#笔墨里的时光#第8天

工作中遇到一个棘手的问题，处理完之后，深有感触，我越来越觉得沟通的重要。

有人经常会抱怨自己是一枚夹心饼干，夹在中间不知所措，工作就这样被拖延了，不处理不解决，到了截止日期依然无法完成，似乎还很无辜，重点是怠慢了客户得不偿失。

“一个人的成功15%取决于他的专业知识，而85%来自他的沟通能力和综合素质”。这是戴尔•卡耐基的金玉良言。戴尔•卡耐基一针见血地提出了沟通的重要性。

听说过关于沟通的4 个70%说法，今又去找资料查询了：

第一个70%：据一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。

个70%：企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。

第三个70%：在企业里管理人员每天将70—80％的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

第四个70%：美国哈佛大学研究发现，我们工作中70％的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。

所以杰克·韦尔奇强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。

沟通就是“沟”通，把不通的管道打通，让“死水”成为“活水”，彼此能对流、能了解、能交通、能产生共同意识。沟通也像是大禹治水，又好像武侠小说里的“打通任督二脉”。

所以，在做任何事情之前我们都先要仔细考虑。试着先将自己的想法放下来，真正设身处地站到对方的立场，仔细地为别人想一想。或许，许多事情的沟通，竟会变得出乎想象的容易，还有有一起出其不意的效果。

一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了。由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”顾客听了高兴而去。

徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。

遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎。不料理完发，顾客一边交钱一边抱怨说：“时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为‘首脑’多花点时间很有必要。您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢，又高兴而去。

到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快了速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说，“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着抢答：“如今时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱啊!”顾客欢笑告辞。

徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言以对的效果就截然不一样了。

理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责怪，还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。

沟通的力量在此一览无余。

前段时间，我去美发店做颜色烫头发。儿子在暑假结束前去理发过，发现我的卡里余额不够了，就征得我同意后给我充值了1千元。而时隔将近3个月，我去做头发了，发现这家店营业项目增加了，楼上设了护肤项目。因为与发型师很熟悉了，我没问价格就先做了。闲聊中得会员折扣价格享受是根据充值金额设定的，我充值的1千元只能享受6折。那位经理跟我解释着，我询问他：会员价设定有变动，你们有明确通知到顾客吗？可能是小孩子没理解清楚。不，不，充值的是我的孩子，但是，你们跟他说明这样的情况吗？如果有说明了，孩子一定会征求我意见，选择合理的充值方式。这时，经理不说话了，就直接说：姐，那要不你再补充2千元，享受我们充值3千元的3.8元折？这时，换我沉默了，持续沟通，争取更多的优惠。最后，我享受到的是3折优惠。

找到突破口，进行有效沟通。这，就是沟通的力量。遇到问题，不逃避，试着去解决。

有人说，真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人。

善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。如果你在听别人说话时，可以听懂对方话里的意思，并且能够心领神会，同时可以感受到对方的心思而予以回应，表示你掌握了倾听的要领。这样，沟通效果一定非常好。

经验告诉我，日常沟通和合作过程中，我们要敢于问，勤于问，多问，细问，只有多问，才可以多听，只有多听还可以多了解，只有多了解，才不至于被自己单方面的思想束缚对事情的判断，对事情的处理，所以沟通中最重要的一点要：“确认”。今后要想在工作和生活中处理事情做得更方便、有效一点。不妨多做几次确认。

人性的弱点是喜欢批评人，却不喜欢被批评；喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人；因此，拉开了人与人之间的距离。但如果把我们亲切的眼神带给对方，冷漠就会因此而消失。

沟通是一门大学问，我需要持续努力学习。