①
关键对话的三大特点告诉我们，面对个别人过激的对话，我们应当分析是不是属于“关键对话”：存在不同的观点吗？有强烈的情绪吗？存在巨大的风险（对你构成很大的影响）吗？如果你认为，这个评论不足以影响到你正常的工作生活，就不属于“关键对话”：此时最好的处理办法就是不予回应，让其自讨没趣。
逃避是解决不了问题的，而面对也分为两种，积极面对和消极面对，时间会解决一切问题，但不能恰到好处的给予最优处理方案，所以面对且处理得当必须经过后天练习才能获得。
安全的氛可以让双方自由交流，即双方愿意公开坦诚地表达自己的看法、分享自己的感受、说出自己的猜测。
接下来，就是营造共享观点库，找到彼此的利益共同点。
再不改变彼此的观点下达到共赢。
②
人与人之间之所以有冲突，就是急于辩解纠正事实，但若事事讲求原因，那规则就无从遵循。
冲动下的智商等于零，不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。所以，首先关注你最终的目的，找出最佳方案解决问题，不可感情用事。因为不管是战斗还是逃避，蒙受损失的也往往是我们自己。
不论是工作还是生活中，我们很多时候忘记了目标，从而任由情绪牵引，最终将事情导向无法挽回的地步。
从关注任务目标为导向，继而找到自己和对方的共同诉求，随时调整自己的状态，有效地帮助对方解决问题，并能和对方建立起良好的人际关系。
③在谈话中，最容易让人忽视但却至关重要的一个要素，就是对话气氛。
在关键对话中，如果出现以下情况，你就应该将其视为危险信号，命令自己暂时后退、放缓节奏，重新审视自我。
①生理信号
人在陷入紧张及危机状态时， 会出现生理信号，例如双眼发干、胃部不适等；
②情绪反应
害怕、受伤或者愤怒，都是危机时刻的信号；
③行为方式
如果在对话中，你发现自己或对方在提高嗓门、开始指手画脚，或者非常安静，这可能是对话陷入僵局的信号。
2、对方失去安全感的信号
在这一点上，沉默或言语暴力是最常见的表现。
3、我们应对压力的方式
在这一点上，常见的有沉默式和暴力式。
沉默式包括：掩饰、逃避、退缩；
暴力式包括：控制、贴标签、攻击。
1、在必要的时候向对方道歉
如果我们的做法破坏了尊重感，即让对方察觉到我们似乎不那么尊重对方，就应该向对方道歉。
2、利用对比法消除对方的误解
当对方误解我们的目的或意图时，我们应当利用对比法消除误会：先说明我们不希望如何，然后说明我们想要怎样。
3、提出共同目的
我们可以积极寻找共同目的，如何找不到，可以和对方探讨共同目的，或者构思新的策略。
④
05、留意三种常见的小聪明
⑴受害者想法——“这不是我的错！” ⑵大反派想法——“这都是你造成的！” ⑶无助者想法——“这事儿我也没办法！”
当遇到人际冲突和问题时，拥有这种想法的人会认为自己根本没有富有建设性的解决方式。
⑤“综合陈述法”主要有五个步骤构成：
1、分享事实经过；
2、说出你的想法；
3、征询对方观点；
4、做出试探表述；
5、鼓励做出尝试。
这种方法有个大前提，那就是我们需要审视对话的真正目的是什么。
