法

感悟:当你的行为让对方感到你对共同目的的尊重和承诺值得怀疑，在做出真诚道歉之后，误会仍然没有解除，或许用对比说明法来消除误会是一个不错的选择！对比法是一种非型陈述，其结构包括:

①否定部分(打消对方认为你不尊重他们或抱有不轨企图的误解）

②肯定部分(确认你对他们的尊重，明确你的真实目的)

要强调的是，否定部分更重要！首先说明不希望“……”以便消除误解，提升对话的安全感以继续对话，再说明希望“……”(真正目的)就约坦和伊芳的事例来谈，如果伊芳一上来就说我希望怎么怎么样，未免太过咄咄逼人了些，而且会使约坦的安全感大大降低，引发争执、冷战亦或是情感破裂等后果！反而言之，先谈出不希望怎么怎么样，消除约坦的戒心，提升其安全感，使对话可以继续进行，才能接着谈希望怎么怎么样来引导对方走向双方的公共目的，实现双赢！

然后我们来谈一谈对比法的效用:

①对比法可提供背景和平衡

不希望和希望的内容必定是建立在一定的背景基础上，我们要学会找到对话其中的平衡点，有肯有否的对比才更深入人心，效果更佳。

②对比法可预防或救急

对比法既是有效的问题预防技巧，也是很好的问题补救措施。当我们说出一句话(可能会引发对方的误解或失望)后，此时用道歉的话会显得虚伪，用对比法可以有效的进行弥补，及时消除误解。就“公司副总视察”这个案例来说，一上来就否定员工们的劳动成果显然不够明智，此时应先对他们的工作表示肯定，抚慰人心，营造安全气氛。当然用对比法的两段式陈述语句效果更佳，可以更好地解决危及安全感的误解问题，然后再返回关键对话，明确对话目的。记住，营造安全气氛才能使对话持续，关键对话才可能顺利完成。对话持续后应当如何继续关键对话呢？这时我们就要谈到“创建共同目的”这个话题了。

3.      关键词 :  创建共同目的

感悟:有时候我们会因对话的目的不同而陷入争论。我们应当如何处理因对话目的的不同而产生的棘手的关键对话问题?提供一个共同目的四步创建法:

①积极寻找共同目的

审视自我，努力维持对话机制，直到找到可满足双方共同目的的解决方案。这要求我们要调整到正确的心态。就约坦和伊芳的事例来说，如果伊芳不控制情绪，一味认为是约坦的错，那么她永远不可能找到自己真正的对话目的，更何谈双方的共同目的实现双赢呢？

②识别策略背后的目的

当审视自我将自己调整到正确的心态后，我们还需改变应对策略。我们必须明白我们期望实现的是一个目标，而对方希望实现的是另一个目标。我们可以在明确双方不同的目标的基础上加以假设，实行不同的策略。找寻到第三条可以满足双方目的的“路”，前提是明确双方的真正目的，才能进行做假设，找策略。

③开发共同目的

有时候即使表面上双方的目的不一致，但内里却大同小异，总能找到一些相同之处。这就要求我们去拓展自己的视野，关注范围更广阔的目的。不妨眼界更大胆一些 ，跳出非此即彼、非黑即白的怪圈！

④和对方共同构思新策略

当营造足够的安全气氛之后，我们可以继续进行对话。明确共同目的之后，和对方一起寻找对双方都有利的解决方案。这样会提高方案的可行性(双方都同意了)，也会提高方案的施行效率。

4.    好文节选 :

“当然，如果你的内心没有真正意识到这一点，口头上的道歉并不是真诚的道歉，要想做出真诚道歉，你必须改变自己的动机，放弃什么面子、争强好胜以及“只有我是正确的之类”的错误想法，学会关注自己的真正目的，换句话说，您当牺牲一点自尊心承认自己的错误，牺牲才能换来回报，当你放弃一些立场时，往往会得到更有价值。回报健康的对话和理想的结果。”

在高中的时候，我的水杯放在了窗台上(我坐窗边，方便取用)，然后在我上完厕所回来后发现杯子底都摔凹下去了，杯身也凹进去了一块，我等了半天也等不来肇事者的道歉，然后我就询问坐在我前方的那位同学，他说“对不起，是我不小心打碎的”就没了下文，我收了他这句对不起，却内心冷淡再也不想与他多言，道歉的诚意我不知该怎样算够，但就从他不主动找我道歉这事上来说我觉得诚意就寥寥了！所以最后也只是同班同学而非朋友！

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