小时候我总在想：什么时候才能长大？十分急于想向父母证明自己已经长大的我，在今年寒假选择了当一个月的服务员。在这一个月中，我感到自身的思想得到了不少的提升，在在读专业上也从中受益不少，因此想与大家分享我的寒期工经验，也希望能给我宝贵的意见，使我更加奋进努力，追求更好的自己。

      当初选择做服务员，是因为在我的固有思想里，服务员只是下单、端茶送水的简易工作。但当我真正应聘并做到这份工作时，才知道真心不易。

      当服务员，不管心态还是工作能力都要很强大，这是我切身体会到的。在心态上，永远都要尊崇“顾客至上”，客人的要求不管是合理还是不合理，都需要回应。顾客有不满，即使你是正确的，也仍需微笑解释、道歉。

    服务行业中能见到各种形形色色的人。我印象最深的是有两位需要开发票的顾客来店吃饭，由于我们这边机器的缘故不能及时给她们开发票，她们需要我们店家亲自寄给他们的公司。如果不寄，则要退点。然而我们店家这边寄发票去公司需要七元邮费，因此友好地跟她们解释：“发票价格上给您开多十块钱，您支付七元邮费可以吗？”她们仍不同意，于是我们一边跟她们道歉一边把钱退了给她们。

（对于此事，我的看法是：我会给她们开发票，并寄去公司。因为我觉得作为店家，最重要的就是为顾客服务。首先，机器故障导致不能开发票本来就是我们自身的问题，且邮寄费的成本比起客人单点的食品价格，根本微不足道。再且，如果帮她们开了发票，或许她们会就此记住我们的店，在邮寄发票的同时，我们可以把小菜单也寄过去。不管客户的公司在什么地方，这样的处理方式都能给顾客留下非常好的印象。当她们下次再来这个地方的时候，就会很容易想起我们的店，做回头客的可能性也会较大。）

      其次，我认为服务员很重要的一点是细心，下错单服务员要赔钱，上错菜品服务员也要赔钱。特别是现在团购的兴起，许多顾客会选择进行团购购买菜品，而店员则需抄写劵码。如果劵码抄错了，即使菜品是对的，也是由服务员赔钱。如果顾客摔烂了东西，顾客不赔钱推卸责任，也是由服务员平摊损坏餐具的钱。因此在抄劵码时，每个数字都需要对准抄准，服务员点完菜需要和顾客对单，去前台点餐时，也需要和吧台人员对单，把单据放在顾客的桌子上，方便上菜品的人员在上菜时核对单据的桌号、菜品及口味。巡台的时候需要顺便看一下顾客放的餐具有没有摆放好，如果餐具放的位置很容易会掉到地下，则需拿个碟子放好餐具，避免餐具跌落摔坏。

      最重要的是仪容仪表，有一次我把工衣刚套好就出去站岗，准备上班了。无意间在给客人点菜时，扯了一下衣领，于是被客人投诉了，这给我很深的印象。自从那以后，如果我没有整理好自己的衣着，我是不会出去站岗的。如果在工作途中头发乱了，我会马上进更衣室把头发梳好再出来，让客人看到最好的一面。因为我明白了一件很重要的事情，只要穿上工服，客人不会管我是寒期工还是长期工，我就是代表本店的名誉，因此一举一动都会被客人看在眼里。

    在工作上，有餐前工作、餐中工作、餐尾工作。餐前工作，桌子椅子必须先擦一遍，然后摆好桌椅，放好碟子、筷子筒，最后摆菜单,接着进行扫地、清理饮水台，包括装水桶和托盘。这些都需在顾客到来之前完成，给顾客一个干净、舒适的视觉感受。

    餐中撤空碟，给顾客更换骨碟，怎样上菜比较方便后来的菜品上桌，上菜的位置等等。由于我实践的餐馆是以火锅为主的，因此要时常巡台，看火候需不需要调小，什么锅什么时候需要翻，让它不会糊底或是粘锅。当然巡台很重要的一点是，看到顾客有需要时，你要及时上前去帮助并尽力解决顾客所需。如忙碌时，可先把手举起与顾客对视，让其知道你已经看到了他的需要，稍后会过来处理。

    餐尾工作，扫地拖地是必备的，整理筷子筒也是。如果客人吃完饭后筷子筒近乎空了，那么就需要补筷子筒并及时放回原位。每天的尾声都需要擦炉，把炉拿出来从钢圈开始擦，要把火锅或其他食品滴落的汤汁或是其他脏东西擦干净。炉面需光亮，有反光的迹象才是擦得干净。

      工作的这段时间，我发现了此餐馆的一些弊端。此餐馆大部分还是实行传统模式的运营，我认为可能转变一下新模式会比较适宜现在的发展迅速的高科技时代。

①现在市场流行的都是电子发票，而不是纸质发票。电子发票可在单据上以二维码形式打出来，顾客只需扫描二维码便是发票。这样既省纸也省了店家和顾客的时间，方便又环保，何乐而不为呢？

②服务员会上错菜品，即使对单有时也会上错，特别是在人流较多，顾客拼台的情况。现在市场流行一种定位牌，每位顾客只要点单后就会给一个号码牌，这个牌具有定位功能，只需客人到桌后，把定位牌放在桌子上固定的地方。如果换台，顾客则带定位牌到其他桌，忙起来时完全不需要服务员关注，看着定位系统的位置，便能准确上菜品。

