【周主题】：模型法帮你解决问题 片段3
【主题】 XYZ模型帮你有效阐述问题
【片段来源】《管理技能开发》P429
【R:阅读原文】 戈登描述了一个帮你有效阐述你的问题的有用模型：“我有一个问题，当你做X时导致结果Y，而我的感觉是Z。”
第一，描述你带来问题的具体行为（X）。这有助于你在急于给出反馈时避免给出一种评价性的或者泛泛的回答的倾向。
第二，列出这些行为详细的、可见的后果（Y）。简单明白地告诉对方，其行为给你带来的问题，通常是使他们发生改变的有效刺激。
第三，描述你对问题结果的感受（Z）重要的是不仅要使对方了解哪些行为妨碍了你，而且要解释它如何通过带给你挫折、愤怒或者不安全等感受来影响你。解释这些感受在怎样干扰你的工作。 我们建议你把这三步模型作为一般性的指导来使用。每个部分的顺序可能会有变化，而且你不要总是使用相同的词语。
【I:用自己的语言重述信息】
What:这个拆页描述了一个帮我们有效阐述问题的模型——XYZ模型。
Why:在日常工作生活中，我们在阐述问题的时候，有时出于不同立场，常常不自觉地替自己开脱，解释甚至指责别人或者发泄情绪，这样的表达往往容易挑起对方的反感甚至反击，不仅不利于事情解决，而且容易激化矛盾。所以，也有人因为害怕惹怒对方而不敢表达自己的委屈或者不满。
How:拆页中的XYZ模型是非常清晰可操作的方法，很有效地帮我们解决了这个问题，可以避免那些常犯的错误： 1.首先描述X，指描述带来问题的具体行为。比如，“变天了，孩子没有适时的加衣服”的行为，基于客观、具体的描述；
2.接下来讲述Y，指这些行为带来的后果。接上面：“结果孩子感冒了”，这是直观的后果；
3.最后表明你的感受Z，指因以上的后果产生的感受。如孩子感冒了“这件事让我很担心”，因为担心所以耽误了工作或者工作出现了差错，是基于以发生的事实而产生的感受，有事实依据，有情可原，领导听到后会至少会说：“孩子的事情你要处理好，不能影响工作，下不为例。”这样事情可以有个很好的解决，而不会被罚或者扣钱。很多人不懂这种阐述问题的方式，顾左右而言他，结果让双方产生矛盾甚至激化矛盾而导致更糟糕的后果。
【作业】 请根据上面的【R】与【I】写出你的:
【A1：描述自己的相关经验】
上周末我帮朋友阿钟约了同一时间在老师那里上花道课，在微信语音中叮嘱她，如果还要约其他的朋友，一定要告知老师。她微信回复“好的”。结果上课时，她在没告知老师的情况下带了三个朋友来上课，让老师措手不及。我当着老师的面问她：“我不是和你说了，如果再约其他学员来上课，要告诉老师吗？”阿宗回答：“我不知道呀？你没有和我说呀！（质问的口气导致对方立马起了情绪反应）”。老师为了不让大家白跑一趟，赶紧和其他学员协商，临时安排了这三位没有报课的学员。 我看到影响了后面的正常上课时间，赶紧和后面的同学说道：“今天我和阿宗没有沟通好，没征求老师的情况下临时带来了三位朋友来上课（行为），拖延了你们的正常课程安排时间，也让老师正常的上课秩序被打乱了（结果）。非常抱歉！”我对阿钟也沟通道：“临时带人上课（行为），老师就没办法准备足够的花材花器，而且老师的排课都是提前安排紧凑地衔接好的，势必会影响到后面的同学学习（结果）。我应该多叮嘱你一声，造成这个局面，我有责任。下次我会和你提前沟通清楚，再和老师确认好的。（处理双方的感受和情绪）”。最后，我俩都向老师和后面的同学真诚地致歉，并表示再不会出来这样的问题了。
反思：如果在发生问题时，我不以质问的口吻对阿钟，她也不会起情绪反应。如果一开始就阐述“行为——结果——感受”的XYZ沟通方式就会避免之后出现的问题。比如，课前叮嘱阿钟：如果要带人参课需要和老师提前沟通好（行为），否则老师没有时间准备足够的花材花器，更有可能耽误后面学员的学习安排（结果）。如果打乱了老师的安排，人多喧闹了，心静不下来，老师的授课质量和我们的学习质量将没法得到保证，得不偿失呀。（感受）。
所以，当我想指责对方或者心生抱怨时，我都应该时刻提醒自己，我有做到做好XYZ的沟通方式了吗。
【A2：我的应用（目标与行动）】
目标：今天晚上针对近段时间孩子拖延晚睡的问题，采用XYZ的沟通方式，让他愿意接受妈妈的建议和意见。
行动：在今天晚上睡前二小时的时候，和他针对近段晚睡的情况，计划做如下沟通：
（X行为）：放假一周了，每天晚上你都是在11点过才洗漱睡觉。
（Y结果）：早上又不得不早起去练球。这样长期睡眠不足，你的结膜发炎的问题越来越严重，眼药水都没有显著效果了。
(Z感受）：妈妈担心，再这样下去，你的眼疾会越来越严重，不得不去医院打针吃药。而且，你睡眠不足也会影响了你的情绪，白天就会无精打采的，时间长了更影响你的身体发育。你睡的晚，妈妈也被动更晚睡，这样我们都会因为睡眠不足而影响了彼此的好心情，你不希望和妈妈度过一个天天因为晚睡而身体不适又不开心的假期吧。
