随着“互联网+”等新兴力量的发展与冲击，客户对体验的期望越来越高，仅提供高质量的产品和有竞争力的价格已经远远不够。产品即体验，服务即体验，品牌也即体验，品牌的未来是各种体验和连接的聚合，众多体验即新的品牌化。体验，已经成为营销和品牌制胜的关键要素。
挑战与机遇并存，激烈的竞争也同时为企业带来了最佳的时机，优秀的企业都在提升客户体验、增强客户忠诚度，通过极致的客户体验在竞争中脱颖而出。
今天，大家都在讲体验。我体验→我认同→我分享，是体验时代客户的消费路径。体验感，是客户的第一感，体验感的好与坏，直接决定了品牌和产品的生与死。
那体验感是什么？一个好的体验感包括哪些内容，有哪些层次呢？
我们查阅了国内外各种文献，并结合 20 多年的营销实战和客户体验实践， 提出了体验感的定义，那就是客户在品牌的体验活动中建立起来的一种整体感觉。
对于客户来说，体验感可以简单地归结为“有感”或是“无感”，但要详细地探究，却是一种相当复杂、难以言说的情绪和感受。事实也是如此，对客户消费心理的研究一直都被视为营销的圣杯。
我们认为，体验感分为 PX（产品体验）、CX（客户体验）和 BX（品牌体验）三个层次。如果用一个计算式来表达，那应该是这样的： X=PX+CX+BX 。体验感分为PX、CX 和 BX三个层次，体验感是产品体验、客户体验到品牌体验的累积与升华。
对100多家优秀企业样本的研究发现，成功的企业背后都有三个基本法则：卓越的产品力、客户关系的强连接和难以复制的商业模式。就是这三个基本法则帮助品牌不断创新，改善和优化客户体验，最终实现客户体验感的持续提升，同时帮助驱动企业保持良性增长。
体验感法则一：卓越的产品力
产品是体验的入口，从痛点到痒点、盲点，产品的体验力才是根本。P(产品力)=Q(品质)X(体验)，一款好的产品不只满足功能需求，还要能引起客户的体验和情感的共振，让客户尖叫。
体验感法则二：客户关系的强连接
已经没有统一一致的消费群体了，追求客户满意的传统客户关系管理已经失效，连接和体验才是新客户关系的重心所在。必须在客户整个旅程中，从售前、售中到售后，从生产、营销到服务，为客户提供全渠道、全触点的一致性体验，把弱连接增长为强连接，不断提升客户终身价值。
体验感法则三：难以复制的商业模式
企业的本质是发现和满足客户需求，要实现品牌的体验愿景，企业必须重塑商业模式，构建高效的生态系统和驱动基因。新商业模式的四大要素是客户体验主张、盈利模式、核心资源和关键流程。那些“性感”的新商业模式大大降低了为客户服务的成本，创造了更好、更令人喜爱的体验。
研究客户体验管理（CEM）的发展和实践，企业应及时设置专门的部门和高层管理者来具体负责客户体验的管理。大数据、机器学习、IT软件系统，以及最前沿的客户体验评价方法，这些新工具和新技术的赋能将让体验管理更敏捷。此外，员工（内部客户）的体验感也很重要。更具挑战的是，很多企业可能需要进行战略、组织等方面的改进，甚至是再造，只有这样才能真正完成体验创新的艰巨任务。
可以确定的是，体验感已经成为客户购买决策和品牌忠诚度的主因。无论是那些大的企业和品牌，还是城市街角一个小小的门店，体验感的好坏已经成为决定它们成败的最关键因素。
而那些优秀的企业，已经在路上，走了很远很远。