③火候的调节，现在的很多火锅类或干锅类的菜品，除了是用天然气上桌的，都会自动调火的。如电磁炉烧到一定程度，会有热传感器，过热会自动变档到保温状态，不免有时候顾客需要加菜品，服务员巡桌需要的时候便加汤，并把火顺便调高。

④餐馆虽有扫码自行点餐，但需要服务员点餐时，仍易出错。在三、四年前，已有一种专门给服务员点餐的机器，服务员只需拿起桌下的机器正确点单即可。完全无需去吧台点单，也能及时避免服务员落单和下错单的可能性。同时此机器可进行验劵码功能，只需顾客出示劵码的二维码即可。则可在忙碌时，服务员及时点单也可及时验证，避免抄错劵码而引起的赔单现象。

⑤虽然客人可以举手示意服务员，但人流多时，服务员并不能全部看到。则桌上可留一个按铃，按铃所响的区域将由那个区域的负责人及时处理，如同时响起几个按铃，该区域服务员可以看机器显示最早按铃的先处理（这个适用于大型一点的餐馆）。

⑥店内的电视总是播放广告，其中的一间分店甚至是不开电视。不管有无客人，一间单调的店，仅仅只是吃东西、听歌，这完全没有一家店的独特吸引性。我认为里面可以出资弄小插曲广告介绍我们的菜品，像连播动画一样。广告过后可播放最近比较新的mv或是歌曲，让顾客觉得此店很潮流、时代性很强。

⑦对于员工的工作总结，不应全是批评，更不能把时间全部花在反思上。在我看来，管理的思想方面，首先会议技能很重要，需要的是目的明确，今天什么做得很好，需要明天改进什么。一周下来，要进行互动性的会议，为达成员工共识，学会尊重、倾听，按分段式进行合理时间分配，看员工反应程度，会议时间不得超于1小时。其次，员工不仅需要恶魔型指导更需要天使型指导。按超Y理论来说，结合X理论和Y理论严密的组织和督促管理很重要，但以诱导和鼓励为主同样更加重要。因为员工性格不一，有些人需要的可能是督促性的激励，但有些人需要的更可能是不断的鼓励才能激起积极性，做好本职工作。

⑧曾经店家的老板问过我，如何才能提高员工的凝聚力。虽然我与老板的接触比较少，但我认为不管在什么地方，首先上司需做好自身的工作。日常的行为与员工进行互动，以影响的带动作用来共同完成既定任务。

    当有新的源泉进入时（新员工），为了让团队继续运作而不受影响时，要分工明确，先告诉新源泉他们需要做什么，每一天再抓不同的工作要点。如此进行绩效管理就像是一种进度性跟踪，以便更有力地利用有效管理进行整个团队的高水平运作，达成目标---最后完成任务。

    其次，上司需明白人员对自身的预期，符合实际地进行高效管理需要合理积极回应员工，只有满足员工的需求，激励工作才会有效。比如月定金额达到预期目标，员工工资每人增长百分之十；未达到预期目标，固定工资不变；如超出预期目标1-2万拿出几千块钱与员工平分激励下月继续努力等等，权衡好团队员工个人愿望与团队需求很重要。

    最重要的一点是上司应明白管理者存在的原因是什么，管理者存在的意义在于影响团队成员采取正确的行动达成共同的目标，因此这需要团队成员间相互信任，清晰的集体目标和定期的沟通是十分重要的，以不同方式对待个体或群体、定期改变福利才能激起员工积极性。

      综上所述，上司不应把员工当成下属，应把他们当成是团队，作为核心的人物，要把团队凝聚起来。团队互动、工作实时对接，以员工福利激励全体成员共同为之努力。

    第一次做服务工作的体验颇深，很感谢我的同事们耐心地教导、鼓励我。不管是我犯什么错误了，她们总会跟我说：我们不怕你犯错误，怕的是你犯了不去改。

      现在的我虽然已经完成了寒假工的短暂打工，但不管在行为上还是在心态上我都有了很大的变化。出去吃饭时，尽量不把桌子弄脏，因为我知道服务员收台很辛苦；受到帮助时，“谢谢”总会挂在嘴边，因为我知道服务员会经常受到不同顾客的刁难，一句“谢谢”对他们来说是一天下来一个暖心的回应；餐馆外的迎宾派发传单的时候，以前的我或许会直接无视，但现在的我即使不接收，我也会微笑地说：不用了，谢谢；心态上学会的严谨、细心，我相信将会使我终身受用，而微笑更是面对生活的一个很重要的起点。

      在这里的工作的时间非常快，在服务行业学到的五声十一字仍依稀在眼前，也以这五声十一字作为本文的结束语。在此很感谢一直在我身边支持我的朋友和父母，在我迷茫时总鼓励我继续走下去。同时也希望看到本文的朋友们能给我意见和改进的地方，也很希望能与我多交流管理方面等不同的思想，很感谢大家的阅读，谢谢！

    五声：客人进店有迎声

                客人离店有送声

                受帮助时有谢声

                犯错时应有歉声

                客人需要有应声

  十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见